PERSONALUL AGENTIEI DE TURISM

  • Published on
    17-Dec-2015

  • View
    17

  • Download
    1

DESCRIPTION

PERSONALUL AGENTIEI DE TURISM

Transcript

Ursul polar

Argument

Profesorul elveian W. Hunziker a elaborat n 1940 o definiie a turismului, acceptat pe plan mondial : Turismul este un ansamblu de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara localiti de reedin, atta timp ct aceast deplasare nu este motivat printr-o stabilire permanent i o activitate lucrativ oarecare.Activitatea turistic produce o serie de efecte sociale i economice, cele mai multe dintre acestea cunoscnd valori suplimentare, greu de atins pe alte ci. ndeplinirea de ctre turism a menirii sale, n condiii superioare, este posibil numai n msura n care ntreaga activitate turistic se desfoar la nivel calitativ ridicat.

Romnia este dotat cu un potenial turistic de excepie, cu forme de relief armonios mbinate, cu clim favorabil dezvoltrii turismului, nzestrat cu vegetaie i faun bogat cu numeroase monumente istorice de art i arhitectur putnd astfel satisface prin turismul mantan, balnear, cultural, litoral etc.

Varietatea de resurse turistice naturale i antropice ofer disponibilitate pentru turism. Dup revoluia din 1989 turismul romnesc s-a nscris pe orbita reformei economice de tranziie, spre economia de pia concentrat n privatizarea ntreprinderilor i unitilor de turism i descentralizarea sau automatizarea acestora devenind societi comerciale cu capital de stat, privat sau mixt. Restructurarea turismului romnesc este un proces profound n derulare la defurarea creia particip din plin att administraia naional de turism ( Ministerul Turismului) ct i investitorii romni agenii economici interni, dar i investiiile strine sub forma de societi mixte). Din 1991 s-a trecut la clasificarea pe stele a unitilor turistice de cazare i alimentaie public n conformitate cu standardele internaionale i cu criteriile stabilite n acest sens pe plan intern.

Capitolul I

Conceptul i tipologia ageniei de turismTurismul organizat a aprut odat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. El se desfoar numai pe baz de contracte ncheiate ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism. Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice, deinnd monopolul vnzrilor i avnd dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie i anume: protecie aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att prestatorilor de servicii turistice ct i turitilor.

n lume exist circa 30 000 de agenii de turism liceniate sau recunoscute profesional i circa 200 000 de puncte de vnzare. n Europa diferena ntre ri n ceea ce privete numrul de agenii este foarte mare. Foarte dezvoltat n Germaia i Regatul Marii Britanii, comercializarea prin ageniile de turism nu joac n Spania, Frana i Italia un rol major.

n literatura de specialitate i terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT) se folosete noiunea de agenie de voiaj care difer conceptual i terminologic de conceptul romnesc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect de activitate rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloace de transport i vnzarea produselor turistice organizate de ctre ageniile tour-operatoare.

n Romnia nu se utilizeaz termenul voiaj prin aceea c se creaz riscul confuziei cu agenia de voiaj a SNCFR. De fapt, n condiiile prezentate nu exist o deosebire de esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism care vinde i bilete la mijloacele de transpot i ce al unei agenii de voiaj a SNCFR, att doar ca n primul caz se vor vinde i produse turistice.

Cu cteva excepii, turismul include totalitatea deplasrilor n afara localitii de reedin i crora nu le corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie. Deci, turismul se traduce i prin vizitele la rude i la prieteni, edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri, plecri n concediu pe cont propriu, etc. n astfel de cazuri, biletele de transport se procurau printr-o agenie SNCFR. Diferena ntre aceste situaii i cele aferente produselor turistice prefabricate nu este una de fond ci privete doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare, alimentaia, agrement, etc) fiind cadrul unor formule non-comerciale, fie prin comandarea i achitarea pe loc a serviciilor prestate n cadrul unui pachet de servicii achiziionat cu anticipaie. n nici un caz, o formul nu este mai turistic dect alta, ci doar presupune un grad diferit de concepere i organizare.

