Curs IC Studenti 2012-2013(1)(1).pdf

  • Published on
    01-Jan-2016

  • View
    90

  • Download
    0

DESCRIPTION

is ok

Transcript

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    1

    1 Capitolul 1 ................................................................................................................................3

    1.1 Preambul Ingineria Calitii ........................................................................................... 3

    1.2 Noiunea de calitate: definiie i evoluie ..................................................................... 4

    1.2.1 Istoricul calitii ......................................................................................................... 6

    1.3 Ce este calitatea? ............................................................................................................. 8

    1.4 De CE calitatea? ............................................................................................................... 9

    1.5 Calitatea pentru CINE? ................................................................................................... 9

    1.5.1 Cum s implementm calitatea? ............................................................................. 10

    1.6 Standardizarea calitii ................................................................................................ 10

    1.7 Abordrile emergente ale calitii ............................................................................... 13

    1.8 Glosar de termeni referitori la Inigineria Calitii ..................................................... 15

    1.9 Fundamente ale calitii ............................................................................................... 28

    1.10 Caracteristicile calitii ............................................................................................. 30

    1.11 Formele calitii ........................................................................................................ 33

    1.12 Calitatea concept evolutiv ........................................................................................ 36

    1.12.1 Inspecia calitii .................................................................................................... 37

    1.12.2 Controlul calitii ................................................................................................... 38

    1.12.3 Asigurarea calitii................................................................................................. 38

    1.12.4 Concepte integratoare de asigurare a calitii .................................................... 46

    1.13 Relaii ale calitii ..................................................................................................... 53

    1.13.1 Relaia calitate nevoi utilitate ......................................................................... 53

    1.13.2 Relaia produse servicii ...................................................................................... 54

    1.14 Preocupri ale calitologilor pentru dezvoltarea sistemelor i tehnicilor calitii 55

    1.14.1 Abordarea calittii n viziunea lui W. EDWARDS DEMING ................................ 55

    1.14.2 Abordarea calittii n viziunea lui JOSEPH M. JURAN ......................................... 57

    1.14.3 Abordarea calittii in viziunea lui ARMAND V. FEIGENBAUM .......................... 58

    1.14.4 Abordarea calitii n viziunea lui PHILIP B. CROSBY ........................................ 59

    1.14.5 Abordarea calitii n viziunea lui KAOURU ISHIKAWA ..................................... 61

    1.14.6 Abordarea calitii n viziunea lui GENICHI TAGUCHI ....................................... 62

    1.15 Factori interni i externi organizaiei care influeneaz calitatea ........................ 65

    1.15.1 Influena factorilor de mediu i parteneriatul organizaiei cu acetia .............. 65

    1.15.2 Factorii interni organizaiei care influeneaz calitatea produselor realizate . 73

    2 CAPITOLUL 2 ......................................................................................................................... 78

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    2

    2.1 Controlul calitii produselor i serviciilor ................................................................. 78

    2.1.1 Structura activitilor de control ............................................................................ 78

    2.1.2 Obiectivele activitilor de control ......................................................................... 79

    2.1.3 Activitile de control, la nivelul unei structuri de fabricaie .............................. 82

    2.1.4 Clasificarea operaiilor de control .......................................................................... 86

    2.2 Costurile Calitii .......................................................................................................... 87

    2.2.1 Definirea costurilor calitii .................................................................................... 87

    2.2.2 Evoluia conceptului de costurile calitii" .......................................................... 88

    2.2.3 Tipologia costurilor calitii ................................................................................... 90

    2.2.4 Optimizarea costurilor calitii............................................................................... 98

    2.2.5 Costurile i avantajele mbuntirii calittii ...................................................... 100

    2.2.6 Msurarea costurilor calitii ............................................................................... 102

    2.2.7 Utilizarea informaiilor privind costurile calitii............................................... 107

    2.2.8 Sistemele contabilitii i managementul calitii .............................................. 108

    2.2.9 Sistemul stabilirii costurilor pe activiti ............................................................ 109

    2.2.10 Planificarea strategic i stabilirea costurilor pe activiti .............................. 111

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    3

    1 Capitolul 1

    1.1 Preambul Ingineria Calitii

    Ingineria calitii este o ramur a ingineriei sistemelor care se ocup cu definirea, proiectarea, dezvoltarea, realizarea i evaluarea sistemului calitii1.

    Pornind de la constatarea c ingineria real, ingineria calitii se ndeprteaz de latura strict tehnic, specialistul din acest domeniu fiind obligat s rezolve probleme din sfera managementului, socialului, economicului, a mediului ambiant, al inovrii etc.

    Pe cale de consecin se poate exprima o definiie, mai cuprinztoare, de forma:

    Ingineria calitii reprezint ansamblul activitilor cu caracter ingineresc desfurate n domeniul calitii.

    Activitile cu caracter ingineresc din domeniul calitii sunt: - stabilirea elementelor generale i a conceptelor n domeniul calitii; - implementarea calitii drept principal criteriu de performan al unei

    organizaii; - conceperea i implementarea sistemelor de management al calitii n

    sfera produselor/proceselor/serviciilor, managementului de mediu, sntii i securitii ocupaionale etc;

    - educarea i formarea personalului n domeniul calitii; - controlul calitii produselor i conducerea proceselor de fabricaie n

    scopul realizrii calitii; - studiul fiabilitii produselor; - managementul calitii totale etc.

    n contextul actual al dezvoltrii economico-sociale, clienii devin tot mai exigeni fa de calitatea produselor/serviciilor. Ei formuleaz o serie de cerine privind caracteristicile lor i chiar compatibilitatea acestora cu alte produse similare.

    n acelai timp, clienii doresc s fie informai corect i complet pentru a alege produsele n cunotin de cauz.

    1Ingineria Calitii, Irina Severin, Mihai Voicu, ed. Printech, Bucureti, 2005

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    4

    Necesitile clienilor pot fi exprimate n mai multe moduri: - prin dimensiunea intrinsec - CE? - caracteristici tehnice, siguran,

    flexibilitate, estetic, servicii asociate etc; - dimensiunea temporal - CND? termene de execuie sau de predare; - dimensiunea pecuniar - CT? costuri ale produsului sau serviciului

    prestat.

    Cerinele clienilor, exprimate prin performane, termene i costuri, sunt satisfcute ntr-o msur diferit, iar gradul de satisfacere a acestor cerine se regsete n noiunea de calitate.

    1.2 Noiunea de calitate: definiie i evoluie

    Fiecare epoc sau etap de dezvoltare economico-social atribuie conotaii diferite asupra conceptului de calitate, acesta variind n timp i spaiu. Pentru unii calitatea nseamn aptitudinea de utilizare a unui produs sau serviciu, pentru alii reprezint conformitatea cu normele prescrise, sunt ns i percepii care traduc termenul prin performan sau excelen.

    Etimologic, cuvntul calitate provine din latinescul qualitas care nseamn origine sau specie. Prin urmare nu se ntrevedea iniial nimic legat de aprecieri calitative de felul bun sau ru.

    Dicionarul Larousse reine pentru termenul de calitate cteva definiii acoperitoare:

    - proprietate determinnd natura unui obiect; - felul de a fi, bun sau ru, al unui lucru (produs de bun sau de proast

    calitate); - superioritate, excelen n ceva (via de calitate); - condiie social, civil, juridic (calitatea de cetean, de primar, de

    creditor etc). n filozofie, calitatea este categoria cunoaterii care se opune cantitii

    (aceasta constituind materia). n management diferii teoreticieni au introdus definiii diferite pentru a

    contura sfera semantic a aceluiai cuvnt, astfel: - dup J. Juran: calitatea este aptitudinea de utilizare;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    5

    - dup P. Crosby: calitatea este conformitatea cu specificaiile; - dup C. Hersan: calitatea este conformitatea cu nevoile; - dup H. Serieyx: calitatea nseamn zero defecte, zero defeciuni, zero

    ntrzieri, zero hrtii.

    Se extrage din aceste definiii ideea portivit creia calitatea este o percepie relativ a faptului c ea constitue un rspuns la ateptrile care sunt n esen subiective i dificil msurabile.

    n lucrarea Certificarea, un motor pentru calitate, G. Laudoyer a descompus calitatea n trei pri principale:

    - calitatea definit aceasta corespunde caracteristicilor i particularitilor cele mai semnificative care definesc un produs, n vederea satisfacerii exigenelor consumatorilor. Un produs care are o calitate ce rspunde exigenelor utilizatorilor este perceput de clieni ca fiind fr defect;

    - calitatea realizrii corespunde emiterii de promisiuni inute de ctre vnztor cu scopul de a evita decepionarea clientului;

    - calitatea nsoirii aceasta ine cont de ansamblul de prestaii ce nsoesc vnzarea unui produs (servicii dup vnzare, faciliti de plat, termene de livrare etc). Aceste aspecte cntresc din ce n ce mai greu n decizia de cumprare a potenialului client.

    n scopul armonizrii sensurilor conceptului de calitate, Organizaia Internaional a Normalizrii, ISO (International Organisation for Standardisation), a reinut definiia urmtoare n cadrul normei ISO 8402: calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau ale unui serviciu, care le confer acestora aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale clienilor.

    Aceast definiie arat necesitatea orientrii sistemului calitii ctre client. De fapt calitatea este cutarea permanent a satisfacerii nevoilor clientului.

    Nevoile, la rndul lor, nu sunt venic aceleai, ele sunt dinamice i se modific n timp odat cu evoluia societii. Acest fapt implic, n mode necesar, revizuirea permanent a exigenelor legate de calitate.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    6

    1.2.1 Istoricul calitii

    1.2.1.1 Perioada artizanal

    Epoca artizanal este prima perioad a producerii de bunuri cu valoare comercial. Ea se dezvolt din preistorie i pn la primele semne ale revoluiei industriale.

    Forma mbrcat de raporturile dintre productor i cumprtor era de tip elementar. Furnizorul artizan (fcea singur produsul) era n legtur direct cu clientul, i controla sursele de aprovizionare i i alegea metodele de munc.

    Calitatea n aceast situaie era dat de priceperea i dexteritatea lucrtorului i de materiile prime utilizate. Cum producia artizanal este controlat permanent de cel care o realizeaz atunci i calitatea produsului era creat n timp real.

    n plan colectiv, mai ales n cazul realizrii de mari proiecte de construcii, calitatea era cerut i verificat de eful de trib, de rege sau de stpnul pmntului, n raport cu standarde difereniate caracteristice pentru fiecare civilizaie n parte. Fenicienii, de exemplu, adopt un set de msuri punitive foarte dure, barbare mportiva celor care nu realizau produse de calitate. Pedepsele mergeau, n cazul nerespectrii repetate a standardelor de calitate, pn la tierea minilor celui care a manufacturat produsul respectiv.

    n evul mediu, prin apariia i dezvoltarea breaslelor de meteugari, s-a dezvoltat un sistem nchis de nvare a regulilor ce trebuie respectate n procesul de fabricaie i a elementelor de controlce garantau buna execuie. Acest sistem a condus la uniformizarea, ntr-o anumit msur, a nivelului de calitate al produselor oferite, dar constituia i o frn n calea iniiativelor individuale de perfecionare a metodelor utilizate.

    Spre sfritul secolulului al XVII-lea, datorit progresului tehnic, apar primele organizaii n domeniul industrial caracterizate de nfiinarea unor mari fabrici prin reunirea artizanilor individuali. Cererea de pe pia fiind mult mai mare dect oferta, toate produsele, inclusiv cele de proast calitate se vindeau rapid. Calitatea n aceast perioad era strict raporat la pre: cu ct preul era mai mare c att calitatea produselor vndute era mai bun.

    1.2.1.2 Organizarea funcional i tiinific a muncii

    La nceputul secolului XX, industria a suportat o adevrat revoluie prin introducerea unor noi metode de producie, a mecanizrii i automatizrii progresive a proceseloe de munc.

    Pentru a rspunde cererii din ce n ce mai mari de bunuri lanurile de producie au devenit corespunztor, progresiv mai specializate. Procesul tehnologic

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    7

    a fost mprit pe faze i operaii simple, repetitive, care nu reclamau personal cu nalt calificare. Acest fapt a condus la reducerea salariilor muncitorilor i la demotivarea acestora pentru a realiza produse de calitate.

    Au aprut n acest timp dou sisteme de organizare a produciei: sistemul organizrii funcionale a administrrii al luiHenri Fayol i sistemul organizrii tiinifice a produciei al lui W. Taylor.

    Henri Fayol a prevzut 5 etape principale pentru a asigura managementul unei societi comerciale organizate de baze ierahice: prevedere, organizare, comand, coordonare i control. La finalul lanului de producie se realiza o triere a produselor bune(conforme) de rebuturi (recuperabile sau nerecuperabile). Calitatea era legat de acest control efectuat a posteriori.

    W. Taylor a prevzut un model de organizare tiinific a produciei care se baza pe diviziunea muncii. Munca era repartizat n mai multe faze repetitive. Astfel specializarea operatorului a condus pe de-o parte la o mai mare productivitate a muncii, dar i la ameliorarea calitii produselor executate.

    Controlul calitii se realiza n aceast situaie pe fluxul de producie, fiind vorba de o metod curativ de verificare.

    1.2.1.3 Metode statistic de control al calitii

    Lumea a fost decimat de-a lungul secolelor de crize economice bazate pe scderea cererii de bunuri i servicii (aa cum este i cea pe care o trecem n prezent), dar i de rzboaie i lupte intestine, din cauzacreterii spectaculare a nevoilor. Pe termen lung, aceste fapte au implicat creterea cantitilor de produse puse pe pia, acestea devenind din ce n ce mai complexe i adaptate nevoilor explicite sau implicite ale consumatorilor.

    Explozia de bunuri produse a condus la abandonarea metodelor de control unitar (al fiecrui produs). Astfel a aprut controlul prin eantionare utiliznd tehnici statistice cantitative i atributive (calitative). Acestea permiteau ca metodele de control s fie eficace dar nu puteau s mpiedice n mod sistematic livrarea de produse defecte ctre client.

    Fluxurile de producie au devenit tot mai complexe din considerente de reducere a costurilor. Metodele statistice de control nu mai erau adaptate unor asemenea realiti deoarece dei puteau s ofere indicaii asupra calitii, nu reueanu s prevenin o propagare eventual a abaterii de la o norm impus.

    Dealtfel, rentabilitatea se impune ca un concept din ce n ce mai dominant n industrie i n acest context se trece la noiunea de calitate preventiv. Este

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    8

    momentul apariiei diferitelor coli de management al calitii (coala japonez, american, german, francez etc).

    1.3 Ce este calitatea?

    Calitatea este un termen de o eviden care orbete. Pare de la sine neles c acest termen a devenit terenul de btaie al

    concurenei mondiale ntre ntreprinderi/organizaii n scopul ameliorrii acesteia i ctigrii implicite a graiilor cilentului.

    Calitatea devine n aceast situaie o component nou, strategic a culturii organizaiilor, care s-a infiltrat treptat n mecanismele ei de funcionare cele mai profunde n vederea creterii ei: atribuirea salariilor i a primelor se face prin raportare la calitatea muncii prestate, promovarea i selectarea personalului vor avea n vedere tot criterii de calitate, organizarea muncii, repartiia posturilor, regulile de ordine interioar i stilurile de conducere se vor nchina aceluiai zeu, omniprezent, omniscient, omnipotent, calitatea.

    Calitatea este n primul rnd o stare de spirit. Este o filozofie de gestiune orientata ctre client, care caut s amelioreze n

    permanen procesele de munc prin utilizarea unor metode de analiz specifice, care favorizeaz n mod continuu munca n echip valoriznd bogaia individual a fiecruia i impicnd toate prile interesate.

    Pentru a obine rezultatele scontate, trebuie s se continetizeze faptul c se poate ajunge la ctig i performan numai conjugnd toate eforturile membrilor organizaiei n vederea schimbrii de mentalitate (paradigm) i/sau cultur.

    A miza pe calitate pentru a rspunde ateptrilor i nevoilor externe i interne, nseamn a-i mbogi propriulpatrimoniu prin integrarea a minim trei componente vitale: economia, mediul i socialul, construind astfel o viziune societal asupra realitii contemporane.

    Lrgind bazele conceptuale ale calitii, se poate afirma c aceasta: - garanteaz perenitatea; - gestioneaz eficient resursele;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    9

    - amelioreaz imaginea mrcii; - construiete o valoare etic a colectivitii.

    1.4 De CE calitatea?

    O organizaie este format din oameni. Punerea n practic a unui demers legat de calitate reprezint o problem de

    supravieuire, de perenitate i dezvoltare n ansamblu a corpului economic, social i cultural al organizaiei.

    Pentru a nu induce fenomenele negative legate de teama de introducere a unei schimbri, modificrile care vor fi realizate se vor petrece treptat, planificat i controlat, explicnd ct mai mult celor implicai avantajele pe care urmeaz s le obin n urma aplicrii acestei noi filozofii.

    Calitatea este obligatorie deoarece legturile care se creaz n interiorul corpului social ne face s devenim fiecare pe rnd clieni sau furnizori/prestatori. i conform principiului ce ie nu-i place altuia nu face, trebuie s avem n minte permanent un joc de roluri inversat, n funcie de situaia n care ne aflm, astfel oferind produse sau servicii de mai bun calitate.

    1.5 Calitatea pentru CINE?

    Calitatea se adreseaz tuturor i fiecruia. Toate organizaiile mici sau mari, private sau publice, trebuie s aib n

    vedere creterea calitii produselor sau serviciilor oferite clienilor.

    La nivel cetenesc: calitatea se manifest prin implicare (muncitorul care i perfecioneaz munca, maestrul care transmite cunotinele mai departe, agricultorul care este atent la mediul nconjurtor, etc).

    La nivel de producie: calitatea se reflect n ntreprinderile care i revizuiesc procedurile n vederea mbuntirii lor cu componente de mediu, sociale, de sntate i securitate ocupaional (standard OHSAS 18001).

    La nivel administrativ: calitatea se recunoate prin modalitile prin care autoritile locale se pun la dispoziia ceteanului, sunt atente la nevoile i ateptrile lui, prin felul n care pacientul este primit i tratat n spitale, prin modul n care vrstnicii sau alte categorii sociale speciale sunt primii i tratai n centre specializate.

    La nivel educaional: calitatea este prezent prin introducerea de noi programe/teme de studiu/cercetare adaptate cerinelor pieei muncii, prin crearea

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    10

    de centre de formare continu care s ajute la recalificarea persoanelor fr loc de munc, prin implicarea n activiti culturale i/sau sociale n mediul n care organizaiile sunt implantate.

    La nivel de comer: calitatea se oglindete n modul de prezentare a mrfurilor, n explicaiile oferite, n amabilitatea personalului de deservire, n perpetuarea unor tradiii recunoscute, etc.

    La nivel de servicii: calitatea presupune satisfacerea laturilor subiective ale clienilor prin ascultarea nevoilor acestora i flexibilizarea/adaptarea ofertei n funcie de cerinele exprimate (la coafor oferind servicii de aceai calitate unor persoane diferite, percepia acestora asupra calitii prestataiei va fi aproape ntotdeauna diferit).

    1.5.1 Cum s implementm calitatea?

    Prin informare: invitnd prile interesate ce se afl situai pe lanul de producie n amonte (furnizori) i n aval (clieni) fa de noi s i exprime cerinele, nevoile, s i mprteasc experinea dobndit.

    Prin contientizare: c este un demers pozitiv care va aduce beneficii tuturor celor implicai.

    Prin formare: adic prin nsuirea normelor, standardelor i bunelor practici din domeniul de activitate n care evolum.

    Prin crearea de proiecte de implementare: prin care s se detalieze etapele, s se fixeze obiectivele, s se aloce resursele materiale, de personal i de timp necesare etc.

    Prin implicarea tuturor: calitatea i privete pe toi, implementarea acesteia la toate nivelurile va conduce la faptul c ibeneficiile ei vor fi partajate de fiecare membru al organizaiei, care se va implica pe viitor din ce n ce mai mult n acest demers.

    Scopul Calitii:este de satisfacere a nevoilor clienilor, de mulumire a partenerilor (furnizorilor) i de valorizare a personalului propriu(monetizare, recunoatere social etc). 1.6 Standardizarea calitii

    Din cauza faptului c noiunea de calitate poate fi privit foarte diferit de fiecare individ n parte, iar raportarea la ea de ctre orgnismele statale de control i normalizare este eterogen, s-a impus necesitatea de unificare a tuturor aceste

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    11

    opinii la nivel internaional prin crearea unor norme specifice (standarde ISO) care s reprezinte un referenial universal valabil n acest domeniu.

    A aprut astfel standardul internaional ISO 8402 (Qualite. Vocabulaire) cu care sunt identice standardul european EN 28402:1991 i standardul romnesc SR ISO 8402:1995, prin care se definesc termenii fundamentali referitori la conceptele privind calitatea, n vederea aplicrii la produse i servicii, pentru elaborarea i utilizarea standardelor n domeniul calitii i pentru nelegerea mutual n relaiile internaionale.

    Definiii/Explicaii: - standardul este un document stabilit prin consens i aprobat de un

    organism recunoscut (naional, european sau internaional), care prevede, pentru utilizri comune i repetate, reguli, prescripii i caracteristici referitoare la activiti sau la rezultatele acestora, n scopul obinerii unui grad optim de ordine ntr-un context dat;

    - ISO este o federaie mondial a organismelor naionale pentru standardizare (organisme membre ISO) constituit din peste 120 ri. Deoarece denumirea organizaiei internaionale pentru standardizare conducea la abrevieri diferite (IOS -International Organisation of Standardisation - n limba englez, OIN - l'Organisation Internationale de Normalisation - n limba francez), s-a convenit ca organizaia s se numeasc ISO, care deriv din cuvntul grecesc "isos" i nseamn "egal";

    - normele elaborate de ISO rezult din consensul internaional ntre experi din lumea industrial, tehnic i economic, iar aplicarea lor este benevol. ISO dezvolt, n principal, norme cerute de pia, urmrind permanent perfecionarea aplicrii principiilor consensului i transparenei n domeniul standardizrii, promoarea valorilor raiunii, utilitii, securitii i proteciei mediului n beneficiul tuturor;

    - activitatea propriu-zis a ISO este coordonat de Secretariatul General cu sediul la Geneva i se desfoar n cadrul Comitetelor Tehnice (TC). Oricare dintre organismele membre, initeresate de un subiect pentru care a fost nfiinat un comitet tehnic, are dreptul s reprezentat n acel comitet. Organizaiile internaionale, guvernamentale i neguvernamentale, legate de ISO iau parte de asemenea la activitate. Proiectele de Standarde Internaionale adoptate de ctre comitetele tehnice sunt transmise organismelor membre pentru a fi votate.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    12

    Publicarea unui Standard Internaional se face cu aprobarea a cel puin 75 % din organismele membre votante;

    - n domeniul ingineriei calitii i desfoar activitatea Comitetul Tehnic ISO/TC 176 - Managementul calitii i asigurarea calitii;

    - Comisia European de Standardizare (CEN - Commission Europeenne de Normlisation) elaboreaz standarde armonizate care se aplic n cadrul Uniunii Europene, norme europene - EN (European Norms);

    n Romnia se elaboreaz urmtoarele categorii de standarde: - standarde romne - SR - care se aplic la nivel naional; - standarde profesionale - care se aplic n anumite domenii de activitate,

    n cadrul organizaiilor profesionale, legal constituite, care le-au adoptat; - standarde de firm - care se aplic n cadrul regiilor autonome,

    societilor comerciale i altor persoane juridice care le-au elaborat.

    Coordonarea i efectuarea activitii de standardizare revine Asociaiei de Standardizare din Romnia - ASRO - organ de specialitate al administraiei publice n subordinea Guvernului.

    Odat cu aprobarea standardelor, ASRO nscrie caracterul de obligativitate al acestora, astfel:

    - SRS- standarde romne referitoare la protecia vieii, sntii, securitatea muncii i protecia mediului nconjurtor au caracter obligatoriu pentru toate entitile cu personalitate juridic din Romnia;

    - SR - standarde romne care nu se ncadreaz n prima categorie rmn cu caracter facultativ, de recomandare i au ca scop stabilirea unui nivel de exigen de referin;

    - un standard romnSR care preia prevederile ISOi / sau ale normelor europene EN poart n simbol, alturi de SR, siglele celor dou organisme (de exemplu, SR EN ISO9001:2001, ultimul numr marcnd anul n care standardul respectiv a fost introdus n Romnia).

    Standardul ISO 8402:1995 a fost revizuit n anul 2000 i nlocuit cu EN ISO 9000:2000 - Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    13

    vocabular, adoptat de ara noastr n 2001, ca standard romn SR EN ISO 9000 : 2001.

    Conform acestui standard, termenul calitate este msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele.

    Clienii sunt n poziia perfect s vorbeasc despre calitate, pentru c asta cumpr ei cu adevrat. Ei nu cumpr un produs. Ei cumpr asigurrile noastre care afirm c pentru produsul respectiv ateptrile lor vor fi ndeplinite. De fapt nu trebuie s le vindei nimic altceva dect aceste asigurri. Adic s nu le vindei nimic n afar de calitate (Guaspari, I Know it when I see It, 1975).

    1.7 Abordrile emergente ale calitii

    Noiunea de calitate a cunoscut evoluii importanate n debutul secolului al XX-lea, marcat prin progrese economice i tehnologice uriae (revoluie industrial). Ca rspuns la aceste transformri, numrul de curente de control al calitii s-au diversificat. Au aprut peocupri pentru calitate la nivel de servicii de proiectare i dezvoltare, la elaborarea de specificaii i a caietelor de sarcini. Integrarea n acest proces a factorului uman, prin calitatea resurselor umane, ntregete tabloul de ramificare a importanei calitii la nivelul fiecrui element component al sistemului de producie.

    n definitiv, un simplu atribut intrinsec al produsului, calitatea, a cptat o dimensiune global i o prioritate absolut pe parcursul ntregului proces de obinere de bunuri i servicii. La nivelul ntreprinderii, ea este privit n fiecare moment, ca fiind treaba tuturorcelor implicai n realizarea integral aactivitilor i funciunilor.

    Metodele i instrumentele de inginerie i managemement ale calitii sunt foarte numeroase i din ce n ce mai complicate. Cele mai relevante din punctul de vederea al impactului asupra calitii globale sunt:

    - cercurile calitii; - analiza valorii optimizarea rapoartelor funcii utile/cost sau

    servicii/cost; - metoda Kaizen mbuntire continu; - metoda Benchmarking-uluicomparaie cu alte procese/entiti,

    extragerea i adaptarea celor mai bune practici; - metoda reengineering minimizarea proceselor care nu aduc plus valoare

    (procese de munc, de afaceri, procese din organizaie relaii cu clienii, furnizorii, acionarii);

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    14

    - metoda 6 sigma reducerea variaiei valorilor reale, eliminarea defectelor;

    - metoda AMDEC analiza modurilor de defectare, efectele i criticitatea lor;

    - metoda brainstorming-ului ntlniri n grup elaborare idei n vederea ameliorrii diferitelor procese/produse/servicii;

    - diagrama Pareto principiul 80/20, 80% din defecte sunt rezultatul a 20% dintre cauze;

    - metoda DMAIC definete, msoar, analizeaz, mbuntete, controleaz;

    - matricea QFD dezvoltarea funciei calitii (casa calitii); - metoda 5 zerouri ale calitii, zero defecte, zero documente pe hrtie,

    zero cderi n pan ale sistemelor (mentenan preventiv), zero stocuri, zero ntrzieri;

    - metoda kan-ban sistem de carduri eficientizare stocuri; - metoda check-list-urilor; - metoda Hoshin instrument de planificare, comunicare i control n

    vederea explicrii viziunii top managementuluinivelurilor inferioare; - metoda PDCA (Plan, Do, Check, Act) Deming planific (schimbarea),

    efectueaz, verific, acioneaz (implementeaz-o dac este bun); - metoda SMED (Single Minute Exchange of Die) tehnic pentru

    reducerea timpului de reglaj la schimbarea produciei (timpul scurs de la terminarea ultimei piese dintr-un lot i pn la producerea primeia din lotul urmtor);

    - metoda Poka-Yokempiedic posibilitatea de a grei prin realizarea din proiectare a unor scheme unice de montaj de exemplu;

    - metoda Ishikawa analizeaz relaia cauz-efect; - metoda BSC tablou de bord echilibrat cu indicatori de performan din

    perspective: financiar, client, procese business, personal i inovare; - metoda JIT (Just In Time) minimizarea stocurilor de materiale; - metoda TPM (Total Preventive Maintenance) creterea gradului de

    folosire i a duratei de via a utilajelor cu participarea tuturor lucrtorilor;

    - metoda matricei de decizie evaluare posibiliti n raport cu diferite criterii prestabilite;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    15

    - metoda takt-time timpul disponibil pentru a realiza produsul (Ttotal/Nrproduse);

    - metoda Taguchiprobleme de optimizare (minimizareaefectelor nedorite funcia Taguchi a pierderilor minime);

    - metoda VSM (Value Stream Mapping)valoare, flux, hart; - metoda ANOVA analiza varianei.

    ********************************************************

    1.8 Glosar de termeni referitori la Inigineria Calitii

    Tabelul1.1 Glosar termeni calitate

    Abatere Abaterea reprezint diferena dintre o anumit valoare realizat la un moment dat i valoarea general a sa, de referin (SR EN ISO 9000:2001)

    Abatere de previziune

    Abatere de previziune reprezint o anumit ntrziere, referitoare la o anumit data specificat, calculat n raport cu previziunea iniiala termenului de execuie

    Abatere standard Abaterea standard reprezint rdcina ptrat pozitiv referitoare la distribuia variabileialeatorii

    Acceptare Acceptarea reprezint concluzia referitoare la un lot sau o anumita cantitate de produse sauservicii care corespund criteriilor de acceptare

    Accident Eveniment nedorit care conduce la moarte, mbolnvire, rnire, daun sau alta pierdere

    Achiziie Achiziia reprezint o delegare care const n stabilirea unei liste cu furnizori sau ntreprinzatori; de asemenea presupune consultarea acestora, compararea ofertelor primite, verificarea conformitii cu cerinele consultanei precum i redactarea i realizarea clauzelor tehnice, administative i comerciale ale comenzilor i contractelor

    Achiziionare Achiziionarea reprezint acel proces de obinere al unui sistem, al unui produs, a unuiserrviciu sau al unui produs/serviciu software

    Achizitor Achizitorul reprezint acea societate sau organizaie care achizitioneaz sau procur unsistem, un produs, un software

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    16

    sau un anumit serviciu de la un furnizor Acord Acordul reprezint definirea acelor termeni i conditii n

    care se va desfura o relaie de munca sau un alt fel de relaie

    Acord bilateral Acordul bilateral reprezint acel acord de recunoatere a rezultatelor de ctre fiecare din cele dou pri

    Acreditare Acreditarea reprezint procedura/procesul prin care un organism autorizat acorda recunoaterea ca organismul/ societatea n cauz este competent/ s realizeze anumitesarcini specifice (SR EN ISO 9000:2001)

    Acreditare laborator Recunoaterea general oficialreferitoare la un laborator de ncercricare este competent sa execute anumite ncercri sau anumite tipuri de ncercri (SR EN ISO9001)

    Aciune corectiv Aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite (SR EN ISO 9000:2001)

    Aciune preventiv Aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite (SR EN ISO 9000:2001)

    Analiz Activitate de a determina potrivirea, adecvarea, i eficacitatea subiectului n cauz n ceea ce privete ndeplinirea obiectivelor stabilite

    Analiza defectrii Analiza defectrii reprezint un examen logic i n acelai timp sistematic al unei entitti ca urmare a unei defectri, n vederea identificrii i analizei mecanismului defectrii, a motivelor i consecinelor acesteia

    Analiza riscului Analiza riscului nseamn utilizarea sistematic a informaiilor disponibile pentru a identifica pericolele i pentru a estima riscul pentru indivizi sau populaie, bunuri sau mediu

    Andosament Andosamentul reprezinta aprobarea scris i anume care implic o anumit adeziune personal a semnatarului i n acelai timp acceptarea asumrii responsabilitiicorespunztoare

    Anduran Andurana presupune capacitatea unei anume entiti de a rezista la o aciune a factorilor dembtrnire

    Arbore de defeciune

    Arborele de defeciune reprezint diagrama logicce prevede care anume feluri de defeciuni ale subentitilor unei entiti complexe, care anume evenimente interioare

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    17

    sau exterioare,sau ce combinaii ale acestora conduc la un anumit fel de defeciune dat al entitii

    Arbore de mentenan

    Arborele de mentenan reprezint diagrama logic ce reflect diferitele succesiuni pertinente de operaii de baz pentru ntreinere i reparaie a unui sistem tehnic, susceptibile a fi efectuate asupra unei entiti, n condiiile alegerii lor

    Asigurarea calitii Parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite

    Asigurarea calitii - acoperire

    Asigurarea calitii acoper toate genurile de activiti, de la design, dezvoltare, implementare i pn la producie, instalare, prestare servicii

    Asigurarea calitii - scop

    Asigurarea calitii acioneaz pe principiile "potrivit pentru scop" i "realizeaz corect de prima dat". Principalul scop al asigurrii calitii este acela de a asigura faptul c produsele ndeplinescsau chiar depesc ateptrile clienilor

    Asigurarea conformitii

    Asigurarea conformitii reprezint toate activitile al cror rezultat este o declaraie care s dea ncredere c un produs sau un serviciu este conform cu cerinele specificate. ISO/CEI22:1996

    Aspect de mediu Element al activitilor, produselor sau serviciilor unei organizaiicare poate interaciona cu mediu

    Audit Proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit

    Audit intern Auditul intern presupune elaborarea proiectului de audit intern, raportarea neconcordanelor constatate, evaluarea conformitii programelor s proceselor, raportri referitoare la procedee, procese, produse, recomandri, analize, concluzii

    Auditat Organizatie care este supus unui proces de audit(SR EN ISO 9000:2001)

    Auditor Persoan care are competena de a efectua un audit (SR EN ISO 9000:2001)

    Caiet de sarcini Reprezint documentul care ntrunete acele obligaii i

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    18

    elemente necesare definirii cerinelor, informaiilor, metodelor i instrumentelor de lucru

    Calibrare Calibrarea reprezint acel ansamblu de procese care stabilesc n anumite condiii specifice, legtura dintre valorile indicate de un anumit aparat sau de ctre un sistem de msur, sauvalorile date, printr-o msurare material i acele valori corespunztoare cunoscute ale unui anumit standard de referin

    Calibru Calibrul reprezint un anumit interval al indicaiilor i care se obine pentru o anumit poziie dat a comenzilor unui instrument de msur dat

    Calitate Msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele

    Candidat Aplicant care a ndeplinit cerinele specifice i cruia i este permis participarea la procesul de certificare

    Capabilitate Abilitatea unei organizaii, sistem, sau proces de a realiza un produs care va ndeplini cerinele pentru acel produs

    Capacitate Capacitatea reprezintcaracteristica unei anume entiti n condiii interne date, de a raspunde unei anume cereri de servicii i n acelai timp avnd anumite caracteristici cantitativespecificate

    Caracteristic Trstur distinctiv Caracteristic a calitii

    Caracteristica intrinsec a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerin

    Caracteristic metrologic

    Trsturadistinctiv care poate influena rezultatele msurrii

    Cerere de ofert Solicitare adresat unei persoane (fizice sau juridice), prin intermediul unui document pentru vnzarea-cumprarea unor produse, efectuarea unor lucrri, prestarea unor servicii

    Cerin Nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie

    Clas Categorie sau rang alocat diferitelor cerine referitoare la calitate pentru produse, procese sau sisteme avnd aceeai utilizare funcional

    Comand Cerere prin care o persoan (fizic sau juridic) solicit livrarea unui anumit produs, executarea unei lucrri sau prestarea unui serviciu

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    19

    Competen Abilitatea demonstrat de a aplica cunotine i aptitudini Competen Abilitate demonstrat pentru a pune n aplicaie cunotinele

    i/sau talentul i, unde este relevant, nsuirile personale demonstrate, aa cum sunt definite n programul de certificare

    Confidenialitate Comunicare ce se efectueaz prin pstrarea secret a unor informaii

    Conformitate ndeplinirea unei cerine Contestaie Cererea aplicantului, candidatului sau persoanei certificate

    de efectuare a unei noi analize, pentru oricare decizie advers luat de un organism de certificare n legatur cu statutul lui/ei de certificare dorit

    Contract (comercial) Document ce consemneaz acordul ncheiat, ca urmare a nelegerii intervenite ntre dou sau mai multe persoane (fizice sau juridice) pentru vnzarea-cumpararea unor produse, efectuarea unor lucrri, prestarea unor servici

    Controlul calitii Parte a managementului calitii, concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate (SR EN ISO 9000:2001)

    Corecie Aciune ntreprins pentru a elimina o neconformitate constatat (SR EN ISO 9000:2001)

    Criterii de acreditare Criteriile de acreditare reprezint un ansamblu de cerine utilizate de un organism deacreditare pe care un organism de evaluare a conformitii este necesar a le ndeplini pentru afi acreditat (SR EN ISO)

    Criterii de audit Ansamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate drept referin(SR EN ISO 9000:2001)

    Declaraia furnizorului

    Reprezint aceea declaraie prin care un furnizor de servicii sau produse emite o asigurare scris precum c un produs, serviciu sau proces este conform cu condiiile specificate

    Declaraie de conformitate

    Declaraia conformitii (declaraie de conformitate) reprezint declaraia unui anumit furnizor care exprim pe propria rspundere c un anume produs, serviciu sau proces se afl n concordan cu un standard sau cu un alt document normativ specificat

    Declaraie de mediu Declaraia de mediu este pretenia care reprezint anumite aspecte de mediu ale unui anume produs sau serviciu

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    20

    Defect Nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizare intenionat sau specificat

    Defect critic Defect care este capabil sa provoace rniri/vtmri ale unor persoane, pagubemateriale importante sau alte consecine grave i inacceptabile

    Defect de concepie Defectul unei entiti care este cauzat de oproiectare greit Defect de fabricaie Reprezint defectul unei entiti care este cauzat de o

    fabricare neconform cu concepia iniial a produsului sau cu procedeele specificate iniial pentrufabricaie

    Defect major Reprezint defectul care este capabil s provoace o defeciune sau s reduc n mare msur posibilitatea de utilizare a entitii

    Defect minor Orice defect care nu corespunde definiiei defectului major, descris mai sus

    Defectul de funcionare

    Reprezint o modificare accidental care afecteaz funcionarea normal

    Derogare dup fabricaie

    Autorizarea de utilizare sau de eliberare a unui produs care nu este conform cu cerinele specificate

    Disponibilitate Termen colectiv utilizat pentru a descrie performana de disponibilitate i factorii care o influeneaz: performan de fiabilitate, performan de mentenabilitate i performana suportului pentru mentenan

    Document Informaie mpreun cu mediul sau suport. Mediul poate fi hrtia, discuri magnetice, electronice sau optice pentru computer, fotografie sau mostr, sau combinaii ale acestora