Agenia de voiaj are ca scop asigurarea tuturor prestrilor privind transportul, cazarea sau aciunile turistice de orice fel i organizarea de cltorii individuale sau colective la pre forfetar cu program fie stabilit de agenie fie la libera alegere a clientului. n practica i n legislaia romneasc se folosete termenul de agenie de turism, care conform H.G. 513/august 1998 definete unitatea specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de sevici turistice sau componente ale acestora. Conform aceleiai H.G. ageniile turistice din Romnia pot fi de urmtoarele tirpuri: agenia de turism tour-opratoare avnd ca obiect de activitate doar organizarea de produse turistice sub forma de pachete de produse turistice; ageniile de turism care comercilizeaz n contul unor agenii tour-operatoare, pe contracte, pachetele acesteia sau componentele acesteia i agenii mixte care organizeaz pachete turistice, ns spre deosebire de cele tour-operatoare intervin i n comercializarea lor.

Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de ntermediar pentru o agenie tour-operatoare, care nu este stabilit n Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raport cu consumatorii. Aceste categorii de agenii care opereaz n sfera turismului romnesc corespund clasificrii europene.

Capitolul II

nfiinarea ageniilor de turism n RomniaAgenii economici din turism reprezint societi comerciale sau persoane fizice autorizate care presteaz sau comercializeaz servicii turistice. Agenii economici din turism, indiferent de tipul lor i pot desfura activitatea de comercializare a serviciilor i pachetelor de servicii turistice, numai pe baza unei licene eliberate de Ministerul Turismului.

Licena de turism este documentul care atest capacitatea ageniei de turism de a efectua n conformitate cu regelementrile interne i cu acordurile inernionale la care o ar este afiliat, seviciile turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti. n funcie de complexitatea obiectului de activitate, licena de turism poate fi: licena de turism pentru agenia tour-operatoare i licena de turism pentru agenia detailist. Licena de turism se elibereaz de ctre Oficiul de Autorizare i Control n Turism (OACT), instituie public, cu personalitate juridic, n subordinea Asociaiei Naionale a Turismului (ANT), care asigur i evidena licenelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate; licena se vizeaz din trei n trei ani de acelai organism, iar agenia are obligaia de a solicita vizarea acesteia cu cel puin 30 de zile naintea expirrii termenului de trei ani de la ultima viz. Ea nu este transmisibil, iar afiarea sa, n copie autentificat, la loc vizibil n cadrul unitii este obligatorie.

n scopul eliberrii licenei, agenia trebuie s nainteze Ministerului Turismului o documentaie complet alctuit din: 1. Cerere de eliberare a licenei de turism; 2. Certificat de constatator de la Oficiul Registrului Comerului din care s reias urmtoarele informaii:

obiectivul de activitate al societii;

structura activitii;

datele de identificare ale societii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare;

sediul punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de turism respectiv;

copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenia de turism;

copie dup contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism;

dovada achitrii contravalorii prestaiei pentru eliberarea licenei.

Termenul de soluionare a cererii este de 30 de zile de la data naintrii documentaiei complete. Eliberarea licenei se face dup consultarea cu reprezentanii din teritoriu ai asociaiilor profesionale de profil i verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor minime legale. n cazul nerespectrii condiiilor i criteriilor n baza crora s-a eliberat licena, se va sanciona agenia prin suspendarea sau chiar retragerea acesteia.

Titularul licenei de turism retrase nu mai are dreptul s solicite eliberarea unei noi licene de turism, timp de doi ani de la data retragerii.

Ministerul Dezvoltrii Regionale si Turismului public periodic lista cupinznd licenele de turism suspendate sau retrase. Conducerea operativ a ageniilor de turism, a filialelor acestora din alte localiti, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100 locuri de cazare) a satelor de vacan, a cabanelor i a unitilor de alimentaie pentru turism (categoria I i lux cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese) se asigur de ctre persoane care dein brevet de turism.