    Dovezi de audit nregistrri, declaraii ale faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit verificabile

    Echipa de audit Unul sau mai muli auditori care efectueaz un audit Eficacitate Msura n care activitile planificate sunt realizate i sunt

    obinute rezultatele planificate Eficacitate Relaia (raportul) ntre rezultatul obinut i resursele

    utilizate (SR EN ISO 9000:2001) Eficiena Relaia (raportul) ntre rezultatul obinut i resursele

    utilizate (SR EN ISO 9000:2001) Emitere Msura n care activitile planificate sunt realizate i sunt

    obinute rezultatele planificate (SR EN ISO 9000:2001)

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    21

    Evaluare Proces care verific dac o persoan ndeplinete cerinele din program, ceea ce duce la o decizie asupra certificrii

    Evaluare risc Proces global de estimare a mrimii riscului i de decizie asupra tolerabilitii acestuia

    Evaluarea riscului (conform Legii 150/2004)

    Procesul tiinific format din patru etape i anume:-identificarea pericolului (hazardului), -caracterizarea pericolului, -evaluarea expunerii,-caracterizarea riscului

    Factor de acoperire Reprezint factorul numeric folosit ca un multiplu al incertitudinii standard a msurrii pentru obinerea unei incertitudini a msurrii mai mare

    Factor de corecie Este acel factor numeric prin care se multiplic rezultatul brut al msurrii pentrucompensarea erorii sistematice

    Fiabilitate Capacitatea unei entiti de a ndeplini o cerin funcional n condiii date, ntr-un interval de timp precizat

    Formator Persoana calificat, cu atribuii de instruire teoretic i practic n cadrul unui program de formare profesional

    Identificare Atribuirea unui marcaj unic fiecrui document privind datele de identificare, de la primirea unei cereri de certificare i pe tot parcursul acestui proces

    mbuntire continu

    Proces de dezvoltare a sistemului de management pentru obinerea mbuntirii performanei globale n acord cu politica organizaiei

    mbuntirea calitii

    Parte a managementului calitii, concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerine ale calitii (SR EN ISO 9000:2001)

    mbuntirea continu

    Activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerinele (SR EN ISO 9000:2001)

    Impact asupra mediului

    Orice modificare a mediului, duntoare sau benefic, ce rezult total sau parial din interaciunile cu mediul ale organizaiei

    Incertitudine Incertitudinea reprezint insuficiena unor informaii din domeniul planificrii, cotaiei saudefinirii, care poate angrena anumite riscuri pentru proiect dar i pentru oportuniti

    Incertitudine de msurare

    Incertitudinea de msurare reprezint acel parametru care este asociat cu rezultatul unei anumite msurtori i

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    22

    caracterizeaz dispersia valorilor cepot fi atribuitemijlocului de msurare

    Incident Eveniment care a generat un accident sau care a avut potenialul de a conduce la un accident

    Informaie Date semnificative nregistrare Document prin care se declar rezultate obinute sau

    furnizeaz dovezi ale activitilor realizate (SR EN ISO 9000:2001)

    Instruire Proces prin care se furnizeaz i dezvolt cunotine, abiliti i comportamente pentru a satisface cerine

    mbunatatire continu

    Activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerinele. Procesul de stabilire a obiectivelor i de determinare a oportunitilor de mbuntireeste continuu i utilizeaz constatrile i concluziile auditurilor, analiza de date, analize efectuate de management sau prin alte mijloace exterioare acestuia i conduce n general la aciuni corective sau preventive

    mbuntirea calitii

    Parte a managementului calitii, concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele referitoare la calitate. Cerinele pot fi referitoare la orice aspecte cum ar fi: eficacitatea sau trasabilitatea

    ncercare Determinare a uneia sau mai multor caracteristici n conformitate cu o procedur

    nregistrare Document prin care se declar rezultate obinute sau se furnizeaz dovezi ale activitilor realizate

    Lan de msurare Lanul de msurare reprezint o serie de anumite elemente ale unui aparat de msurare sau ale unui sistem de msurare respectiv drumul semnalului de msur de la intrare i pn laieire

    Logistica Reprezint acel ansamblu de decizii care sunt luate cu scopul de a asigura desfurarea corect unui anumit proiect (cum ar fi aprovizionarea, etc.)

    Lot Reprezint acel ansamblu de componente din care un anume eantion va fi prelevat i ncercat pentru a fi confruntat cu criteriile de acceptabilitate; ansamblul de componente amintit poate diferide un ansamblu de componente numit lot pentru alte scopuri

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    23

    Lot de inspecie Reprezint aceea cantitate definit dintr-un anumit serviciu, material sau produs care este colectat la un loc cu scopul de a fi supus examinrii

    Lot de producie Este aceea cantitate definit din orice serviciu sau marf care este produs la un moment dat i n anumite condiii presupuse uniforme

    Management Activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie

    Managementul calitii

    Activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie n ceea ce priveste calitatea

    Manualul calitii Document care descrie sistemul de management al calitii al unei organizaii

    Manualul managementului calitii

    Document care descrie sistemul de management al calitii al unei organizaii (SR EN ISO9000:2001 )

    Mediu Mediu nconjurtor n care funcioneazo organizaie care include aerul, apa, solul, resursele naturale, flora, fauna, oamenii i relaiile dintre toate aceste elemente

    Neacceptare Neacceptarea reprezint concluzia c un anumit lot sau o anumit cantitate de servicii sau de produse nu corespunde anumitor criterii specifice de acceptare

    Neconformitate Reprezint nendeplinirea unei cerine (SR EN ISO 9000:2001); abaterea unei caracteristici aunui produs sau serviciu fa de cerina specificat

    Obiectiv al calitii Ceea ce se urmrete sau spre care se tinde, referitor la calitate

    Obiectiv de mediu el general de mediu, n concordan cu politica de mediu, pe care o organizaie i-l propune s-l ating

    Obiectivele calitii - direcii & definiie

    Obiectivul calitii (sau obiectivele calitii) presupune (presupun) definirea unor obiective cuantificabile ale calitii referitoare la procesele i practicile specifice acestora realizate de entitate: reducerea ntreruperilor n producie din cauza defectelor, mbuntirea performanei

    Obiectivul calitii Ceea ce se urmrete sau este avut n vedere referitor la calitate (SR EN ISO 9000:2001)

    Obiectul auditului Reprezint evenimentul, activitatea, condiia sau sistemul de

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    24

    management i informaiileaferente acestora Oferta Propunere facut, prin intermediul unui document, de o

    persoan (fizic sau juridic) unei alte persoane (fizice sau juridice) pentru vnzarea-cumprarea unor produse, efectuarea unor lucrri, prestarea unor servicii

    Organism de acreditare

    Organism de acreditare - organism care conduce i gireaz un sistem de acreditare i careacorda acreditarea (SR ENISO 9000)

    Organism de certificare

    Reprezint organismul care efectueaz certificarea conformitii

    Organizaie Grup de persoane i faciliti cu un ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii determinate

    Parte interesat Persoan sau grup care are un interes sau este afectat de performana de mediu sau de OHSAS(sntate i securitate ocupaional) i n general de funcionarea sau succesul unei organizaii

    Pericol Surs sau situaie cu potenial de a produce o vtmare, n termeni de rnire sau mbolnvire, daun adus proprietii, daun adus mediului de lucru, sau o combinaie a acestora

    Plngere Cerere de evaluare a conformitii, diferit de contestaie, a unei organizatii sau a unui individ adresat ctre un organism de certificare, pentru aciune corectiv legat de activitile acelui organism

    Planificarea calitii Parte a managementului calitii, concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale i resursele aferente necesare pentru a ndepliniobiectivelecalitii (SR EN ISO 9000:2001)

    Planul calitii Document care specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd, pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract (SR EN ISO 9000)

    Politica calitii Politica calitii reprezint intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel (SR EN ISO9000:2001)

    Procedur Mod specificat de desfurare a unei activiti sau a unui proces(SR EN ISO 9000:2001)

    Proces Ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    25

    transform elementele de intrare n elemente de ieire(SR EN ISO9000:2001)

    Proces de certificare Toate activitile prin care un organism de certificare stabilete dac o persoan ndeplinete cerinele specifice de competen, incluznd aplicaii, evaluri, decizii de certificare, supraveghere i rennoire certificat, folosirea de certificate i sigle/ marci

    Produs Bun sau serviciu rezultat al unui proces. Exist patru categorii generice de produse, dup cum urmeaz: - servicii (de exemplu transport); - software (de exemplu program de calculator, dicionar); - hardware (de exemplu parte mecanic a unui motor); - materiale procesate (de exemplu lubrifiant) (SR EN ISO 9000:2001)

    Program de audit Ansamblu de unu sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp i orientate spre un scop anume

    Program de certificare

    Cerine specifice de certificare corelate anumitor categorii de persoane pentru care se aplic aceleai standarde, reguli i proceduri

    Proiect Proces unic care const dintr-un ansamblu de activiti coordonate i controlate, cu dat de nceput i de finalizare, ntreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerinelor specifice i care include constrngeri referitoare la timp, costuri i resurse

    Proiectare i dezvoltare

    Ansamblu de procese care transform cerine n caracteristici specificate sau n specificaii ale unui produs, proces sau sistem

    Raport de ncercare Raportul de ncercare reprezint acel document sau constatare care evideniaz rezultatele anumitor ncercri i alte informaii importante/relevante ale acestora

    Rata de defectare Reprezint acea limit a raportului de probabilitate conditional ca momentul T al defectriiunei anumite entiti s se produc n intervalul estimat de timp dat (t, t + dt), strict pe durata acestui anume interval dt i anume atunci cnd dt este aproape zero, tiind faptul c entitatearespectiv este funcionabil nc de la nceputul intervalului de timp

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    26

    Rebutare Aciune asupra unui produs neconform pentru a impiedica utilizarea intenionat iniial

    Reclasare Modificarea clasei unui produs neconform pentru a-l face conform cu cerine diferite de cele iniiale

    Reparare Aciune asupra unui produs neconform, pentru a-l face acceptabil pentru utilizarea intenionat

    Reprelucrare Aciune asupra unui produs neconform, pentru a-l face conform cu cerinele

    Risc Combinaie a probabilitii i consecinei (consecinelor) producerii unui anumit eveniment periculos

    Risc tolerabil Risc care a fost redus la un nivel care poate fi suportat de organizaie avnd n vedere obligaiile sale legale i de propria sa politic privindOHSAS(sntate i securitate ocupaional)

    Sntate i securitate ocupaional

    Condiii i factori care afecteaz starea de sntate a angajailor, a personalului cu contract temporar, a personalului subcontractat, a vizitatorilor i a oricarei alte persoane aflat la locul de munc

    Sarcina Sarcina reprezint acea aciune complex, limitat la ceea ce corespunde unei anumitediviziuni a activitii care aparine unei anumite profesii sau meserii date i care, datorit caracteristicilor specifice cantitative (durat, cost sau altele), pot face obiectul unor anumite serii statistice i astfel s dea natere unui calcul al probabilitilor

    Satisfacia clientului Percepie a clientului despre msura n care cerinele clientului au fost ndeplinite (SR ENISO9000)

    Securitate Absena unui risc neacceptabil de vtmare Sistem Ansamblu de elemente corelate sau n interaciune Sistem de certificare Este sistemul care are propriile sale reguli de procedur i

    de conducere n scopul certificrii conformitii Sistem de management

    Ansamblu de elemente corelate sau n interaciune prin care se stabilesc politica i obiectivele i prin care se realizeaz acele obiective

    Sistem de management al calitii

    Sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    27

    Sistem de management de mediu

    Parte a sistemului de management al unei organizaii utilizat pentru a dezvolta i implementa politica sa de mediu dar i pentru a gestiona aspectele de mediu

    Sistem de management de sntate i securitate ocupaionalOHSAS

    Parte a sistemului de management general care faciliteaz managementul riscurilor OHSAS asociate afacerilor organizaiei. Aceasta include structur organizatoric, activitaile planificare, responsabilitile, practicile, procedurile, procesele i resursele pntru elaborarea, implementarea, realizarea, analizarea i meninerea politicii OHSASa organizaiei

    Specificaie Document care stabilete cerine inta de mediu Cerina detaliat de performan, aplicabil organizaiei sau

    unei pari a organizaiei, care rezult din obiective de mediu i care trebuie stabilit i ndeplinit pentru atingerea acestor obiective

    Trasabilitate Abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat n considerare

    Validare Confirmare, prin furnizarea de dovezi obiective c au fost ndeplinite cerinele pentru o anumit utilizare sau o aplicare intenionat

    Verificare Confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, c au fost ndeplinite cerinele specificate

    Vizita de control Reprezint verificarea strii actuale a unui echipament

    CE Conformitate Europeana (marca CE) EN Standard european IL Instructiune de lucru ISO Organizatia Internationala pentru Standardizare MC Manualul Calitatii PG Procedura Generala PS Procedura sistem SMC Sistem de Management al Calitatii SR Standard roman TQA Asigurarea Calitatii Totale

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    28

    TQC Controlul Calitatii Totale TQM Managementul Total al Calitatii TR Raport tehnic TS Specificatii tehnice

    ******************************************************

    1.9 Fundamente ale calitii

    Calitatea este strns legat de necesiti.Cel mai bun nivel al calitii este cel care satisface n totalitate necesitile impuse i care ofer cea mai bun valoare n raport cu preul. Achiziia unui produs care depete nevoile cumprtorului nu ofer acestuia cea mai bun valoare n raport cu preul pltit.

    Pe de alt parte, furnizorii de produse i servicii trebuie s determine necesitile clienilor i s le asigure la preul pe care ei sunt dispui s-l plteasc. n acest mod se poate asigura cea mai bun calitate.

    Calitatea unui produs sau serviciu nseamn satisfacerea necesitilor clienilor mpreun cu aptitudinea de utilizare potrivit i valoarea oferit pentru banii cheltuii.

    Vnzrile repetate i susinute pot fi obinute numai pe baza produselor de calitate la un pre rezonabil. Condiiile de monopol sau criz acut pot provoca o cerere a produselor chiar n condiii de slab calitate. n aceast situaie organizaiile nu sunt dispuse s fac eforturi pentru mbuntirea calitii. Odat cu introducerea politicii comerului liber, firmele care nu-i vor schimba atitudinea n favoarea calitii vor avea de nfruntat ameninri serioase pe termen lung. ntr-o lume a competiiei i a cererii sofisticate, calitatea reprezint moduln care ntreprinderea poate rezista n condiiile de concuren pe pia.Calitatea poatefi

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    29

    obinut printr-o mbuntire continu a performanelor ntreprinderii n raport cu productivitatea, costurile sczute, cucerirea pieei i o pregtire adecvat a personalului care s perceap calitatea ca o cultur inovativ.

    Bazat pe cerinele pieei, calitatea este mai nti definit sub forma unui proiect. Acesta st la baza realizrii unui produs ce rezult printr-un proces de fabricaie corespunztor. Investirea unor resurse mai mari n cercetare i dezvoltare au ca rezultat o cretere a calitii produselor pe pia. Totodat, prin mbuntirea proceselor de producie se pot realiza reduceri substaniale ale costului acestora. Aceste aspecte au fost demonstrate n rile puternic industrializate, vizavi de gama de mrfuri industriale produse n serie.

    Studiul calitii urmrete nelegerea, ntmpinarea i depirea cerinelor explicite i implicite ale clienilor. De aici caracterul complex i dinamic al calitii.

    Caracterul complex este dat de urmtoarele direcii de evoluie a calitii: - extensiv:numrul caracteristicilor calitate ce definesc produsul; - intensiv:mbuntirea n coninut a acestor caracteristici. Caracterul dinamic este determinat de cerine care sunt n continu

    modificare. Cerineleexplicite i implicite ale clientului sunt de importan deosebit n

    evaluare calitii produselor/serviciilor. Cerinele explicite sunt cele exprimate, specificate sub forma unor caracteristici, valori, limite sau sub forma unor condiii calitative limitative. Aceste cerine se pot schimba n timp, odat cu revizuirea periodic a specificaiilor. Cerinele implicite pot fi cerine rezonabile suplimentare, cerine imprevizibile sau cerine neraionale.

    Clientul reprezint destinatarul unui produs oferit de furnizor, iar furnizorul este o organizaie care ofer un produs clientului. Clientul poate fi:

    - client extern, care poate fi att utilizatorul final, ct i productorul intermediar;

    - client intern, reprezentat de compartimentele firmei care particip la circuitul parcurs de produs.

    Produsul reprezint rezultatul unui proces, adic rezultatul unui ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform intrrile n ieiri.

    Materialele procesatereprezint produse realizate prin transformri, constnd din solide, lichide, gaze sau combinaii ale acestora, inclusiv materiale pulverulente, lingouri, filamente sau laminate.

    Prin servicii de neleg rezultatele activitilor desfurate la interfaa furnizor/client i ale activitilor interne ale furnizorului, pentru satisfacerea

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    30

    cerinelor clientului. Calitatea serviciilor este n mare msur dependent de calificarea i motivaia angajailor firmei. Spre deosebire de produsele materiale ale unei organizaii industriale, n cazul serviciilor nu exist posibilitatea practic de a supune serviciul, nainte de a ajunge la client, unei ncercri finale pentru a stabili dac respect standardele de calitate dorite. De regul, serviciul ajunge la client n momentul prestrii lui moment n care se poate msura calitatea serviciului.

    Pentru a exprima gradul de excelen ntr-un sens comparativ sau pentru evaluri tehnice n sens cantitativ se pot utiliza urmtorii termeni:

    - calitate relativ, atunci cnd entitile sunt clasificate n funcie de gradul lor de excelen sau n sens comparativ;

    - nivelul calitii, exprimat prin calificative; - msura calitii, atunci cnd sunt efectuate evaluri tehnice precise. Cerinelepentrucalitatesunt definite ca reprezentndexpresii ale necesitilor

    privind caracteristicile unei entiti, exprimate n termeni cantitativi sau calitativi, pentru a face posibil realizarea i examinarea entitii respective. Cerinele pentru calitate se refer, n egal msur, la cerinele pieei, cele contractuale, cerinele interne ale ntreprinderii i cerinele societii.

    Cerinele societii referitoare la calitate reprezint obligaii care decurg din legi, regulamente, coduri, etc., viznd protecia vieii, sntatea persoanelor, protecia mediului nconjurtor, conservarea energiei.

    Termenul neconformitate se refer la abaterea sau absena uneia sau mai multor caracteristici de calitaten raport cu cerinele specificate.

    Prin defect se nelege nendeplinirea unei cerine sau a unei ateptri rezonabile privind utilizarea prevzut, inclusiv a celor referitoare la securitate.

    Calitatea produselor i serviciilor este n dependen direct de calificareafirmei productoare. Acest concept se refer la potenialul organizaiei de a realiza obiectivele specifice de calitate n toate fazele crerii unui produs. Potenialul firmei cuprinde: rezursele finaciare, tehnice, organizatorice i de personal. Aceste premise asigur organizaiei capacitatea de a proiecta, achiziiona, produce i asigura service pentru produsele sale la nivelul cerinelor i ateptrilor clienilor.

    1.10 Caracteristicile calitii

    Caracteristicile calitii reprezint proprieti pe baza crora se realizeaz identificarea i diferenierea entitilor.Ele permit evaluarea gradului de satisfacere a cerinelor clienilor.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    31

    Entitatea reprezint obiectul material sau imaterial supus examinrii. Caracteristicile de calitate trebuie s se ncadreze n totalitate n limitele stabilite.

    Conceptul de calitate se refer nu numai la produsul unei firme, ci la totalitatea relaiilor clientului cu firma respectiv.

    Evaluarea calitii produselor se poate efectua prin considerareacaracteristicilor tehnice, sociale, ecologice, economice.

    a) Caracteristicile tehnice se refer la nsuirile intrinseci ale valorii de ntrebuinare a produselor i se materializeaz printr-o serie de indicatori tehnico-constructivi, funcionali, tehnologici i proprieti fizice, chimice, mecanice, etc. Aceste caracteristici permit stabilirea nivelului calitii tehnice a produselor i serviciilor i le confer capacitatea de a satisface cerinele consumatorilor. n cadrul fiecrei grupe de produse sau servicii, caracteristicile tehnice de calitate se individualizeaz dup natura i rolul lor.

    b) Caracteristicile sociale permit evidenierea modului n care produsele sau serviciile influeneaz viaa persoanelor sau a grupurilor sociale. Ele includ efecte de ordin estetic, organoleptic, psihologic, ergonomic pe care produsele le au asupra clienilor. n aceast grup sunt incluse i caracteristicile informaionale.

    c) Caracteristicile ecologice reflect calitatea mediului prin includerea indicatorilor de calitate pentru caracteristicile principalele de mediu i a celor care reflect aciunea produselor i a serviciilor asupra proteciei mediului. Caracteristicile de protecie a mediului cuprind limite impuse prin acte normative ce trebuie respectate de realizatorii de produse.

    d) Caracteristicile economicesunt o rezultant a caracteristicilor tehnice, sociale i de protecie a mediului i se exprim printr-o serie de indicatori care cuprind: consumurile specifice de energie i materii prime, costurile integrale sau pe elemente specifice, rata rentabilitii, etc.

    Dup posibilitatea de evaluare a nivelului de calitate se disting: - caracteristici msurabile direct: vitez, greutate, putere, consumuri

    specifice, coninutul de substane utile etc. - caracteristici msurabile indirect :fiabilitateadeterminatprin probe ale

    rezistenei la uzur, calitatea unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului etc;

    - caracteristicicomparabilecuomostretalon:comparareorganoleptic, numrul defectelor pe unitate de suprafa etc.

    Dup modul de exprimare:

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    32

    - caracteristici atributive,care definesc calitatea prin calificative: bun, mediu, satisfctor, ru etc;

    - caracteristici cuantificabile, n cazurile n care se poate stabili nivelul lor prin msurare direct sau indirect.

    Dup rolul n satisfacerea cerinelor utilizatorilor: - caracteristici critice, careau o importan deosebit: lipsa sau situarea lor

    sub un anumit nivel nu permite accesul pe pia i este sancionat prin lege (securitatea n funcionare, caracteristicile de mediu etc);

    - caracteristici principale, a cror lips sau situare sub un anumit nivel implic neacceptarea produsului de utilizator;

    - caracteristici secundare, care pot fi realizate la niveluri inferioare n msura n care aceasta conduce la reducerea costurilor iar beneficiarii nu le solicit.

    n standardele ISO sunt definite anumite caracteristici ale entitilor: Sigurana n funcionare este caracteristica prin care se exprim

    disponibilitatea entitilor i factorilor care o determin: fiabilitatea, mentenabilitatea i mentenaa.

    Compatibilitatea este definit ca reprezentnd aptitudinea entitilor de a putea fi utilizate mpreun, n condiii specifice, pentru a satisface cerine pertinente.

    Securitatea este definit ca fiind starea n care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil.

    n cazul serviciilor, principalele caracteristici ale calitii sunt considerate urmtoarele: fiabilitate, tangibilitate, capacitate de rspuns, asigurare, empatie, revalorizare. Semnificaia acestor caracteristici variaz n funcie de natura serviciilor i de utilizatorii acestora.

    Standardele ISO 9000 propun luarea n considerare a urmtoarelor caracteristici ale serviciilor:

    - faciliti (instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de personal i materiale;

    - timpul de ateptare, durata prestrii serviciului, durata proceselor; - igien, securitate, fiabilitate; - capacitate de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort,estetica mediului,

    competen, siguran n funcionare, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    33

    Modul n care sunt percepute cerinele clienilor n principalele etape ale traictoriei produsului pot evidenia aa-numitele ipostaze ale calitii.

    Calitatea produsului este determinatde urmtorele ipostaze: - calitatea de concepie-proiectare care determin msura n care

    proiectul produsului asigur satisfacerea cerinelor utilizatorului mpreun cu posibilitile de utilizare a unor procese tehnologice raionale i optime economic n procesul de fabricaie al produsului respectiv;

    - calitatea de conformitate care indic modul n care produsul realizat corespunde proiectului sau standardului.

    Comportarea n utilizarea produsului este influenat de urmtoarele ipostaze ale calitii acestuia:

    -calitatea ce rezult din definirea cerinelor referitoare la produs; -calitatea concepiei produsului; -calitatea conformitii produsului cu concepia sa; -calitatea care rezult din susinerea produsului pe durata ntregului su ciclu

    de via. Satisfacerea cerinelor privind aceste ipostaze reprezint una din cerinele de

    baz prevzute de standarde. Ele furnizeaz n mod explicit recomandri generale referitoare la managementul calitii, lund n considerare ipostazele menionate anterior. 1.11 Formele calitii

    n funcie de caracteristicile considerate calitatea poate fi: - calitate parial - care se refer la o caracteristic analitic sau un grup

    de caracteristici cu denumiri specifice (vitez, randament, consum specific etc);

    - calitate integral a unui produs cuprinde toate grupele caracteristice i ntreaga via a produsului;

    - calitate individual, care se refer la un singur exemplar; - calitate medie, calculat pe baza eantionului sau a ntregii producii

    realizate din sortimentul respectiv. Dup etapa de realizare a produsului se ntlnesc noiunile: - calitate proiectat: desemneaz proprietile selecionate din ansamblul

    proprietilor produsului care constituie valoarea de ntrebuinare i valorile individuale ale proprietilor respective, aflate la un nivel ales n

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    34

    urma comparrii cu mai multe variante pentru a obine un produs n vederea omologrii;

    - calitate omologat: reprezint proprietile selecionate i valorile individuale ale proprietilor produsului acceptate prin omologare;

    - calitate prescris: reprezint nivelul limitativ al valorilor individuale ale proprietilor selecionate ale produsului;

    - calitate real: desemneaz nivelul real al valorilor individuale ale proprietilor prescrise ale produsului;

    - calitate optim: se realizeaz atunci cnd calitatea real este egal cu valoarea omologat.

    n relaia furnizor beneficiar se disting noiunile: - calitate contractat : desemneaz nivelul calitativ al produsului care face

    obiectul unui contract de furnizare; - calitate livrat: reprezint nivelul real al calitii produsului livrat de

    furnizor i are drept corespondent calitatea real.

    n figura 1.1 se prezint schema relaiilor dintre diferitele forme ale calitii.Calitatea contractat trebuie s fie egal cu calitatea omologat i implicit cu calitatea prescris, deoarece preul produsului este stabilit n funcie de calitatea omologat.

    Etapele realizrii calitii produsului sunt prezentate n figura 1.2.

    Calitatea

    proiectat Calitatea

    omologat Calitatea prescris

    Calitatea

    real Calitatea livrat

    Calitatea optim

    Calitatea

    contractat

    Fig. 1.1 Calitatea n sistemul de producie

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    35

    controlul aprovizionrii;

    controlul proceselor de fabricaie;

    asigurarea metrologic

    controlul produselor finite

    analiza costurilor calitii;

    analiza modului de organizare i conducere a calitii;

    aplicarea metodelor de analiz i evaluare a calitii.

    ameliorarea calitii;

    perfecionarea caracteristicilor de calitate;

    mbuntirea modului de organizare i conducere a calitii.

    activiti de marketing;

    studii comparative;

    studierea concurenei;

    perfecionri ale produselor existente;

    specificaii tehnice pentru materiale;

    specificaii tehnice pentru produse;

    specificaii tehnice pentru procese;

    elaborarea instruciuni sau proceduri ;

    elaborarea caietului de sarcini;

    planuri de control al calitii;

    proiectarea i implementarea sistemului calitii

    conformitatea proceselor de fabricaie; organizarea produciei i a fabricaiei;

    urmrirea realizrii calitii de ctre factorii de producie

    CONTROLUL CALITII

    EVALUAREA CALITII

    PERFECIONAREA CALITII

    PROIECTAREA CALITII

    ASIGURAREA CALITII

    REALIZAREA CALITII

    ETAPELE REALIZRII CALITII PRODUSULUI

    CONCEPIA CALITII

    Fig. 1.2 Etapele de realizare a calitii produselor

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    36

    1.12 Calitatea concept evolutiv

    n paralel cu schimbrile tehnologice i socio-culturale rapide care au avut loc mai ales de la nceputul secolului XX, au evoluat i modalitile de asigurare a calitii produselor i serviciilor.

    n tabelul 2.1 i n figurile 2.3 i 2.4se prezint diferitele concepte specifice modalitilor de asigurare a calitii.

    Tabelul1.2

    Nivelul calitii Acioneaz

    asupra

    Inspecia final

    Prelevri din produsele finite

    Activiti de rezolvare a problemelor

    Produsulului

    Controlul calitii

    Controlul statistic al proceselor

    Dispozitive de avertizare

    Procesulului de

    fabricaie

    Asigurarea calitii implicat n toate funciile

    Proiectare, fabricaie i furnizori, vnzri, service

    Entitilor

    funcionale i relaiilor

    dintre ele

    Instruirea i motivarea personalului

    Modificarea atitudinilor i comportamentelor individuale

    Omului

    Calitatea, ncepnd cu faza de proiectare

    Optimizarea parametrilor pentru atingerea robusteii

    Funcionaliti obinute cu cele mai mici costuri

    Organizaiei

    Funcia pierdere a calitii

    Cuantificarea calitii n termeni financiari

    Echilibrului

    economic

    Dezvoltarea Funciei Calitii

    (Quality Function Deployment - QFD)

    Transformarea din aproape n aproape a

    cerinelorclientuluinspecificaii tehniceiaciuni.

    Clientului

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    37

    1.12.1 Inspecia calitii

    Inspecia calitii reprezint etapa care acoper prima jumtate a secolului XX. n aceast perioad au dominat teoriile lui F.W.Taylor privind organizarea tiinific a muncii, prezentate n lucrarea Principles of Scientific Management (1911). Aceste teorii au condus la o serie de reguli i principii cares-au regsit att n principiile de management, ct i n organizarea activitilor din ntreprindere, concretizndu-se n: descompunerea procesului de realizare a produsului n operaii elementare, limitarea responsabilitilor, specializarea unitilor funcionale. A rezultat, separarea celor care iau decizii ntr-o ntreprindere de cei care le execut i cei care controleaz ndeplinirea lor.

    Fig. 1.3 Evoluia conceptului de calitate2

    Fig. 1.4 Scara calitii3

    Calitatea era asigurat n principal, prin controlul final al componentelor, respectiv al produselor, urmrindu-se identificarea i separarea celor necorepunztoare.

    2Noiuni despre Calitate i managementul calitii, Dimenz, G., Ed. Agir, Bucureti 2011

    3Idem 2

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    38

    Inspecia calitii presupunea supravegherea lucrtorilor i identificarea defectelor produselor realizate. Atenia era concentrat asupra produsului i mai puin asupra procesului, urmrindu-se verificarea post proces a conformitii cu specificaiile.

    Prin asigurarea calitii se nelegea, deci, respectarea acestor specificaii. 1.12.2 Controlul calitii

    Demersul controlul calitiiare la baz cercetri efectuate la nivelul anilor 30 care au evideniat necesitatea determinrii gradului de variabilitate acceptabiln fabricaia produselor. n scopul definirii toleranelor de fabricaie acceptabile au fost puse la punct metode specifice bazate pe teorii statistice i peteoria probabilitilor.

    Controlul calitii s-a impus ca urmare a creterii exigenelor n domeniul calitii produselor cu destinaie militar, ceea ce a necesitat - n timpul celui de-al doilea rzboi mondial elaborarea unor norme adecvate de calitate. n perioada celui de-al II-lea rzboi mondial, prof. W.E.Deming a prezentat o serie de conferine pe probleme de calitate la Universitate Standford i la Departamentul Aprrii al S.U.A. n vederea ameliorrii calitii i a productivitii n industria american de armament. n aceast perioad s-a introdus conceptul nivel de calitate acceptabil, care implic definirea unei caliti minime la care se poate atepta beneficiarul.

    n universitile americane, se impune n scurt timp acest nou concept deControl al calitii ca disciplin de studiu i face obiectul unor standarde de calitate.

    Calitatea se obinea, n principal, prin controlul intermediar i final al reperelor i produselor fabricate.

    Ameliorarea calitii prin restrngerea toleranelor admisibile,conducea la creterea costurilor de fabricaie a produselor. De aici ideea conform creia calitatea cost.

    Controlul calitiipune accentul mai mult pe aspectele constatative i corective i mai puin pe educarea angajailor n favoarea calitii.

    1.12.3 Asigurarea calitii

    ntregul ansamblu de activiti desfurate ntr-o ntreprindere precum i n relaiile cu furnizorii i clienii trebuie s aib ca obiectiv asigurarea calitii.

    Calitatea este o caracteristic esenial a produselor i serviciilor. Conform standardului SR ISO 8402 din 1995, calitatea reprezint ansamblul de caracteristici

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    39

    ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate sau implicite.

    n contextul acestei definiii, o entitate poate fi de exemplu un produs, un serviciu, un proces, o organizaie, un sistem sau orice combinaie a acestora.

    Aplicnd aceast definiie pentru produse, se consider c prin calitatea produsului se nelege capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile. n aceast noiune se include caracteristici ale produselor cum sunt: durabilitatea, fiabilitatea, precizia, uurina folosirii i reparrii, precum i alte caracteristici.

    Pentru nelegerea ct mai exact, fr echivoc, a noiunii de asigurarea calitii, n sensul standardelor din seria ISO 9000, sunt necesare unele definiii ale unor termeni cu privire la managementul calitii, acceptate la nivel internaional i prezentate n cele ce urmeaz.

    Sistemul calitii reprezint ansamblul de structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii. Sistemul calitii al unei organizaii (companii, corporaii, ntreprinderi etc.) este destinat n primul rnd s satisfac necesitile manageriale interne ale organizaiei.

    Conducerea de la cel mai nalt nivel a unei ntreprinderi trebuie s urmreasc asigurarea tuturor condiiilor pentru obinerea calitii prin implementarea n ntreprindere a unui sistem al calitii, adoptat specificului de activitate i proceselor pe care le realizeaz.

    Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii.

    Lund n considerare aceast definiie din SR ISO 8402, rezult patru funcii principale ale managementului calitii: planificarea, controlul, asigurarea calitii i mbuntirea calitii.

    Planificarea calitii const din totalitatea activitilor care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate i la aplicarea elementelor sistemului calitii.

    Realizarea acestei funcii implic: a) proiectarea produsului: identificarea, clasificarea i determinarea

    caracteristicilor referitoare la calitate, precum i stabilirea obiectivelor, a condiiilor referitoare la calitate i a constrngerilor;

    b) planificarea managerial i operaional: pregtirea n scopul aplicrii sistemului calitii, inclusiv organizarea i programarea;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    40

    c) elaborarea planurilor calitii i prevederea de msuri pentru mbuntirea calitii.

    n ceea ce privete expresia obiectivele calitii, trebuie remarcat c cerinele clienilor - destinatari ai produselor sau serviciilor devin obiective ale calitiiigenereaz sub-obiective cum sunt caracteristicileproduselor/serviciilor, ale proceselor i ale controlului proceselor. Aceste obiective ale calitii pot fi denumite obiective tactice sau operaionale ale calitii. Spre deosebire de acestea, obiectivele strategice ale calitii constituie o parte a planurilor de afaceri ale firmei i sunt stabilite de managementul de la cel mai nalt nivel al firmei. Astfel de obiective strategice ale calitii sunt: performanele produselor care trebuie realizate la nivel competitiv, mbuntirea calitii n vederea creterii vandabilitii produselor i/sau a reducerii costurilor referitoare la calitate, performanele proceselor majore ale firmei, de exemplu lansarea noilor modele de produse, service-ul pentru clieni etc.

    Politica n domeniul calitii este reprezentat de obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt.

    Politica n domeniul calitii constituie un element al politicii generale i este aprobat de managementul de la nivelul cel mai nalt.

    Controlul calitii reprezint ansamblul tehnicilor i activitilor cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate.

    n contextul acestei definiii din SR ISO 8402, condiiile referitoare la calitate reprezint exprimarea cerinelor sau transpunerea acestora ntr- un ansamblu de condiii exprimate calitativ sau cantitativ referitoare la caracteristicile unui produs sau serviciu, n scopul de a permite realizarea i examinarea acestuia (SR ISO 8402:1995). Este esenial ca toate cerinele exprimate i implicite ale clientului s fie reflectate n condiiile referitoare la calitate. Condiiile referitoare la caracteristici de calitate, exprimate cantitativ, cuprind, de exemplu, valori nominale, abateri limit i tolerane.

    Standardul SR ISO 8402 definete i noiunea de evaluarea calitii ca fiind examinarea sistematic a msurii n care o entitate (produs, serviciu etc) este capabil s satisfac condiiile specificate. O evaluare a calitii poate fi utilizat pentru determinarea capacitii furnizorului n ceea ce privete calitatea. n acest caz, n funcie de condiiile specifice, rezultatul evalurii calitii poate fi utilizat n scopuri de calificare, aprobare, nregistrare, certificare sau acreditare.

    mbuntirea calitii, ca funcie a managementului calitii, are un rol dominant n reducerea costurilor. Noiunea de mbuntirea calitii are semnificaia ansamblului de aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie, pentru creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul de a asigura

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    41

    avantaje sporite att pentru organizaie ct i pentru clienii acesteia (SR ISO 8402:1995).

    Dup definirea termenilor cu privire la managementul calitii se poate trece, n deplin cunotin de cauz, la definirea noiunii de asigurarea calitii.

    Asigurarea calitii se definete ca ansamblul activitilor planificate i sistematice, implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate (dovedite, probate) att ct este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate (SR ISO 8402). Se remarc faptul c este vorba despre activiti planificate i sistematice (realizate n cadrul sistemului calitii), ceea ce implic planificarea calitii, a tuturor activitilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru produse.

    Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor scopuri interne i externe. De aceea se folosesc noiunile de "asigurare intern" i "asigurare extern" a calitii.

    Asigurarea intern a calitii sau, altfel spus, asigurarea calitii cu scopuri interne, reprezint totalitatea activitilor care au scopul de a oferi ncredere propriei conduceri c este realizat calitatea dorit.

    Asigurarea extern a calitii sau asigurarea calitii cu scopuri externe reprezint totalitatea activitilor care au scopul de a da ncredere clienilor (sau autoritilor legale) c sistemul calitii existent la furnizor va oferi produse sau servicii care vor satisface condiiile de calitate stabilite.

    Multe dintre activitile din domeniul asigurrii calitii au ca scop prevenirea deficienelor de calitate, prin avertizarea din timp asupra neconformitilor, abaterilor, defectelor posibile. Asigurarea care ofer ncrederea asupra obinerii calitii implicproducerea de dovezi probatorii.Se bazeaz pe date obinute prin observare, msurare, ncercare sau prin alte mijloace.

    Pentru produsele simple, dovezile reprezint de obicei metode de inspecie sau de testare a produsului. Pentru produsele complexe, dovezile nu se rezum numai la datele provenite din inspecii i teste, ci i din analiza planurilor de asigurare a calitii i la audituri ale calitii, efectuate n scopul de a determina dac activitile referitoare la calitatesatisfac dispoziiile prestabilite i dac aceste dispoziii sunt duse la ndeplinire n mod efectiv.