Brevetul este documentul care atest capacitatea unei persoane de a conduce o unitate ce activeaz n domeniul turismului. Este valabil pe o perioad nelimitat de timp. n funcie de nivelul i complexitatea pregtirii profesionale precum i de ndeplinirea criteriilor minime, se elibereaz brevete de turism pentru urmtoarel funcii: manager n activitatea de turism, director de agenie tour-operatoare, director de agenia detailist, director de hotel, director de restaurant, cabanier. n cazul n care o persoan deine un brevet n activitatea de turism ea poate ocupa toate clelelalte funcii inclusiv pe cea de director de sat de vacan.

n scopul obinerii brevetului de turism, persoana respectiv trebuie s nainteze M.D.R.T., o documentaie complet ce va cuprinde: 1. Cererea de eliberare a breveturlui de turism;2. Curriculum vitae cu declaraia: Declar pe propia rspundere c datele cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se constat contrarul, s mi fie anulat brevetul de turism;3. Copie dup actul de identitate;4. Copie dup actele care atest pregtirea profesional;5. Copie dup documentele care atest perioada lucrat n turism;6. Atestat de limb strin de circulaie internaional (cu excepia cabanierului i dierectorului de agenie detailist);7. Cazier juridic;8. Dovada privind deinerea permisului de munc n Romnia, n cazul cetenilor strini;9. Atestat de limba romn pentru cetenii strni;10. Dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.

Cererea va fi soluionat n 30 de zile de la data naintrii documentaiei complete. Brevetul de turism va fi retras n urmtoarele situaii: cnd nu mai sunt ndeplinite criteiile ce au stat la baza eliberrii sale; cnd, din motive imputabile titularului breveturlui de turism s-a anulat licena de turism sau certificatul de clasificare a structurii de primire turistic pe care aceasta o conduce.

Capitolul III

PERSONALUL AGENTIEI DE TURISM

Crearea unei agentii presupune corelarea resurselor umane cu cele financiare, materiale si informationale.

La selectarea si incadrarea personalului se au in vedere anumite criterii cum ar fi:

studiile atestate de certificate sau diplome;

vechimea in munca;

cunostinte suplimentare (limbi straine, PC);

postul detinut anterior;

recomandari;

cunostintele, deprinderile, aptitudinile si comportamentul persoanei in cauza.

In general, o agentie de turism cuprinde urmatoarele categorii de personal:

personal administrativ care indeplineste sarcini de gestiune generala:

contabili, casieri:

personal cu functii de conducere;

personal ordinar;

personal de ordine;

personal de ingrijire.

Personal tehnic:

personal cu functii de conducere ( director tehnic turistic)

personal destinat vanzarilor;

personal de executie din spatele ghiseului

Personal specializat (de asistenta turistica):

curieri;

hostessas(asistente turistice cu rol de gazda);

ghizi turistici;

interpreti.

Personalul tehnic

Nr. CrtPersonalul tehnicCerinte pentru buna desfasurare a activitatii agentiei

1Personal cu functii de conducere (director ethnic turistic) cunoasterea de limbi straine

experienta in activitate

capacitatea de a forma o echipa cu executantii, de a mentine o atmosfera ce bun lucru

2Personalul destinat vanzarilor cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute

cunoasterea perfecta a limbii vorbite de client

sa inspire incredere si simpatie

prezenta si educatie ireprosabila

intelegere si toleranta in confrntarile cu clientii cei mai neavizati

spirit de initiativa si adaptare la noile cerinte

capacitatea de a intuit imediat psihologia clientului

3Personalul de executie din spatele ghiseului cunoasterea de limbi straine

cunoasterea serviciillor care se vand

disponibilitatea de a ajuta si inlocui personalul de vanzare

Personalul specializat

Nr. Crt.Personal specializatLocul de intalnire cu clientiiRolul lor

1Curierii Insotesc turistii pe tot parcursul voiajuluiPun la dispozitia turistilor serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat

2Hostessas femei tinere cu rol de gazda perfectaIntampina clientii in avioane, trenuri, pe nave, in autocareFurnizeaza informatii, explicatii asupra locurilor parcurse, ajuta clientii sa-si satisfaca mici necesitati

3Ghizi turisticiIntampina clientii in localitatile turistice (sau ii insotesc pe tot parcursul voiajului)Insotesc turistii in vizatarea localitatilor de destinatie, prezentandu-le obiectivele turistice naturale, arheologice, artistice, folclorice

4Interpretii Intampina clientii in localitatile de destinatie sau de tranzitSe pun la dispozitia clientilor pentru a-I ajuta in diferite operatiuni ce trebuie effectuate pentru a ajunge la lovurile unde vor utilize diferite servicii sau la alte mijloace de transport pentru a continua calatoria

Personalul operativ

directorul programe-operare:

coordoneaza activitatea de realizare a programelor pentru incoming si outgoing;

incheie contracte de prestatii;

verifica calculatia de prt;

intocmeste facturi pentru programele proprii;

colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea programelor.

director de vanzari: coordoneaza activitatea agentiilor de turism;

incheie contracte de vanzare;

stimuleaza vanzarile;

tine evidenta vanzarilor.

agent ticketing: participa la incheierea contarctului specific;

intocmeste si verifica decontarile periodice cu transportul;

tine evidenta incasarilor si a biletelor;

rezerva si vinde bilete de avion;

colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea produsului;

intocmeste fisiere si rapoarte specifice.

referent de specialitate: elaboreaza programe turistice interne si externe;

efectueaza calculatia de prt;

preia programe pentru canzare;

incheie contracte cu prestatorii;

difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor.

agentul de turism: ofera spre vanzare produsele agentiei;

furnizeaza informatii despre produsele oferite;

incheie contractul cu turistul;

incaseaza contravaloarea serviciilor;

emite voucher-ul;

face rezervari in numele clientului.

ghidul de turism:

se informeaza cu privire la structura si specificul programului;

se informeaza cu privire la structura grupului;

se documenteaza pentru a putea asigura informatiile specifice programului;

preia de la agentie documentele operative si instrumentele de plata;

se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul;

asigura derularea programului conform structurii prestabilite;

informeaza turistii asupra continutului programului;

instruieste turistii in scopul evitarii eventualelor probleme;

se preocupa pentru asigurarea unor servicii de calitate si respectarea cleuzelor contractuale pentru serviciile realizate de furnizor;

gestioneaza resursele financiare si efectueaza plata contravalorii serviciilor prestate;

rezolva situatiile particulare aparute;

intocmeste rapoarte;

face propuneri pentru adaptarea programelor la solicitarea clientilor.

Capitolul IVAgenia de turism Fantasytour Studiu de caz.4.1. Datele de identificare ale agentului economic.

Denumirea agentului economic: SC Fantasytour SA.Sediul Agentului Economic: Timioara, Strada Simion Brnuiu, nr.62Numr de nmatriculare la registrul comerului : J25/ 224/ 2002Capitalul social: 8.500RONSediul ageniei: Timioara, Strada Simion Brnuiu, nr.62Licena de turism : tour-operatoareActiviti desfurate: organizeaz pachete de servicii n domeniul turismului intern i internaional, vinde turitilor pachete proprii de servicii turistice, precum i pachetele altor ageni de turism liceniate cu care a ncheiat contracte, alte servicii turistice.Personal total: 20Personal cunosctor de limb de circulaie internaional: 10Stare i aspectul cldirilor: foarte bunPoziia spaiilor comerciale: Parial centralAria apaiilor comerciale : 200m2Echipamente n dotare: telefon, fax, claculator pentru fiecare birouTelefon: 0256/ 553118Fax: 0256/549345