    Trebuie remarcat c n concepia actual, asigurarea calitii se bazeaz n special pe msuri preventive sub forma unor proceduri de control n toate etapele procesului de fabricaie, ncepnd de la concepia produsului i terminnd cu livrarea acestuia la client.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    42

    Exist numeroase forme de activiti ce aparin funciei de asigurare a calitii i care sunt efectuate n cadrul diferitelor compartimente funcionale (tabelul 2.2) ale unei organizaii.

    Tabelul 1.3 Exemple de activiti de asigurare a calitii n diferite compartimente

    Compartimentul Activiti de asigurarea calitii Marketing Evaluarea produsului printr-un test de pia Utilizarea controlat a

    produsului Monitorizarea produsului Analize speciale Evaluri ale competitivitii

    Cercetare- dezvoltare

    Analiza proiectelor

    Analiza fiabilitii

    Analiza mentenabilitii

    Analiza siguranei

    Analiza factorilor umani

    Analiza fabricaiei, inspeciei i transportului

    Ingineria valorii

    Analiza autocontrolului

    Relaii cu furnizorul

    Calificarea proiectului furnizorului Calificarea proceselor furnizorului Evaluarea eantioanelor iniiale Evaluarea primelor loturi furnizate

    Producie Analiza capabilitii proceselor ncercri nainte de lansare n fabricaie Analiza modurilor de defectare, a efectelor i a criticitii lor (FMECA)

    Analiza planificrii fabricaiei

    Evaluarea echipamentelor pentru control, msurare i ncercare

    Analiza autocontrolului n procesul de fabricaie Auditul calitii produsului

    Inspecie i ncercri

    Teste inter-laboratoare

    Precizia de msurare a personalului de control tehnic

    Service-ul clienilor

    Auditul ambalrii, transportului i depozitrii Evaluarea service-ului de mentenant

    Trebuie menionat c unele aciuni referitoare la controlul calitii i la asigurarea calitii sunt interdependente (SR ISO 8402:1995, pct. 3.4 i 3.5), ns cele dou concepte nu sunt identice, ci trebuie s se constate c exist o distincie net ntre asigurarea calitii i controlul calitii; de aceea se privete controlul calitii ca o component a asigurrii calitii. Controlul calitii este acea

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    43

    component a asigurrii calitii care se refer la aplicarea mijloacelor practice (tehnici i activiti operaionale) de garantare a calitii produselor, aa cum este aceasta planificat n documentaia tehnic. Controlul calitii este efectuat asupra pieselor finite i produselor finale pe de o parte i asupra procesului de fabricaie a produsului (monitorizarea procesului) pe de alt parte i este bazat pe constatarea calitii obinute.

    Asigurarea calitii este funcia care cuprinde activitile prevzute n cadrul sistemului calitii cu scopul eliminrii factorilor i cauzelor non- calitii, a defectelor, toate aceste activiti avnd mai degrab rol preventiv (i nu constatativ) i, totodat, urmrind calitatea n toate fazele realizrii produsului, ncepnd cu analiza calitii proiectului produsului, pregtirea fabricaiei, controlul resurselor utilizate, controlul proceselor i al produselor finale i terminnd cu controlul condiiilor de manipulare, depozitare i ambalare n vederea livrrii. Funciei de asigurare a calitii i revine sarcina de a stabili i elabora mijloacele (documentaie, audituri ale calitii) care s demonstreze c aciunile planificate i sistematice, prevzute n cadrul sistemului calitii, au fost n mod efectiv implementate n vederea obinerii calitii.

    O sintez a principalelor activiti de asigurare a calitii, efectuate n principalele etape (faze) ale realizrii produsului se poate prezenta astfel (SR ISO 9004-1994):

    asigurarea calitii n activitatea de marketing; asigurarea calitii n cercetare, dezvoltare, proiectare, specificare; asigurarea calitii n aprovizionare; asigurarea calitii proceselor de producie; asigurarea calitii inspeciilor, verificrilor, ncercrilor; calitatea ambalrii, depozitrii, transportului asigurarea calitii activitilor de montaj i service etc.

    Asigurarea calitii este etapa deci corespunztoare anilor 50, caracterizat prin creterea complexitii produselor, extinderea general a pieelor i dezvoltarea nivelului general al educaiei i instruirii oamenilor.

    Conceptul asigurarea calitiiimplic o nou abordare conform creia controlul implic toate etapele procesului de fabricaie, iar produsul trebuie s fie conceput astfel nct s satisfac exigenele controlului integrat. n acest fel s-au putut introduce metode legate de prevenirea defectelor, ceea ce a permis ameliorarea calitii i micorarea costurilor acesteia.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Cons

    Accentul este ndreptat cidentificarea cauzelor defectelor n scopul prevenirii lor n procesele ulterioare. Astfel, se obinea creterea calitce conducea la micorarea costurilor calit

    Fig. 1.5Locul asigurrii calitii n cadrul unui ciclu industrial

    Fig. 1.6Locul asigurrii calitii n raport cu celelalte componente ale conceptului global de calitate

    Aplicarea metodelor statistice, ndeosebi a metodelor de control prin eantionare, capt o importann timpul celui de al doilea rsubstanial a costului contro

    n anii 50, n timp ce n S.U.A. utilizarea metodelor statistice stagneazn Europa abia ncepe, n Japonia ele g

    s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU

    44

    Accentul este ndreptat ctre controlul pe fluxul tehnologic, urmidentificarea cauzelor defectelor n scopul prevenirii lor n procesele ulterioare.

    terea calitii produsului i a randamentului procesului orarea costurilor calitii.

    Locul asigurrii calitii n cadrul unui ciclu industrial

    Locul asigurrii calitii n raport cu celelalte componente ale conceptului global de calitate

    a metodelor statistice, ndeosebi a metodelor de control prin o importan deosebit, mai ales n S.U.A. i n Marea Britanie,

    n timpul celui de al doilea rzboi mondial. Aceste metode au permis reducerea a costului controlului calitii n producia de armament.

    n anii 50, n timp ce n S.U.A. utilizarea metodelor statistice stagneazn Europa abia ncepe, n Japonia ele gsesc noi posibiliti de dezvoltare. Astfel,

    Facultatea IMST

    , urmrindu-se identificarea cauzelor defectelor n scopul prevenirii lor n procesele ulterioare.

    i a randamentului procesului ceea

    Locul asigurrii calitii n raport cu celelalte componente ale conceptului global de calitate

    a metodelor statistice, ndeosebi a metodelor de control prin i n Marea Britanie,

    zboi mondial. Aceste metode au permis reducerea ia de armament.

    n anii 50, n timp ce n S.U.A. utilizarea metodelor statistice stagneaz, iar i de dezvoltare. Astfel,

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    45

    Japonia a tiut s adapteze i s aplice descoperirile din S.U.A. n materie de calitate.

    O importan hotrtoare au avut n acest sens cursurile de perfecionare iniiate de J.M.Juran sau W.E.Deming, sub deviza calitatea este problema tuturor.

    n timp, se dezvolt noi concepte referitoare la dimensiuni complementare ale demersului calitii.

    Organizaia trebuie s garanteze clienilor fiabilitatea produselor sale pentru a le ctiga ncrederea. n acest scop au fost elaborate, nc din faza de concepie a produsului, programe de ncercri complexe aplicabile n toate fazele procesului de fabricaie.

    Costurile non-calitii pot fi micorate prin aciuni preventive n fazele intermediare ale fabricaiei.

    Apariia noiunii asigurareacalitiiadeterminatintroducerea a numeroase msuri preventive sub forma de proceduri de control al calitii n toate etapele procesului tehnologic de fabricaie. Acest nou tip de organizare a modificat atribuiile specifice compartimentelor responsabile:

    - compartimentulProducierspunde de calitateaproduselor pe care le fabrici efectueaz controlul intermediar i final al calitii prin intermediul instrumentelor statistice;

    - compartimentul Asigurarea calitiifurnizeaz conducerii ntreprinderii o evaluare independent a calitii produselor fabricate, stabilete metodele i echipamentele de control pentru compartimentul Producie i garanteaz - fa de beneficiari, performanele convenite pentru calitatea i fiabilitatea produsului. Acest compartiment este ncadrat cu specialiti competeni n diferite domenii: statistic, fiabilitate, modelare matematic, auditul calitii i dispune de echipamente de analiz i ncercri performante.

    Conceptul asigurarea calitii corespunde unei descentralizri a responsabilitilor, conduce la relaii mai strnse ntre compartimentele ntreprinderii i n raportul client-furnizor.

    Asigurarea calitii prin motivarea personalului,etap corespunztoare anilor 60, se bazeaz pe creterea importanei resurselor umane din cauzanevoii de adaptare a firmelor la un mediu tot mai competitiv. Dependena organizaiei de personalul cu care lucreaz a condus la necesitatea aprecierii mediului intern al relaiilor umane pentru a identifica necesitile angajailor de a lucra ntr-un climat stimulativ, de a fi apreciate iniiativele, de a participa la luarea hotrrilor. Aceast

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    46

    nou viziune a permis extinderea conceptului de calitate prin implicarea personalului la construirea unei culturi a calitii totale.

    Peplaninternaional pot fi puse n evidennaceastetapmai multe direcii dedezvoltare, relativ independente.Valorificnd conceptul zero defecte,iniiat de P.B.Crosby,n S.U.A.suntelaborate programe zero defecte. Prin aceste programe se urmrea contientizarealucrtorilorc totul trebuie fcut BINE de prima dat,evitndu-se astfel costurile pe care le implic controlul n procesul realizrii produselor.

    Plecnd de la acest concept, dar ntr-un context socio-cultural diferit, n Japonia au aprut, n mod voluntar i spontan, cercurile pentru controlul calitii (Quality Control Circles QCC),denumite mai trziu cercurile calitii (QualityCircles QC). Vizualizarea problemelor - pe baza reprezentrilor grafice a aspectelor statistice ale calitii, a permis operatorilor, n cadrul acestor cercuri ale calitii, analiza i rezolvarea problemelor puse de munca lor.Sistemul s-a generalizat, scopul principal fiind acela de a facilita prevenirea deficienelor prin descoperirea cauzelor acestora.

    n rile europene au fost puse n aplicare concepte asemntoare sub denumirea de grupe pentru rezolvarea problemelor n domeniul organizrii muncii sau grupe de iniiativ la locul de munc, iar n S.U.A. este promovat conceptul de control participativ al calitii (Participative Quality Control).

    Cercurile calitii s-au dovedit utile i eficiente numai dac erau incluse ntr-un cadru global de stategie a calitii.

    1.12.4 Concepte integratoare de asigurare a calitii

    Etapa implementrii unor concepte integratoare privind asigurarea calitii corespunde anilor 80, chiar dac germenii unor astfel de concepte au aprut nc din anii 60. Astfel, experii americani W.E.Deming, J.M.Juran, A.V.Feingebaum au dezvoltat concepte noi n domeniul asigurrii calitii, care i-au gsit aplicabilitate n primul rnd n Japonia.

    Cele mai importante caracteristici alenoii filosofiiprivind asigurareacalitiiaufost precizate de A.V.Feingenbaum ncdin anul 1961, filosofiepecare a denumit-o Total Quality Control (TQC).

    TQC nseamnabordarea global a activitilor de inere sub control a calitii n organizaie. TQC este considerat ca reprezentnd calea pe care organizaia trebuie s se angajeze pentru a face fa responsabilitilor sale sociale nu numai fa de utilizatorii de produse sau servicii pe care le pune pe pia, dar i fa de acionari, personalul firmei i societate n general.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Cons

    Mijloacele pe care le propune TQCsunt n principal orientate cdezvoltarea capacitilor resurselor umane, n perspectiva menmbuntirii activitii economice a organiza

    n timp ce, n rile continu s se ocupe compartimentul specializat din ntreprindere, n Japonia calitatea devine componentnacelaitimp,oproblem naionalrile vest-europene suntelaborate care Dezvoltarea Funciei CalitTaguchi, Analiza modurilor de defectare utilizate n prezent n planificarea (figura 1.7).

    Fig. 1.7 Evoluia calitii comparativ n Japonia i Europa Occidental

    n consecin, n urma pierderii de vitezoccidentale au declanat ample accalitii.

    n 1984 ,Organizaia internaOrganization ) redacteaz no

    Normele ISO 9000 reprezintrecomandri pentru societile de producasigurarea i managementul calit

    n ntreprinderile care adoptprioritar. Prin adoptarea normelor ISO 9000 se trece de la conceptul de control de calitate la conceptul de asigurare a calit

    Asigurarea calitii avnd ca obiectiv fundamental satisfacerea necesitclientului, la care particip n mod concare sunt antrenai furnizorii, subcontractancontinue, reprezint noul concept de calitate, numit principiul calit

    n Europa, principiul este simbolizat TQ ( Total Quality ), n SUA(Total Quality Management) iar n Japonia CWQC (Company Wide Control Quality- Controlul calitii pe ntreaga companie)

    s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU

    47

    Mijloacele pe care le propune TQCsunt n principal orientate cilor resurselor umane, n perspectiva men

    ii economice a organizaiei. rile dezvoltate vest europene, de asigurare a calit

    se ocupe compartimentul specializat din ntreprindere, n Japonia calitatea devine componentamanagementuluiorganiza

    naional. ncepnd cu anii 70 n Japonia i cu anii 80 n europene suntelaborate i dezvoltateoseriedemetodeitehnicinoi,printre

    iei Calitii(Quality Function Deployment), metoda Taguchi, Analiza modurilor de defectare i a efectelor acestora (FMEA) utilizate n prezent n planificarea i mbuntirea calitii proceselor

    Evoluia calitii comparativ n Japonia i Europa Occidental (dup Juran)

    n urma pierderii de vitez n cursa calitii, S.U.A at ample aciuni de eliminare a handicapului n domeniul

    ia internaional de standarde ( International Standard normele ISO 9000, publicate n 1987.

    Normele ISO 9000 reprezint o serie de standarde internari pentru societile de producie i servicii, avnd ca obiectiv de bazi managementul calitii.

    n ntreprinderile care adopt normele ISO 9000, calitatea devine obiectiv prioritar. Prin adoptarea normelor ISO 9000 se trece de la conceptul de control de calitate la conceptul de asigurare a calitii.

    ii avnd ca obiectiv fundamental satisfacerea necesit n mod contient ntregul personal al ntreprinderii

    i furnizorii, subcontractanii , clienii, n spiritul mbun noul concept de calitate, numit principiul calitii totale.

    Europa, principiul este simbolizat TQ ( Total Quality ), n SUA(Total Quality Management) iar n Japonia CWQC (Company Wide Control

    ii pe ntreaga companie).

    Facultatea IMST

    Mijloacele pe care le propune TQCsunt n principal orientate ctre ilor resurselor umane, n perspectiva menineriii

    europene, de asigurare a calitii se ocupe compartimentul specializat din ntreprindere, n Japonia

    amanagementuluiorganizaieii, Japonia i cu anii 80 n

    itehnicinoi,printre ii(Quality Function Deployment), metoda

    i a efectelor acestora (FMEA) larg ii proceselor i produselor

    (dup Juran)

    ii, S.U.A i rile iuni de eliminare a handicapului n domeniul

    de standarde ( International Standard

    o serie de standarde internaionale i i servicii, avnd ca obiectiv de baz

    ormele ISO 9000, calitatea devine obiectiv prioritar. Prin adoptarea normelor ISO 9000 se trece de la conceptul de control de

    ii avnd ca obiectiv fundamental satisfacerea necesitilor tient ntregul personal al ntreprinderii i la

    ii, n spiritul mbuntirii ii totale.

    Europa, principiul este simbolizat TQ ( Total Quality ), n SUA-TQM (Total Quality Management) iar n Japonia CWQC (Company Wide Control

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    48

    1.12.4.1 Conceptul Japonez al Calitii

    Principalele etape si aciuni ale evoluiei conceptului de calitate n Japonia: 1. n 1946 ia fiina Japanese Union of Scientists and Engineers ( JUSE),

    organism cu rol important n promovarea controlului de calitate. Sub patronajul JUSE s-a creat n 1949 Quality Control Research Group (QCRG), care a oferit ajutor directorilor de ntreprinderi,care au neles imediat importana i fora programului de control al calitii;

    2. Unadin primele iniiative ale grupului a fost punerea la punct a unui curs de controlul calitii(Quality Control Basic Course);

    3.La nceputul anilor 1950 a nceput publicarea unei reviste ,"Controlul statistic al calitii", care a reprezentat un instrument de baza n difuzarea tehnicilor de control n Japonia;

    4.Intoducerea tehnicilor de control de calitate n industria japoneza a fost puternic impulsionata de cursurile si seminariile susinute de W.E. Deming, la invitaia JUSE,n 1950. n anul 1951 se introduce premiul Deming care se acorda ntreprinderilor cu rezultate notabile n mbuntirea calitii. n perioada 1951-1954 un mare numr de ntreprinderi au introdus tehnicile statistice de control al calitii ,nsa aplicate produselor finite;

    5.n1954, invitat n Japonia, J.M.Juran avanseaz ideea conform creia controlul calitii trebuie considerat ca un instrument de management i nu doar o problema tehnica. Conceptul de control al calitii trebuie introdus n organizaie de la nivelul cel mai nalt i este necesar s aib o strategie bine definita;

    6. Experii japonezi n controlul calitii (prof. Ishikawa) au constatat c metodele statistice au dezvoltat ntr-o manier excesiv tehnica ceea ce fcea dificil utilizarea lor. n consecin au pus la punct cele 7 instrumente de baz simplificnd nelegerea i aplicarea statisticii de ctre ntregul personal;

    7. n anul1956 s-a iniiat emisiunea radiofonica "Quality Control Course"; 8.Anul1960 a fost anul inaugurrii campaniei naionale pentru calitate; 9.n 1960 s-au definit cele zece principii ale relaiilor dintre clieni i

    furnizor. Aceste zece principii sunt perfecionate i sunt prezentate oficial n 1966 sub forma celor "zece reguli fundamentale ale controlului de calitate ntre furnizor si cumprtor";

    S-a constatat coexistena a doua percepii diferite ale conceptului de calitate: La nivelul cercettorilor n domeniul calitii : se generaliza noiunea de client la orice persoan, grup, atelier cu care

    existau relaii de colaborare i de furnizare de produse sau servicii;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    49

    se avea n vedere necesitatea satisfacerii clientului; se avea n vedere antrenarea clientului n mbuntirea calitii; La nivele ierarhice de baz persista vechea mentalitate n privina calitii i

    relaiilor cu clienii. n 1962 JUSE a iniiat primele cercuri ale calitii (grupuri relativ mici de

    muncitori care desfoar voluntar activiti n scopul mbuntirii sistemului de producie, rezolvrii problemelor, schimbului de informaii ntre diveri parteneri, ntre muncitori i conductori etc). S-a ajuns astfel ca n anii 1980-1990 sa coexiste aproximativ 250.000 astfel de cercuri ale calitii (figura 1.8).

    S-a creat un flux informaional n dublu sens (de sus n jos i de jos n sus) ntre grupurile participative de prim nivel (comitetul strategic) de al doilea nivel-grupurile de progres (compuse din persoane cheie ale ntreprinderii) i de al treilea nivel -cercurile calitii (figura 1.9).

    Fig. 1.8 Evoluia temporal a cercurilor calitii n Japonia

    Fig. 1.9Locul cercurilor calitii n fluxul informaional al ntreprinderii japoneze

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    50

    Obiectivele cercurilor calitii n perioada de nceput au fost n principal urmtoarele:

    mbuntirea activitii de conducere i a capacitii manageriale a efilor intermediari i superiori, sprijinind perfecionarea prin autodezvoltare;

    crearea unui mediu contient cu privire la importana calitii; funcionarea unui nucleu de activitate participativ i formativ n fiecare

    departament, n care s se dezvolte aptitudinile umane, s se mreasc gradual abilitile angajailor.

    O consecin important a activitii n cercurile calitii a fost creterea gradului de nelegere ntre efii diferitelor sectoare, ntre efi i subordonai,n aceste cercuri fiind cuprins toat structura organizatoric i operativ a ntreprinderii.

    10. Un moment de cotitur n dezvoltarea conceptului de calitate la reprezentat aplicarea controlului calitii n fazele de dezvoltare i proiectare a noilor produse (Kiotaka Narumi,1966).Necesitile clientului se traduc n specificaii de proiectare care sunt convertite n caliti ale componentelor i produselor. Acest proces se numete n prezent "desfurarea funciei calitii"(Quality Function Development - QFD) i a fost perfecionat de prof.Akao Yogi (n colaborare cu Mizuno Shigeru i Furukawa).

    n anii 1970 acest concept a fost preluat i de industriile arilor occidentale. Aa cum se observ, QFD , este o etap iniial a activitilor de asigurare a

    calitii i reprezint punerea n practic a conceptului "totul bine de la nceput" i a obiectivului primordial - satisfacerea clientului. Desfurarea funciei calitii i perfecionarea celor 7 instrumente de management au constituit o nou etap n evoluia conceptului de calitate.

    11. n 1965 s-au formulat principiile care definesc "Conducerea prin politici" (Management by Politics) avnd ca rol orientarea i mobilizarea personalului la toate nivelurile ctre obiective prioritare(2, 3 max.5 obiective);

    12. n 1971 s-a constituit Japanese Society for Quality Control care la nceput avea 250 de membri iar n anii 1980 numra 2500 membri. Crizele petroliere din anii 1973-1979 au transformat sistemul de calitate japonez cunoscut din 1968 sub numele "Company Wide Quality Control- (CWQC)"dintr-un instrument de management pentru asigurarea calitii i competitivitii ntr-un instrument de supravieuire i mai apoi ntr-un instrument strategic.

    Caracteristicile conceptului japonez de calitate:

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    51

    activitile pentru calitate sunt dirijate de managerul ntreprinderii i la ele participa ntregul personal si toate departamentele;

    conducerea acord atenie maxim calitii; difuzarea politicilor de calitate i controlul aplicrii acestora; punerea n practic a auditului calitii; activiti de asigurare a calitii pe ntregul ciclu al procesului muncii

    de la planificare i dezvoltare pna la procesele finale de vnzare i service post vnzare;

    activiti n grupuri participative; educarea i instruirea n conceptul calitii; dezvoltarea i punerea n practic a tehnicilor de calitate; extinderea sistemului de control de la industria prelucrtoare la toate

    sectoarele economiei naionale (bnci, turism, comer, servicii); Conceptul de calitate care a asigurat succesul extraordinar al economiei

    Japoniei conine o serie de elemente cheie: metode de calitate preventive; lucrul bine fcut de la nceput; mbuntirea continu i cutare a soluiei optime n productivitate,

    eficacitate, economie; ntreprinderea privit ca o mare familie, spirit de disciplin; dorina de auto-depire. Se promoveaz ideea abordrii sistematice a relaiilor clientfurnizor, ale

    cror principii sunt aplicate i n interiorul organizaiei,n relaiile dintre compartimentele sale, respectiv dintre angajai.

    Devine important orientarea consecvent spre proces, urmrindu-se optimizarea proceselor de pe ntreaga traiectorie a produsului, ncepnd cu studiile de pia pentru identificarea cerinelor i pn la etapa post utilizrii, a reintregrrii n natur a rezultatelor acestor procese. Se contureaz, astfel, un nou concept denumit Total Quality Management (TQM)care,n prezent, se utilizeaz n paralel cu conceptele anterior menionate (TQC, CWQC) i cu cel de Total Qualitysau n relaie cu acesta din urm.

    Chiar dac exist diferene ntre aceste concepte, toate pun accentul pe satisfacerea cerinelor clienilor. Ele sunt considerate integratoaredinurmtoarele considerente:

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    52

    - toate compartimenteleorganizaiei sunt implicate n asigurareai mbuntireacalitiiproduseloriserviciilor;

    - toilucrtoriidinorganizaieauresponsabilitideplineprivind calitatea; - calitatea total este un rspuns absolut la totalitatea cerinelelor; - toateetapele traiectorieiprodusului sunt luaten consideraren

    vedereaasigurrii calitii, ncepnd cu evaluarea cerinelor clienilor i pn la organizarea activitilor de service n utilizarea produsului.

    Evoluia conceptelor despre calitate i aplicarea lor n diferite sectoare industriale au condus la considerarea calitii drept instrument recunoscut al unei gestiuni corespunztoare:

    - prelucrarea i exploatarea informaiilor despre calitate n timp real:rezultatele controlului, identificarea defectelor de producie, calitatea produselor aprovizionate, permit luare msurilor corective la constatarea fiecrei anomalii;

    - evoluia strii de spirit a oamenilor: contientizarea evenimentelor, creterea rolului instruirii, antreneaz responsabilitatea ntregului personal i permite o mbuntire continu a rezultatelor economice.

    Fig. 1.10 Schema mbuntirii calitii produselor

    n figura 1.10 s-au fcut urmtoarele notaii: 1 - Calitatea cerut de client (cerine); 2 - Calitatea corespunztoare procesului de proiectare (specificaii); 3 - Calitatea corespunztoare procesului de fabricaie(realizri); A - Cerine nesatisfcute; B- Supracalitate pretins de proiect, dar nesolicitat de utilizator;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    53

    C - Risip de calitate; a - defecte ale produsului; b - supracalitate inutil; c - supracalitate util.

    1.13 Relaii ale calitii

    1.13.1 Relaia calitate nevoi utilitate

    Calitatea are un coninut social datorit implicaiilor unor proprieti ale mrfurilor i serviciilor asupra nevoilor, a calitii vieii oamenilor i a mediului nconjurtor.

    Studiul nevoilor reprezint comanda social a pieei, creia trebuie s-i rspund producia de mrfuri, printr-o structur sortimental adecvat i de o calitate corespunztoare, fa de cerinele formulate de beneficiari.

    Nevoile sociale reprezint punctele de pornire n realizarea bunurilor i serviciilor, dar n acelai timp, i de raportare, de referin, de apreciere a gradului de satisfacere a nevoilor, prin intermediul calitii.

    Nevoile oamenilor au caracter dinamic determinat de dezvoltarea produciei, a tiinei i tehnicii, a gradului de cultur i civilizaie. Acest caracter se imprim i celorlalte categorii, de utilitate i calitate, ntre care exist o strns interdependen.

    Utilitatea produselor i serviciilor este determinat de totalitatea proprietilor, a nsuirilor menite s satisfac o anumit nevoie a consumatorilor. Utilitatea difereniaz produsele ntre ele, n grupa i subgrupe, dup destinaie, respectiv dup necesitile diferite pe care le acoper, dar fr s indice n ce msur, n ce grad satisfac o anumit nevoie. Aceast msur a utilitii produselor i serviciilor, care au aceeai destinaie i urmeaz s satisfac o nevoie, este exprimat prin calitate. Deci, produsele i serviciile cu aceeai destinaie, din aceeai grup sau subgrup, sunt difereniate ntre ele prin anumite proprieti (caracteristici), ceea ce determin de fapt, un grad mai mare sau mai mic de satisfacere a aceleai categorii de nevoi. Aceasta st la baza aprecierii i mpririi pe clase, categorii de calitate.

    ntre calitate i utilitate este un raport, ca de la parte la ntreg, n sensul c utilitatea unor mrfuri/servicii, este dat de totalitatea nsuirilor, proprietilor, iar calitatea, de principalele proprieti, care permit diferenierea produselor cu aceeai destinaie, dar cu grade diferite de satisfacere a nevoii.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    54

    1.13.2 Relaia produse servicii

    Dintre produsele des ntlnite, cu o pondere mare, sunt cele rezultate din sectorul de alimentaie public, precum i cele din dotarea unitilor pentru asigurarea gradului de confort i cele destinate agrementrii turismului. Punerea n valoare a acestora se face prin intermediul serviciilor de desfacere vnzare i consum imediat.

    Produsele sunt procurate pentru utilizrile lor funcionale i nefuncionale. Oamenii cumpr produsele, n principal, pentru a-i asigura utilizrile funcionale pe care le ofer calitatea specific acestor mrfuri ( de exemplu, automobilul ca mijloc de transport, pinea ca aliment etc.). Uneori, anumite produse sunt achiziionate pentru utilitatea calitii lor nefuncionale ( de exemplu, pentru prestigiul pe care-l ofer posesorului, sau pentru aspectul su exterior).

    Serviciile au i ele, n mod asemntor, caracteristica de a fi utilizate att din punct de vedere funcional ct i nefuncional. n ultimele decenii, exist argumente care apropie noiunile de produse i servicii, subliniind necesitatea ca orice produs s satisfac o nevoie social, deci s fac un serviciu.

    Produsele se mpart, dup durata utilizrii, n trei mari categorii: produse care se consum n totalitate n timpul primei utilizri ( alimente); produse cu o durat medie de utilizare( mbrcminte, nclminte); produse de folosin ndelungat ( automobile, calculatoare etc.).

    Sunt anumite produse de folosin ndelungat la care se cumpr numai serviciile oferite de acestea, ale rmnnd n proprietatea altcuiva (de exemplu serviciul telefonic). Unele produse sunt nchiriate i nu vndute direct, forma cea mai des ntlnit fiind n domeniul turismului. n asemenea cazuri, agentul economic vinde serviciul pe care-l ofer produsul, i nu produsul ca atare.

    Rezult din acestea tendina de eliminare a deosebirilor dintre produse i servicii din punctul de vedere al utilizatorului, pentru c el le apreciaz prin prisma serviciului adus i nu dup coninutul lor material.

    n cazul produselor de folosin ndelungat, conceptul de calitate pune un mare accent pe factorul timp. Eficacitatea produsului se apreciaz nu numai prin capabilitatea lui de a ndeplini rolul prevzut, dar trebuie s fie i disponibil pentru utilizare, n orice moment cnd beneficiarul are nevoie de el. Aceast disponibilitate depinde de faptul dac produsul prezint fiabilitate (lips de defecte) i mentenabilitate (uurina de a fi pus n funciune cnd se defecteaz). Deci, se apreciaz calitatea prin prisma serviciului adus pe o anumit perioad de timp.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    55

    1.14 Preocupri ale calitologilor pentru dezvoltarea sistemelor i

    tehnicilor calitii

    Dup anul 1950 n contextul numeroaselor preocupri de redefinire a conceptelor despre calitate i n condiiile relansrii economiei mondiale care ncepea s i revin dup cel de-al doilea rzboi mondial, se disting figurile proeminente ale aa ziilor "guru" ai calitii. Acetia sunt: W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feingenbaum, Philip B. Crosby, Kaouru Ishikawa, Genichi Taguchi, Shigeo Shingo i Claus Moller. Ei redefinesc calitatea i dimensiunile sistemelor calitii, convertindu-le spre sisteme globale de conducere care urmresc eficacitatea i flexibilitatea activitilor organizailor. Adevrai precursori ai managementului de azi ai calitii, ei realizeaz c n contextul concurenial al pieelor libere, organizaiile trebuie s devin competitive i c acest obiectiv este sinonim cu acela al ameliorrii calitii la toate nivelurile activitilor implicate n realizarea produselor. Acesta era drumul spre realizarea calitii cerute aa cum aceasta era neleas i ateptat de clieni.

    n continuare vor fi prezentate pe scurt conceptele-program pe care acetia le-au avut n vedere pentru ameliorarea calitii produselor.

    Fig. 1.11 Concepia lui Deming referitoare la ameliorarea calitii

    1.14.1 Abordarea calittii n viziunea lui W. EDWARDS DEMING

    Discipol al faimosului statistician W.A. Shewhart ale crui idei le dezvolt n lucrarea "On the Statistical Theory of Errors" (1934), Deming i-a ctigat un prestigiu deosebit prin cursurile i prin activitatea pe care a desfurat-o n domeniul perfecionrii profesionale a lucrtorilor din industria japonez timp de peste 30 de ani. De altfel, premiul naional japonez pentru calitate i poart numele

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    56

    ca un semn al recunotinei de care se bucur. Programul su de ameliorare a calitii este cunoscut sub numele PDCA: Plan-Do-Check-Act Cycle (ciclul: planific - execut - verific - acioneaz). Reluarea continu a succesiunii acestor activiti nseamn n concepia lui Deming obinerea apropierii maxime de calitatea ateptat de client, dar i eficientizarea modului de obinere a acesteia.

    Cele patru etape ale ciclului Deming au urmtoarea semnificaie (figura 1.11):

    - Planificarea: analiza situaiei existente i stabilirea obiectivelor (raportate la cerinele clienilor), a mijloacelor, resurselor, informaiilor i a termenelor (n funcie de prioriti);

    - Execuia: aplicarea sistematic a planului i urmrirea atingerii obiectivelor planificate;

    - Verificarea: controlarea modului n care obiectivele planificate au fost atinse;

    - Aciunea: analizarea gradului de ameliorare rezultat i actualizarea documentaiei sistemului de lucru pentru meninerea ctigului de calitate obinut.

    n afara acestui ciclu, programul de ameliorare a calitii al lui Deming cuprinde 14 direcii de aciune sintetizate n lucrarea "Quality, Productivity and Competitive Position"4 din 1982 i anume:

    - asigurarea mbuntirii continue a calitii (pentru obinerea competitivitii);

    - adoptarea unei noi filozofii (renunarea la concepia c produsele au un "nivel acceptabil";

    - renunarea la controlul integral al produselor (i introducerea pe scar larg a controlului statistic);

    - orientarea furnizorilor spre calitate (i solicitarea dovezilor necesare n acest sens de la acetia);

    - ameliorarea continu a sistemului de lucru de la producie i pn la service prin descoperirea i eliminarea problemelor;

    - instituionalizarea metodelor de instruire - formare permanent a personalului;

    - instituionalizarea tehnicilor de conducere bazate pe calitate;

    4 W. Edwards Deming, Quality, Productivity and Competitive Position, Massachusetts Institute of

    Technology, 1982, ISBN-10: 0911379002

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    57

    - eliminarea sentimentului de fric (prin crearea unui climat n care fiecare angajat poate s se exprime liber);

    - eliminarea barierelor intercompartimentale (prin realizarea transparenei i deschiderii ntre activitile compartimentelor);

    - eliminarea sloganurilor i afielor specifice muncii orientate exclusiv spre scopuri cantitative;

    - reexaminarea muncilor standard care nu cer participarea volitiv (voit, voluntar) i creativ a personalului;

    - introducerea tehnicilor de formare a personalului pentru fiecare proces sau produs nou;

    - crearea unei structuri i alocarea autoritilor i responsabilitilor corespunztoare fiecrei funciuni din cadrul societii, n conformitate cu obiectivele urmrite.

    1.14.2 Abordarea calittii n viziunea lui JOSEPH M. JURAN

    Profesor american de origine romn, Juran i manifest vocaia de deschiztor de drumuri n domeniul calitii, prin cursurile pe care le ine n 1950 n Japonia i apoi prin cartea "Quality Control Handbook" publicat n 1950.

    Conceptul su de baz referitor la conducerea i ameliorarea calitii este cunoscut sub numele "Quality trilogy" (trilogia calitii) definit n studiul "The Quality Trilogy".5.

    Conform acestui concept semnificaia activitilor de ameliorare a calitii este urmtoarea :

    - Planificarea calitii - are scopul de a duce la dezvoltarea de produse i procese conforme cu cerinele clienilor;

    - inerea sub control a calitii - are scopul de a asigura meninerea calitii proiectate i omologate n decursul fabricaiei de serie;

    - mbuntirea calitii - are scopul de a elimina aa zisele probleme cronice ale calitii (n pondere de 80 % din totalul problemelor calitii);

    Pentru reuita implementrii unui sistem eficient de ameliorare a calitii, Juran propune parcurgerea pas cu pas a urmtoarelor etape:

    - identificarea clienilor; - determinarea cerinelor acestor clieni;

    5 JOSEPH M. JURAN, Quality trilogy, vol. "Quality Progress" 19, nr. 8/1986

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    58

    - traducerea acestor cerine n limbajul companiei; - dezvoltarea unor produse care rspund acestor cerine; - optimizarea caracteristicilor produsului de aa manier nct acestea s

    rspund posibilitilor organizaiei, dar s asigure i ndeplinirea cerinelor clientului;

    - dezvoltarea unui proces care s fie capabil s realizeze produsul cu caracteristicile de calitate optimizate conform subpunctului anterior;

    - optimizarea procesului; - evaluarea procesului prin analiza dovezilor furnizate de acesta n condiii

    operaionale; - transformarea procesului corectat ntr-un proces operaional

    corespunztor. Pentru a reui n parcurgerea etapelor precizate, Juran propune managerilor

    un ghid de comportament6 alctuit din urmtoarele apte puncte: - convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii; - identificai "proiectele vitale"; - asigurai un progres n cunoaterea problemelor; - conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor; - determinai efectul schimbrilor; - acionai pentru realizarea schimbrilor preconizate; - introducei un sistem corespunztor de supraveghere a nivelului calitii. O atenie deosebit Juran o acord aspectelor de "diagnosticare" i "terapie"

    a neconformitilor i nefuncionalitilor din cadrul proceslor, prin parcurgerea aa zisei spirale a calitii (de la studiul pieei i pn la service), prin dezvoltarea i realizarea produsului precum i prin utilizarea metodelor statistice ca i componente importante ale sistemului calitii.

    1.14.3 Abordarea calittii in viziunea lui ARMAND V. FEIGENBAUM 9

    Feigenbaum i definete conceptul su de ameliorare a calitii sub denumirea: "Total Quality Control"7 pe care l face cunoscut ntr-un articol n 1956 n revista "Harvard Business". Conform acestuia, conceptul "Total Quality

    6 JOSEPH M. JURAN, Managerial Beaktrough, 1964

    7 ARMAND V. FEIGENBAUM, Total Quality Control, ed. Mc. Grow-Hill, New York, 1961

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    59

    Control" reprezint un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele organizaiei (marketing, inginerie, producie i service) pentru realizarea, meninerea i mbuntirea calitii n scopul satisfacerii totale a clientului, n condiii de eficien.