4.2. Structura tehnic a ageniei i a personalului acestoraAgenia de turism Fantasytour are n componena sa patru birouri de baz cu compartimente i servicii specializate i un numr de dou birouri opionale. n cadrul birourilor de baz se disting : biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi, biroul turism. n cadrul ageniei, ca birouri opionale s-au creat biroul trafic accesoriu i biroul publicitate. Fiecare birou ndeplinete sarcini i atribuii specifice astfel:

1. Biroul secretariat realizeaz lucrri de secretriat pentru directorul tehnic,

nregistreaz corespondena sosot i o tiraz pentru diverse birouri i oficii, instruiete i coordoneaz munca paznicilor, curierilor i comisionarilor; 2. Biroul de dezvoltare are rol n asigurarea creterii vnzrilor. El trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor cu care agenia are strnse legturi de afaceri pentru a le putea expedia scrisori cu programe, brouri, etc; 3. Biroul transporturi are dou secii: secia contracte care se ocup cu ncheierea de contracte cu urnizorii de servicii de transport, stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele ageniei, ntocmete instruciunilei plata biletelor; secia materil care se ocup cu tiprirea biletelor i difuzarea lor ctre filialele i sucursalele ageniei, reliznd n acelai timp stocul biletelor i gestionarea acestora. 4. Biroul turism cu dou comparimente a cte trei secii fiecare:

- compartimentul de producie: secia programe se ocup cu elaborarea programului de voiaj i cuprinde operaiunile de formare a itinerariului, de alctuire a devizului estimativ, de rezervari anticipate a mijloacelor de transport i a camerelor de hotel, de stabilire a modalitilor de vnzare a voiajelor, de ntocmire i tiprire a progamelor provizorii ale voiajelor (fascicule, pliante, reviste, etc.); secia operativ general se ocup n acord cu - secia programare de punere n execuie a voiajelor de grup programate; secia operativ, congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios;

- compartimentul recepie: secia de contracte ncheie contracte cu hoteluri, restaurante, agenii de spectacol, precum i cu agenii corespondente; secia receptiv general ndeplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute pentru voiajele cu itinerarii particulare, neprogramate i studiaz modul de realizare a serviciilor ageniei, n localitile turistice cu personal specializat; secia operativ general ndeplinete toate operaiunile de rezervri i prestri servici ctre clientela sosit n diverse localiti; vizitate prin intermediul intruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente.

5. Biroul trafic accesoriu compus din: secia servicii bancare se efectueaz schimbul valutar i repartizarea valutei externe rezidenilor ce pleac n strintate, ocupndu-se de asemenea i de emiterea cecurilor de cltorie; secia de asigurri se ocup cu emiterea i comercializarea polielor de asigurri precum i expedierea bagajelor; secia servicii diverse ncheie acorduri cu societi comerciale pentru vnzarea biletelor de spectacol, articole de librrie i suveniruri.

6. Biroul de publicitate are de asemenea are tot dou secii: secia contracte i elaboreaz planuri de promovare publicitar, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv sunt transmise serviciului contabil pentru emiterea facturilor i contravalorii lor; secia redacional pregtete textele pentru publicitatea pasiv, le introduce n publicaiile ageniei i urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor proprii cum ar fi : reviste, brouri, rubrici de stiri; Conceperea sistematic a unei firme implic abordarea resurselor umane n strns legtur cu celelalte resurse: financiare, materiale, informaionale.4.3. Personalul ageniei Fantasytour, n funcie de specificul activitii desfurate, este mprit n trei categorii:4.3.1. Personalul operativ4.3.1.1. Directorul programe-operare: coordoneaza activitatea de realizare a programelor pentru incoming si outgoing;

incheie contracte de prestaii;

verifica calculatia de pre;

intocmeste facturi pentru programele proprii;

colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea programelor.

4.3.1.2. Director de vanzari

coordoneaza activitatea agentiilor de turism;

incheie contracte de vanzare;

stimuleaza vanzarile;

tine evidenta vanzarilor.