    Elementele sistemului TQC sunt definite de Feigenbaum prin urmtoarele aspecte:

    - formularea clar a politicii calitii; - orientarea absolut spre client; - integrarea activitilor la nivelul organizaiei; - stabilirea clar a atribuiilor i responsabilitilor; - stabilirea unor msuri speciale de asigurare a calitii la subfurnizori; - asigurarea echipamentelor necesare de inspecie i ncercri; - asigurarea unor procese, metode de supraveghere i a unui sistem

    informaional eficient; - motivarea i pregtirea angajailor; - evaluarea nivelului calitii prin costuri; - msuri corective eficiente; - supravegherea continu a sistemului calitii cu asigurarea unui feedback

    informaional; - audituri periodice ale sistemului calitii; Abordarea activitilor n cadrul sistemului calitii trebuie s se fac n

    viziunea lui Feigenbaum avnd n vedere urmtoarele trei precizri cluzitoare: - cerinele consumatorului determin calitatea; - toi sunt rspunztori pentru calitate ncepnd cu conducerea de nivel

    superior a organizaiei i pn la ultimul angajat; - toate compartimentele organizaiei, deci nu numai producia, particip la

    realizarea calitii. 1.14.4 Abordarea calitii n viziunea lui PHILIP B. CROSBY

    Vicepreedinte i director pentru calitate al Trustului Internaional de Telegrafie i Telefonie din S.U.A., Crosby este probabil cel mai bine cunoscut prin conceptele sale:

    - calitatea reprezint conformitatea cu cererea i nu "bun" sau "elegant" ori alt obiectiv echivalent;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    60

    - "zero defecte" (Zero Defects) - ca i contra principiu a premizelor c noncalitatea este inevitabil i c trebuie convenite "nivelurile acceptabile" ale calitii sau concepte ca "este destul de aproape de ce se dorete";

    - "totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat" (Do it right first time);

    - "calitatea nu trebuie controlat ci trebuie prevenit i realizat"; - "calitatea nu cost" (quality is free) - ceea ce cost fiind noncalitatea.

    Pentru ameliorarea calitii proceselor Crosby are n vedere un demers alctuit din 14 pai astfel:

    - realizarea adeziunii conducerii la programul calitii; - formarea echipelor pentru ameliorarea calitii cu reprezentani ai fiecrui

    compartiment; - stabilirea unitilor de msur a calitii n cadrul ntregii organizaii; - evoluia costurilor calitii (noncalitii); - rspndirea cunotinelor personalului referitoare la calitate; - stabilirea aciunilor corective necesare; - stabilirea unui comitet "ad hoc" pentru programul de "zero defecte"; - instruirea metodic a personalului; - stabilirea unei zile a calitii pentru implementarea noii atitudini

    referitoare la calitate; - stabilirea unor obiective reale pentru 30/60/90 zile; - stabilirea cauzelor defectelor i erorilor; - recunoaterea meritelor celor ce ating obiectivele fixate; - reuniuni i analize periodice ale consiliului calitii; - reluarea aciunii de la nceput.

    Preocupat foarte mult de etapele procesului de formare a unei contiine mature a managerilor relative la calitate, Crosby identific urmtoarele stadii:

    - Incertitudinea - Managerul nu are cunotine despre calitate ca un posibil instrument de conducere;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    61

    - Deteptarea - Managerul ncepe s recunoasc n calitate un posibil ajutor dar nu nelege s i aloce resurse;

    - Iluminarea - Managerul decide s introduc un program formal de calitate;

    - Inelepciunea - Managerul introduce schimbri organizatorice care permit implementarea calitii.

    - Certitudinea - Managerul adopt i consider ca fiind vital instrumentul conducerii calitii.

    1.14.5 Abordarea calitii n viziunea lui KAOURU ISHIKAWA

    Kaouru Ishikawa reprezint probabil figura cea mai proeminent a calitii din Japonia. Puternic impresionat de conceptele despre calitate ale experilor americani Feigenbaum, Deming i Juran, Ishikawa i dezvolt propriile concepte despre calitate ntr-un sistem larg de obinere a acesteia pe care l numete "Company Wide Quality Control" (CWQC controlul calitii n toat organizaia, la toate nivelurile).

    Componentele de baz ale conceptului CWQC sunt: - asigurarea calitii (la dezvoltarea noilor produse); - inerea sub control a calitii (pentru activitile implicate n realizarea

    produselor); - inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare. Pentru supravegherea i mbuntirea activitilor, Ishikawa prevede

    utilizarea conceptului PDCA (Plan-Do-Chech-Action) - amintit anterior n curs, sub forma prezentat n figura 1.12.

    Crendu-i propria filozofie a calitii, Ishikawa pune la bazele ei principiile: - calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat; - orientarea politicii calitii trebuie fcut spre client i nu spre

    productor; - introducerea relaiilor de tip "client-furnizor" ntre compartimentele

    companiei i desfiinarea barierelor dintre acestea; - utilizarea metodelor statistice; - promovarea unui management participativ; - promovarea unui spirit de colaborare permanent ntre compartimentele

    organizaiei pentru rezolvarea problemelor calitii.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    62

    Fig. 1.12 Utilizarea conceptului PDCA n viziunea KAOURU ISHIKAWA; se remarc asigurarea calitii care acioneaz ca un opritor pe planul nclinat al ameliorrii calitii

    Alturi de aspectele de mai sus, Ishikawa reuete s pun la punct alte instrumente deosebit de utile i eficace n activitile sistemului calitii i anume:

    - stabilete metodologia de lucru a "Cercurilor Calitii" (instrument deosebit de eficace n ameliorarea calitii n Japonia);

    - concepe i dezvolt diagrama de analiz "cauz-efect" cunoscut i sub numele de Diagrama Ishikawa;

    - introduce principiul "procesul urmtor este clientul tu" (next process is your customer);

    - stabilete tehnicile statistice utile n procesul de inere sub control a fabricaiei (diagrama PARETO, diagrama cauz-efect, metoda de stratificare pentru estimarea statistic i testarea ipotezelor, histograme, diagrama de control statistic, diagrama de corelaie).

    1.14.6 Abordarea calitii n viziunea lui GENICHI TAGUCHI

    Taguchi definete calitatea produsului ca fiind "pierderea indus organizaiei din momentul expedierii produsului", deci n decursul etapei de exploatare a acestuia, ca urmare a nendeplinirii corespunztoare a aptitudinilor de utilizare.

    Avnd n vedere n mod consecvent noncalitatea ca pe o pierdere care trebuie prevenit, Taguchi structureaz un concept de ameliorare a calitii care are la baz urmtoarele apte principii:

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Cons

    Fig. 1.

    a) Pierderea provocatproduselor - deci nerealizarea nseamn un ir nentrerupt de costuri ulterioare care de a menine reputa

    b) mbuntirea permanentpentru obinerea continuitprodusele necorespunzresurselor i epuizarea rezervelor produc

    c) Calitatea produselor se poate ameliora prin reducerea variabilitcaracteristicilor de calitate n raport cu valoarea lor optimfoarte important scaracteristicilor importante ale produsului

    s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU

    63

    13 Funcia pierderea calitii la Taguchi

    Pierderea provocat societii este o dimensiune importantdeci nerealizarea cerinelor de calitate ale produselor ir nentrerupt de costuri ulterioare care nu au doar scopul

    ine reputaia organizaiei; irea permanent a calitii i reducerea costurilor sunt necesare inerea continuitii activitilor - deoarece pierderile aduse de

    produsele necorespunztoare calitativ atrag scderea beneficiilor, irosirea i epuizarea rezervelor productorului;

    Calitatea produselor se poate ameliora prin reducerea variabilitde calitate n raport cu valoarea lor optim

    foarte important s fie stabilit n mod real valoarea optimcaracteristicilor importante ale produsului;

    Facultatea IMST

    ii este o dimensiune important a calitii elor de calitate ale produselor

    au doar scopul

    i reducerea costurilor sunt necesare deoarece pierderile aduse de

    beneficiilor, irosirea

    Calitatea produselor se poate ameliora prin reducerea variabilitii de calitate n raport cu valoarea lor optim - deci este

    n mod real valoarea optim a

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    64

    d) Pierderea indus datorit variaiei performanei este de regul proporional cu ptratul abaterii fa de valoarea obiectiv Taguchi. Deci este necesar ca pentru a reduce la minimum pierderile, caracteristicile de calitate ale produsului s fie realizate ct mai aproape de valoarea lor optim - numit aici valoare obiectiv. Taguchi definete o funcie a pierderilor (fig. 1.13).

    P kx M (1.1)

    unde: P este pierderea indus; k reprezint constanta pierderii; x - valoarea nregistrat; M - valoarea obiectiv (nominal).

    e) Costul i calitatea final a produsului sunt n mare msur determinate de concepia produsului - conform acestui principiu, calitatea se realizeaz n etapele de proiectare printr-o stpnire a acesteia de tip "off-line" i n fabricaie printr-o stpnire a calitii de tip "on-line"; Calitatea proiectat nglobeaz conform lui Taguchi urmtoarele trei aspecte:

    o proiectarea corespunztoare a sistemului (satisfacerea cerinelor de funcionare i a posibilitilor de execuie);

    o proiectarea corespunztoare a parametrilor (prin stabilirea nivelului optim al acestora i desensibilizarea lor fa de factorii perturbatori);

    o proiectarea corespunztoare a toleranelor (prin stabilirea limitelor ntre care pot varia caracteristicile produsului astfel nct s fie i funcionale i realizabile).

    f) Variaia performanelor produsului poate fi redus exploatnd caracterul neliniar al funciilor mai multor parametri aceasta permind o mrire a toleranelor la intrare fr s fie afectat variaia parametrilor la ieire (deci caracteristicile de calitate ale produsului);

    g) Identificarea valorilor obiectiv (optime) ale parametrilor care afecteaz ct mai puin posibil variaia performanelor se poate face prin experimente statistice planificate adecvat. Pentru aplicarea funciei Taguchi se utilizeaz un sistem de reele ortogonale de experimente i de grafice ajuttoare care conduc la un numr foarte limitat de teste.

    Este important de reinut c, conceptul Taguchi genereaz un sistem al calitii orientat preponderent spre proiectare pe care acesta o utilizeaz preventiv ca pe cel mai important instrument de obinere a calitii solicitate de client, dar i n raport cu posibilitile productorului i toate acestea cu pierderile minime posibile.

    Aplicarea consecvent a conceptelor lui Taguchi a permis creterea rapid a calitii produselor fr ca prin aceasta s fie afectate preurile de cost. Datorit

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    65

    acestui aspect metodele propuse de Taguchi sunt actualmente n atenia multor organizaii i sunt tratate cu deosebit interes. 1.15 Factori interni i externi organizaiei care influeneaz calitatea

    Exist astzi cu adevrat o preocupare mondial n a gsi sensurile i dimensiunile calitii produselor care s reflecte progresele civilizaiei terestre n acest sfrit al mileniului al 2-lea, dar i preocuprile i ateptrile unor grupuri comunitare ct mai numeroase n raport cu acest aspect. Consensul acestor preocupri nu poate fi realizat dect prin analiza dimensiunilor conceptului calitii n acord cu cerinele i necesitile tuturor factorilor interesai (stakeholders). 1.15.1 Influena factorilor de mediu i parteneriatul organizaiei cu

    acetia

    Orice organizaie, interacioneaz permanent cu mediul nconjurtor n care i desfoar activitatea. n fapt, componentele mediului nconjurtor se pot exprima prin:

    - mediul pieelor de desfacere i al clienilor; - mediul tehnologic i tehnic; - mediul furnizorilor; - mediul concurenial; - mediul juridic; - mediul economic; - mediul educaional i al resurselor umane; - mediul socio - politico - cultural. ntre aceste componente ale mediului nconjurtor i organizaie acioneaz

    factorii corespunztori fiecrei componente, factori prin care mediul nconjurtor i impune cerinele referitoare la calitatea produsului. Se vor prezenta n continuare aceti factori i modul n care ei influeneaz obiectivele de calitate ale produsului. 1.15.1.1 Factorii de pia i clienii

    Aceti factori reprezint totalitatea factorilor de interaciune dintre pia, clieni i organizaie, factori prin intermediul crora organizaia ia cunotin despre apariia necesitilor, a cererilor i a capacitilor de schimb de produse pe pia.

    Dei nu se poate elabora o reet general valabil cu factorii de pia, exist totui posibilitatea previziunii cererii pieei, reprezentat de segmentul consumatorilor finali precum i cel al beneficiarilor intermediari (prim montaj,

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    66

    distribuitori, magazine comerciale, uniti service de intervenii, reparaii, clieni direci, etc.).

    Astfel, identificarea necesitilor pieei pentru un produs se face prin studii de marketing i are n vedere nevoile raionale ale consumatorilor precum i nevoile lor emotive. Exist trei componente eseniale ale necesitii, care i dau acesteia caracterul efectiv, i anume:

    - clientul are dorine, gusturi i preferine pentru produs, aspecte directe ale nevoii pentru produs (exprimate uneori sub forma mobilurilor, impulsurilor motivaionale, imaginilor, atitudinilor, aspiraiilor etc), care determin latura psihologic a cererii;

    - clientul dispune de putere de cumprare, aceasta constituind aspectul economic al cererii;

    - clientul dispune de voin de cumprare, care constituie aspectul voliional de aciune i de decizie;

    Cererea final pentru un produs are loc atunci cnd se reunesc simultan aceste trei aspecte.

    Piaa de desfacere a produsului precum i clienii utilizatori ai acestuia sunt studiai de funcia de marketing a organizaiei. ntre aceast funcie a organizaiei i pia/clieni are loc un schimb continuu de informaii, favorizat de mijloacele tehnice actuale de comunicaie (centrale telefonice digitale de mare capacitate, bnci de date informatice de uz larg, ex: INTERNET, discuri video, CD-uri de mare capacitate pentru standarde, cataloage etc). n acest sens este remarcabil sistemul integrat japonez de informare "Sogo-Shosha", conceput n viziunea strategiei informrii operative asupra oricrei evoluii a pieei (i utiliznd pentru aceasta sistemele de calculatoare, transmisii prin satelit etc).

    Funcia de marketing are aadar, un rol esenial n determinarea necesitii produsului pe pia precum i n stabilirea precis a cererii pieei, a segmentului de pia pe care produsul se va desface, nelegnd prin aceasta:

    - caracteristicile pieei (potenial, canale de distribuie) i ale vnzrilor (analize, cotaii preuri);

    - oportuniti, prognoze i sisteme de informare; - date privind produsele (acceptarea produselor noi, previziunea ciclului de

    via, produse concurente, caracteristici ale produselor existente: performane, design, ambalaje etc);

    - cerine privind rspunderea (aspecte juridice i ecologice) furnizorului; - cerine privind aspectele promoionale i publicitare (motivare, programe

    lansare, mesaje, reclam etc);

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    67

    - cerine explicite privind certificarea calitii (certificri de marc, produse, sisteme);

    - informaii de feed-back de la clieni, referitoare la satisfacia utilizrii produsului (sau a produselor similare) precum i a deficienelor acestora;

    - factorii care influeneaz comportamentul de cumprare al clientului (factori culturali, sociali, personali, psihologici) i importana acestora n luarea deciziei de cumprare.

    Cerinele i necesitile pieei, identificate i analizate de funcia de marketing a organizaiei, se vor traduce n obiective clare i precise privind calitatea ateptat de pia/clieni.

    Se poate considera c prin cunoaterea necesitilor i a cerinelor clienilor, aa cum acestea au fost precizate mai sus, organizaia se situeaz i acioneaz n sensul unei relaii de parteneriat cu viitorii beneficiari ai produselor ei. Aceast relaie de parteneriat pleac, n aceast etap, de la principiul punerii integrale la dispoziia clienilor, prin nelegerea clar, detaliat i explicit a necesitilor i cerinelor acestora, n scopul stabilirii i ndeplinirii ateptrilor lor, precum i prin contientizarea pieei asupra acestui mod de abordare printr-un larg acord mutual sau formal, n cazul unor clieni fermi. 1.15.1.2 Factorii tehnici i tehnologici

    Aceti factori sunt alctuii dintr-un ansamblu de elemente, cum ar fi : - nivelul tehnic al utilajelor disponibile pe piaa de desfacere a acestora; - nivelul tehnologiilor accesibile aplicabile proceselor de fabricaie ale

    produsului; - accesibilitatea i disponibilitatea la studiile, licenele, brevetele sau la alte

    baze de date legate de aspectele tehnice i tehnologice de proiectare, de dezvoltare i de fabricaie;

    - accesibilitatea, disponibilitatea i capabilitatea de aplicare a know-how - ului referitor la tehnicile de creativitate, de inovare, de analize i de lucru specifice cercetrii i proiectrii constructive i tehnologice;

    - accelerarea ritmului schimbrilor tehnologice datorit posibilitilor nelimitate de inovaie, creterea bugetelor de cercetare - dezvoltare etc.

    Toi aceti factori vor exercita o influen puternic asupra calitii produsului, ncepnd din faza de proiectare i pn la scoaterea din uz a acestuia. Obiectivele calitii produsului vor fi prin urmare, dimensionate n raport direct cu factorii tehnici i tehnologici precizai mai sus.

    Relaia de parteneriat a organizaiei cu mediul n care se manifest i i au rdcina aceti factori, trebuie vzut prin prisma relaiilor de colaborare echitabile

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    68

    i reciproc avantajoase cu alte organizaii, institute i cu investitori care furnizeaz tehnica, tehnologia, know-how-ul i fondurile pentru achiziionarea acestora, de care organizaia are nevoie n atingerea obiectivelor de calitate ale produsului. 1.15.1.3 Factorii mediului furnizorilor

    Materialele, componentele, ansamblurile i resursele naturale de care organizaia are nevoie, sunt elemente extrem de importante care particip efectiv la realizarea calitii produsului. Din aceast cauz se pune n ultimul timp un accent deosebit asupra relaiei furnizor - client, noua cultur de la sfritul acestui secol marcnd o adevrat revoluie n aprovizionare. n cadrul acestui curent de cutare a optimului n aceast relaie, furnizorii au fost obligai s se alinieze cerinelor de calitate pentru produsele livrate, iar ulterior, ntre clieni i acetia, s-au pus bazele unor relaii de cofabricani sau parteneri implicai puternic n realizarea produsului final.

    Modele ale unor astfel de relaii au fost puse la punct i au devenit operante ntre companii importante, cum sunt: Ford, General Motors, Chrysler, IBM, Whirlpool, Zanussi, Renault, Citroen, Peugeot, Fiat, Opel, Nissan, Kodak, Xerox, i furnizorii acestora.

    Direciile principale ale unor astfel de relaii de parteneriat au, n general, n vedere urmtoarele aspecte:

    - cooperarea n proiectarea noilor produse i a tehnologiilor; - investiii comune n cercetare - dezvoltare; - schimbul comun de informaii asupra proceselor i produselor, dar i

    asupra aspectelor strategice; - colaborarea n redistribuirea profitului. Factorii mediului furnizorilor i realizarea parteneriatului cu acetia joac

    aadar, un rol major n stabilirea i atingerea obiectivelor calitii produsului. 1.15.1.4 Factorii concureniali

    Mediul concurenial i factorii acestuia trebuie vzui n contextul pieelor liber concureniale de astzi, la dimensiunile mondiale, n cadrul crora se manifest, ca pe o continu provocare pe care o arunc organizaiei realizatoare a produsului, ca pe o competiie acerb n care se afl cu aceasta pentru ocuparea segmentelor de pia.

    Factorii concureniali se pot manifesta sub urmtoarele aspecte: - concuren n raport cu volumul de fabricaie, ntr-o anumit perioad de

    timp; - concuren raportat la ciclul de dezvoltare a unui produs nou;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    69

    - concuren n meninerea i extinderea pieelor de desfacere a produselor; - concuren n raport cu caracteristicile de performan ale produsului

    (aspecte tehnice, estetice, de fiabilitate i de disponibilitate etc); - concuren n raport cu eficiena, cifra de afaceri, costurile de fabricaie i

    profitul organizailor cu acelai specific; - concuren n a avea acces i a dispune de informaie i de know - how

    performant; - concuren n obinerea furnizorilor celor mai buni; - concuren n a ameliora i a oferi condiii de lucru i salarii personalului; - concuren n a dispune de personalul cel mai competent i mai bine

    format; - concuren n a oferi servicii de susinere dup vnzare care s ofere

    clienilor mai multe satisfacii dect cele oferite de organizaii concurente;

    - concuren n a oferi produse i servicii certificate i cu mrci recunoscute sub aspectul calitii.