4.3.1.3. Agent ticketing

participa la incheierea contarctului specific;

intocmeste si verifica decontarile periodice cu transportul;

tine evidenta incasarilor si a biletelor;

rezerva si vinde bilete de avion;

colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea produsului;

intocmeste fisiere si rapoarte specifice.

4.3.1.4. Referent de specialitate elaboreaza programe turistice interne si externe;

efectueaza calculatia de prt;

preia programe pentru canzare;

incheie contracte cu prestatorii;

difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor.

4.3.1.5. Agentul de turism

ofera spre vanzare produsele agentiei;

furnizeaza informatii despre produsele oferite;

incheie contractul cu turistul;

incaseaza contravaloarea serviciilor;

emite voucher-ul;

face rezervari in numele clientului.

4.3.1.6. Ghidul de turism

se informeaza cu privire la structura si specificul programului;

se informeaza cu privire la structura grupului;

se documenteaza pentru a putea asigura informatiile specifice programului;

preia de la agentie documentele operative si instrumentele de plata;

se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul;

asigura derularea programului conform structurii prestabilite;

informeaza turistii asupra continutului programului;

instruieste turistii in scopul evitarii eventualelor probleme;

se preocupa pentru asigurarea unor servicii de calitate si respectarea cleuzelor contractuale pentru serviciile realizate de furnizor;

gestioneaza resursele financiare si efectueaza plata contravalorii serviciilor prestate;

rezolva situatiile particulare aparute;

intocmeste rapoarte;

face propuneri pentru adaptarea programelor la solicitarea clientilor.

4.3.2. Personalul tehnic4.3.2.1. - DIRECTOR TEHNIC TURISTIC, care ndeplinette urmtoarele cerine: cunoasterea de limbi straine

experienta in activitate

- capacitatea de a forma o echipa cu executantii, de a mentine o atmosfera de bun lucru

4.3.2.2. PERSONAL FRONT OFIICE, care ndeplinete urmtoarele cerine: cunoasterea de limbi straine

cunoasterea serviciillor care se vand

- disponibilitatea de a ajuta si inlocui personalul de vanzare4.3.3. Personalul specializat

4.3.3.1. CURIERII ,

- nsotesc turistii pe tot parcursul voiajului

- pun la dispozitia turistilor serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat

4.3.3.2. INTERPREII,

- ntmpin clienii n localitatile de destinaie sau de tranzit

- se pun la dispoziia clienilor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate

4.3.3.4. Personalul administrativ , care cuprinde : contabil casier, ngrijitoare, portar.ConcluziiSuccesul de via al unei agenii turistice depinde de modul n care aceasta reuete s conceap produse turistice care s asigure satisfacerea ntr-o masur ct mai mare a nevoilor diferitelor segmente de clientel, s se diferenieze de produsele concurenei. Pentru aceasta este necesa pe de o parte studierea cererii clientelei, iar, pe de alt parte, analiza ofertei concurenei sub aspectul volumului structurii, masuri n care aceasta satisface nevoile unui segment neacoperit. Coninutul produselor turistice poate fi definit numai n funcie de anumite criterii ale cererii, pe grupe omonime de clientl.

Adaptarea ofertei la modificarile cererii clientelei turistice poteniale presupune cercetarea permanent a cererii clientelei turistice poteniale.

Studierea pieei presupune:1. Identificarea principalelor segmente de clientel dup criterii variate cum ar fi: criterii demografice, psihologice, geografice, economice, motivaii;2. Determinarea volumului i structurii cererii pe segmente de clientel;3. Identificarea factorilor care stimuleaz sau frneaz circulaia turistic i analiza influenei acestora: veniturile disponibile pentru turism, ofetra turistic, preurile i tarifele practicate, timpulliber;4. Factorii secundari: actorii tehnici, urbanizarea, factorii organizatorici, politici;5. Studierea diferitelor segmente ale clientelei pentru: mijloace de transport, diferite forme de cazare hotelier i extrahotelier, diferite uniti de alimentaie, uniti de agrement, unitii de tratament, sezoane, durata medie a sejurului, diversitatea i nivelul calitaiv al serviciilor de bazicomplementare;6. Cercetarea obiceiurilor de cltorie i a inteniilor de cumprare: perioada optim pentruefectuareauneicltorii;7. Frecvena cltoriilor, destinaiile preferate, formele de turism solicitate (organizat, semiorganizat, neorganizat), mijlocul de transport folosit, alte optiuni cu privire la tarife i preuri, volumul cheltuielilor pentru serviciile turistice i componetele lor per total.

Cercetarea gradului de satisfacie obinut n urma consumului difertitelor produse turistice sau a componetelor acestora (atractivitatea zonei, diversitatea i calitatea serviciilor oferite, raportul calitate-pre etc). Rezultatele acestei cercetrii vor fi folosite n vederea adaptrii permanente a ofertelor la mutaiile intervenite n structurea cererii.

Cunoaterea tiplogiei clientelei i a particularitilor cererii acesteia o reprezint condiile de baz pentru conceperea unor produse turistice competitive. Aceasta rezult din necesitatea abordrii diferite a fiecruia dintre segmente astfel nct ofeta de servicii s vin n ntmpinarea i chiar s contribuie la stimularea lor.

Conceperea unor produse turistice variate i originale capabile s satisfac diversitatea nevoilor, dorinelor turitilor presupune culegerea de informaii ct mai complete despre componente ale ofertei turistice. Activitatea oricrei uniti economice care se dorete profitabil trebuie s porneasc cu o aciune intens i bine elaborat de emarketing. n acest sens componentele mixului de marketing trebuie astfel mbinate nct rezultatul obinut s fie cel scontat. Agenia trebuie s pun baza pe calitatea serviciilor oferite, tiut fiind faptul c aceasta este un elemant definitoriu, particular al produsului turistic. Ea exprim msura n care sericiul prestat satisface cerinele consumatorulor.

Pornind de la cadrul n care are loc interactivitatea prestatorulu / consumatorului, aceste elemente pot fi grupate n trei categorii astfel: elemente legate de ambian, elemnte legate de amteriale i personal de servire. Un prestator de servicii nu poat fi sigur c va satisface clientul numai pentru ca a prestat un serviciu tehnic de bun calitate, el trebuie s fie contient de importana ineraciunii cumprtor / vnztor, atitudinea cu care au fost oferite serviciile. Apercepia calitii variaz, deci, de la un client la altul i nu are aceeai importan pentru cumprtor i pentru prestator. Calitatea srviciilor este apreciat n final de consumatorii care compar ateptrile sale cu experiena ctigat n timpul prestrii. Deci solutia n problema msurrii calitii serviciilor o constituie determinarea modului n care evalueaz consumatorii, prestaiile de care au benficiat. La baza fiecrei activitii agenia trebuie s aibe n vedere dou activiti i anume: stabilirea stisfaciei obinute prin consum de ctre clienii efectivi; stabilirea motivelor care nu ajut la transformarea clienilor poteniali sau a nonconsumatorilor relativi n clieni efectivi ai unitii. n acest sens agenia trebuie s ntocmeasc dou tipuri de chestionare: chestionare pentru clienii efectivi i chestionare pentru clieni poteniali.

Bibliografie

Managementul ageniei de turism de Gabrilea Stanciulescu, Editura A.A.E. Bucureti 2000;

Economia i politica turismului internaional de Cristina Cristureanu, Editura Abeona, Bucureti 1992;

Econimia Turismului de Oscar Snak, Editura Expert, Bucureti 2001;

Economia turismului i a mediului nconjurtor de Anca Gabriela Rou, Ion Istrate, Florina Bran, Editura economica 1996;

Marketingul servicilor de Gabriela Stanciulescu, Editura A.S.E., Bucureti;

Tehnica operaiunilor n turism de Gabriela Stanciulescu, Editura economi, Bucuresti 1997;