    Toate aceste aspecte evideniaz o concuren acerb ntre organizaiile care realizeaz aceleai produse sau servicii i presupune o cunoatere profund a factorilor concureniali.

    n contextul concurenial exacerbat evideniat mai sus, parteneriatul cu factorii mediului concurenial trebuie vzut ca o ncercare continu i pe termen relativ scurt, de a cuta un echilibru care s ofere avantaje i posibiliti deschise de manifestare att organizaiei n cauz, ct i concurenilor acesteia. n acest sens trebuie vzut conceptul "orientare spre concuren", care la multe organizaii vine s contrabalanseze conceptul "orientarea spre client".

    Factorii concureniali au, dup cum s-a observat, o influen puternic asupra calitii produsului i particip semnificativ la stabilirea obiectivelor acesteia. 1.15.1.5 Factorii juridici

    Complexitatea relaiilor furnizor - client i numeroasele litigii generate de deficiene funcionale, de neconformiti, de daune, intervenii n perioada de garanie, pagube cauzate unor teri, au determinat crearea unei legislaii de care trebuie s in seama orice productor care urmrete realizarea calitii ateptate de client.

    Elementele care dimensioneaz cadrul juridic al acestui mediu sunt urmtoarele:

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    70

    Legi i reglementri privind responsabilitatea productorului (rspunderea care revine productorului pentru deficiene referitoare la calitatea produsului i nclcarea garaniei acordate). Aceste reglementri au n vedere mai multe aspecte, cum ar fi:

    reglementarea documentelor de definire a produsului (specificaii tehnice, norme, reguli tehnice);

    dezvoltarea corespunztoare a produselor de larg consum; informarea corespunztoare a consumatorilor i accesul la

    aceste informaii pentru a permite alegerea; protecia mpotriva distribuirii produselor de slab calitate

    precum i a celor care afecteaz viaa, sntatea i securitatea consumatorilor;

    protecia mpotriva practicilor neloaiale; organizarea de asociaii care s protejeze interesele

    consumatorilor; rspunderea pentru noncalitate (neglijene sau defecte)

    indiferent dac acestea sunt cauzate de fabricaie, de proiectare sau de etichetare necorespunztoare;

    rspunderea pentru perioada de garanie (prin intervenia rapid i gratuit a furnizorului) precum i pentru durata medie de utilizare (perioada n care trebuie garantat utilizarea n condiii de securitate a produsului i asigurarea de piese de schimb i intervenii service);

    rspunderea pentru recompensarea cumprtorului care pierde plcerea de utilizare a produsului prin defectarea acestuia.

    Legi i reglementri care vizeaz domeniul ecologic de protecie a mediului (ap, sol, subsol, aer, flora i fauna) precum i a aezrilor umane;

    Legi i reglementri referitoare la taxe i impozite care afecteaz ntr-o msur mai mare sau mai mic preul produsului i implicit calitatea acestuia;

    Legi i reglementri referitoare la mrcile de certificare a produselor i la certificrile sistemului calitii;

    Legi i reglementri conexe celorlalte medii prin care acestea exercit influena n mod indirect asupra calitii produsului, de exemplu: legea salarizrii, legea investiiilor cu capital strin, legea constituirii i

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    71

    funcionrii organizaiilor comerciale, legi din domeniul preurilor i creditrilor, legea nvmntului, legea cercetrii i dezvoltrii, legea finanelor publice etc.

    Din cele precizate mai sus se deduce rolul important pe care domeniul juridic l are asupra realizrii calitii unui produs precum i necesitatea fixrii unor obiective ale acesteia, conexate acestor aspecte.

    Realizarea parteneriatului dintre organizaie i factorii juridici trebuie vzut n sensul identificrii influenelor pozitive pe care acetia o pot manifesta asupra calitii produsului precum i a costurilor i daunelor de alt natur, pe care ignorarea lor le pot antrena, avnd n vedere c obiectivele de calitate raportate mediului juridic s duc la evidenierea influenelor pozitive i la diminuarea sau chiar la anularea celor duntoare. Se creeaz astfel un cadru al calitii produsului integral, favorabil organizaiei productoare i n acelai timp un model de produs la care se pot raporta cu satisfacie organismele nsrcinate cu supravegherea juridic a contextului economic. 1.15.1.6 Factorii economici

    Factorii economici n contextul crora se desfoar activitatea organizaiei realizatoare a unui produs, au o influen decisiv asupra constituirii i funcionrii acesteia. Astfel, factorii economici pot fi considerai adevrate prghii prin intermediul crora se manifest urmtoarele politici ale contextului macroeconomic:

    - politica forei de munc (formarea i reconversia forei de munc, reglementarea muncii, aspecte sociale);

    - politica gestionrii capitalului (controlul monetar, controlul fiscal, controlul industrial - subvenii, faciliti, controlul social, impozite, cotizaii, ajutoare);

    - politica gestionrii bunurilor economice (buget, reglementare concuren, asigurare infrastructur, gestionare n domeniul comerului exterior, taxe, rate de schimb, alte faciliti).

    Toate aceste politici macroeconomice guvernamentale se transmit prin intermediul diverselor componente structurale: minister, departamente, direcii, manifestndu-se la nivelul organizaiilor n cadrul activitilor de interfa ale acesteia cu mediul economic, dar i n cadrul activitilor interne ale acesteia, ncepnd de la funciunea managerial i pn la funciunile operative. n acest mod factorii mediului economic intervin n activitile implicate n stabilirea i realizarea obiectivelor de calitate ale produsului, influenndu-le puternic.

    Parteneriatul cu factorii economici revine la nelegerea prghiilor de aciune ale acestora i la participarea activ la crearea contextului economic n sensul

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    72

    cruia acioneaz aceti factori, organizaia devenind contient un vector director de manifestare a lor.

    Obiectivele caliti produsului raportate factorilor economici se stabilesc plecnd de la modul n care se intersecteaz politicile economice precitate, cu dimensiunile calitii produsului. 1.15.1.7 Factorii educaionali ai resurselor umane

    Mediul educaional al societii n care funcioneaz organizaia se manifest prin urmtoarele aspecte:

    - sistemele educaionale de formare i instruire a personalului; - mijloacele, resursele i fondurile alocate componentelor sistemului

    educaional; - nivelurile de organizare a sistemelor de pregtire i instruire

    educaional; - gradul de participare a personalului la diversele forme de instruire i

    formare. Toate aceste aspecte dimensioneaz mediul educaional al organizaiei i

    trebuie privite prin prisma activitilor pe care le desfoar aceasta, activiti asupra crora se manifest practic prin intermediul resurselor umane de care aceasta dispune.

    Pregtirea corespunztoare i continu a personalului organizaiei constituie un instrument pe care l utilizeaz actualmente toate societile care au reuit s se afirme i s obin succese, iar modul n care se face aceast instruire a angajailor precum i eficiena ei, sunt strns legate de mediul educaional nconjurtor organizaiei.

    Competena, profesionalismul, spiritul deschis i cooperant al angajailor au un rol extrem de important n activitile de management, profesionale i operaionale pe care le desfoar acetia i se obin numai printr-un proces permanent i susinut de instruire i formare a lor.

    Un curent puternic se face simit n ultimele decenii ale acestui secol, n cadrul sistemelor educaionale din ntreaga lume, prin introducerea n programele institutelor educaionale (licee, universiti, organisme i centre de instruire - formare) a unor tematici extrem de serioase i de vaste referitoare la calitate, la sistemele de asigurare i de conducere a calitii precum i a tehnicilor i instrumentelor calitii (Fiabilitate, A.M.D.E.C. - Analiza modurilor de defectare, a efectelor i criticitii defectrilor, Analiza funcional, Analiza valorii, S.P.C. - Statistical Process Control, Audit, Calimetrie (tiina msurrii i estimrii ct mai

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    73

    exacte a calitii), Planificarea experimentelor, Q.F.D. - Quality function deployment, Q.R.D. - Quality, Reliability and Durability etc).

    Factorii mediului educaional influeneaz de o manier covritoare activitile organizaiei prin construcia educaional a angajailor acesteia, punndu-i astfel amprenta asupra calitii produsului pe care acetia o realizeaz nemijlocit.

    Parteneriatul organizaiei cu factorii mediului educaional este evident i se manifest prin conexiunea: institute de instruire - formare i organizaie, form aproape simbiotic n contextul oricrei comuniti umane de astzi. 1.15.1.8 Factorii sociali politici i culturali

    Au fost inclui n aceast categorie factorii care influeneaz calitatea produsului realizat prin urmtoarele aspecte :

    - existena atitudinilor i a abordrilor specifice structurii sociale pe clase, ceea ce formeaz mentalitatea angajailor sub acest aspect i implicit scara valorilor referitoare la calitate;

    - nivelul cultural i tiinific al mediului i implicit al angajailor modeleaz comportamentele, mobilizrile, aspiraiile, modul de colaborare i nivelul de abordare al problemelor de ctre acetia (adic formarea concepiilor despre ei nii, despre cei din jur, despre organizaii, despre societate, despre natur, despre univers);

    - orientrile, curentele, climatul politic precum i obiectivele i mijloacele factorilor politici genereaz un context mai mult sau mai puin favorabil manifestrii aspiraiilor spre calitate a mediului, a managementului i a angajailor societii.

    Este evident c toate aspectele de mai sus au o influen indirect, dar nu mai puin important dect a factorilor menionai la capitolele anterioare. Este deci necesar ca obiectivele de calitate ale produsului s fie conexate cu factorii sociali, politici i culturali.

    Parteneriatul dintre organizaie i acest mediu trebuie vzut n sensul nelegerii i al gsirii obiectivelor de calitate care s se situeze pe cursul relaional comun de evoluie al organizaiei cu acest mediu precum i cu organismele i instituiile create pentru a servi membrii societii. 1.15.2 Factorii interni organizaiei care influeneaz calitatea

    produselor realizate

    Aa cum mediul nconjurtor al organizaiei creeaz necesitatea, impune, confirm, sancioneaz, beneficiaz, este satisfcut i certific calitatea produsului

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    74

    prin factorii precizai i mediul intern al organizaiei are o importan deosebit n realizarea acesteia.

    Teoriile managementului modern consider c influena global a tuturor factorilor interni ai organizaiei creeaz "climatul" de lucru i de manifestare al acesteia, climat n cadrul cruia se desfoar ntreaga gam de activiti, prin care se realizeaz calitatea produsului. Acest "climat" intern al organizaiei formeaz nivelul de simminte i de existen n care respir i triete tot personalul organizaiei i n interiorul cruia se desfoar ntregul ir de activiti care particip la realizarea calitii produselor, influennd puternic i interfaa relaional cu factorii mediului extern.

    Elementele componente ale acestui climat sunt urmtoarele : - structura organizaiei; - procesele organizaionale; - personalul, valorile i crezul acestuia.

    1.15.2.1 Structura organizaiei

    Elementele principale care configureaz structura organizaiei sunt: - modul de proiectare a structurii organizatorice a fiecrui post de lucru, ca

    subdiviziune organizatoric n forma cea mai simpl, nzestrat cu obiective individuale clare, realizate printr-o sincronizare a celor trei factori care formeaz triunghiul de aur al organizrii: autoritatea formal (dat de competen), sarcina i responsabilitatea;

    - modul de proiectare a structurii organizatorice, a funciunilor i compartimentelor (funcii manageriale i de execuie, compartimente operaionale i funcionale i nivelul relaiilor ierarhice dintre acestea);

    - procesele, tehnologiile i tehnicile folosite de organizaie pentru a transforma resursele organizaionale interne n produse sau servicii (i care pot fi de rutin sau neconvenionale).

    Referitor la structura organizaiei, sistemele de managementul calitii impun cerine explicite sub urmtoarele aspecte:

    - definirea clar i explicit a structurii organizatorice (schema organizatoric, funciile, compartimentele, relaiile ierarhice, resursele de personal i mijloacele disponibile, posturile de lucru) implicate n obinerea calitii;

    - definirea clar i explicit a competenelor, a autoritilor i a responsabilitilor la nivelul funciilor i a posturilor de lucru;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    75

    - definirea clar, explicit i detaliat a tehnicilor, a proceselor utilizate n cadrul organizaiei respective precum i a modului de gestionare a acestora (prin instruciuni, proceduri, planuri ale calitii, manuale etc) pentru proiectare, achiziii, fabricaie, inspecii, depozitri, livrri, susinere dup vnzare, controlul documentelor i al nregistrrilor de calitate, controlul produselor neconforme, planificarea aciunilor de corectare, utilizarea tehnicilor statistice.

    1.15.2.2 Procesele organizaionale

    Sub aceast denumire sunt cuprinse urmtoarele aspecte procesuale: - activitatea de coordonare, de management a personalului, a funciunilor,

    a compartimentelor, a departamentelor (care poate fi efectuat ntr-un mod personal sau impersonal);

    - activitatea de luare a deciziilor (prin atragerea i participarea mai restrns sau mai larg a personalului managerial la formularea i la luarea deciziilor);

    - comunicarea, ca proces de transmitere a informaiilor la nivelul membrilor organizaiei.

    Uzual aceste instrumente ale proceselor organizaionale sunt utilizate de manageri pentru a ghida personalul organizaiei.

    Referitor la procesele organizaionale, sistemele de managementul calitii impun urmtoarele cerine:

    - trebuie definit, pus n practic i meninut o coordonare corespunztoare a tuturor activitilor sistemului calitii;

    - coordonarea sistemului calitii trebuie s aib n vedere metodologii adecvate de examinare (audit) a eficacitii i eficienei sistemului i de evideniere a nefuncionalitilor acestuia;

    - coordonarea sistemului calitii trebuie s aib n vedere analiza neconformitilor, a nefuncionalitilor i a lipsei de eficacitate i eficien a acestuia precum i stabilirea, punerea n practic i evaluarea msurilor preventive i corective necesar a fi luate;

    - trebuie definite i puse n practic metodele de analiz i de luare a deciziilor care s asigure ntr-un mod preventiv atingerea obiectivelor calitii;

    - luarea deciziilor referitor la problemele calitii trebuie s se fac prin implicarea ntregului personal cu autoritate referitor la punerea n practic i evaluarea rezultatului deciziilor luate;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    76

    - luarea deciziilor referitoare la calitate trebuie s se fac n spiritul prevenirii neconformitilor i a nefuncionalitilor produselor i activitilor precum i pentru a iei n ntmpinarea cerinelor i ateptrilor clientului;

    - luarea deciziilor trebuie s aib n vedere riscurile pe care le antreneaz o decizie necorespunztoare asupra imaginii organizaiei, pierderea pieei, reclamaii i rspundere clientului, insatisfacii ale utilizatorilor, pierderea ncrederii n organizaie etc;

    - trebuie definite i puse n practic mijloace adecvate i eficiente de comunicare referitoare la toate aspectele calitii (politic, obiective, sarcini, date, informaii, responsabiliti, autoriti, rezultate ale analizelor, documente de lucru, nregistrri de calitate, planuri de aciuni, neconformiti, defeciuni n exploatare etc);

    - trebuie definit i pus n practic o metodologie adecvat de contientizare i de motivare a personalului sub aspectele corectitudinii muncii efectuate precum i a implicaiilor acesteia asupra clientului i asupra costurilor i a prosperitii organizaiei.

    1.15.2.3 Personalul, valorile i credinele acestuia

    Fr factorul uman, structura i procesele unei organizaii nu reprezint nimic. Personalului acesteia i se datoreaz pn la urm toate realizrile obinute de organizaie i din aceast cauz este foarte important s fie cunoscute i conduse ntr- un mod unitar valorile i credinele acestuia, mod care s duc la formarea i dezvoltarea unei adevrate culturi a organizaiei.

    Factorii mai importani de care trebuie s se in seama sunt urmtorii: - formaia i modul de aciune al managerilor sub aspectul valorilor, al

    credinelor i al caracteristicilor demografice (vrst, experien, educaie, poziie social );

    - formaia i modul de aciune a personalului societii (personaliti, atitudini, valori, motivaii, comportamente, credine);

    - cultura organizaiei ca mod oarecum unitar de manifestare, gndire, simire, fel de a fi i de a percepe valorile i credinele, de a rspunde diverselor atitudini i de a folosi acelai limbaj.

    Mai muli manageri de mari corporaii internaionale i-au exprimat convingerea c n cultura interioar a organizaiei se poate regsi factorul esenial n supravieuirea acesteia. Astfel, Thomas Watson de la I.B.M. precizeaz c "n continuare cred c factorul cel mai important n succesul corporaiei l constituie aderena personalului la credina i cultura organizaiei...".

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    77

    Referitor la toate aceste aspecte, sistemele de managementul calitii impun urmtoarele cerine:

    - este necesar ca organizaia s adopte o nou filozofie (a mbuntirii continue);

    - este necesar s se instituionalizeze tehnicile de conducere bazate pe calitate;

    - este necesar nlturarea barierelor intercompartimentale, a sentimentului de fric i crearea unui climat n care fiecare angajat se poate exprima liber;

    - este necesar impunerea unui ghid de comportament procalitate, managerilor;

    - este necesar crearea unei atitudini proclient la nivelul ntregului personal al organizaiei;

    - este necesar crearea unei echipe procalitate, instruirea i motivarea permanent pentru calitate, organizarea de festiviti i recunoateri ale meritelor n domeniul calitii precum i implicarea total a managerilor;

    - este necesar promovarea spiritului de colaborare ntre funciile organizaiei i a unei atitudini totale procalitate;

    - este necesar contientizarea personalului prin programe introductive i programe de reciclare pentru angajai precum i motivarea corespunztoare a activitilor ce privesc calitatea;

    - este necesar elaborarea, declararea, implementarea i meninerea unei politici i a obiectivelor calitii care trebuie nelese de ntregul personalul organizaiei.

    Ansamblul factorilor interni ai organizaiei, care determin structura proceselor organizaionale precum i valorile i credinele personalului acesteia i care formeaz de fapt climatul de lucru i de manifestare al acesteia, influeneaz ntr-un mod major toate activitile care particip la stabilirea obiectivelor calitii i prin aceasta nsi aceste obiective.

    De fapt, concepia i practica sistemelor actuale de management al calitii au n vedere i acioneaz n sensul modelrii mediului intern al organizaiei nspre eficientizarea factorilor interni sub raportul modului de participare al acestora la identificarea i atingerea obiectivelor de calitate ale activitilor i produselor societii i prin aceasta la realizarea profitabilitii i a competitivitii acesteia.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    78

    2 CAPITOLUL 2

    2.1 Controlul calitii produselor i serviciilor

    2.1.1 Structura activitilor de control

    Asigurarea controlului calitii unui produs sau serviciu se realizeaz innd cont de conceptul de control al calitii. Pentru un produs sau serviciu acesta este determinat de urmtoarele tipuri de activiti:

    - controlul proceselor auxiliare de cercetare-proiectare; - controlul procedurilor de lucru de fabricare, asamblare, aprovizionare,

    mentenan etc;

    - controlul comportrii produsului dup livrare la beneficiar: procese de defacere-vnzare, service garanie i post garanie etc.

    Fig. 2.1 Componentele controlului calitii produsului8

    Controlul calitii procedurilor de lucru; aici sunt incluse procesele de control a fabricrii propriu zise,calitatea proceselor de asmblare/ montaj, calitatea proceselor de aprovizionare logistic, i calitatea proceselor de mentenan.

    8 Sursa internet www.scribd.com

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Cons

    Controlul calitii proceselor auxiliarede cercetare proiectare; recepcalitatea resuresi umane utilizat

    Prin managementul calita activitilor specifice de control,

    Managementul calitii include suma activitcalitate a proceselor de bazrealizarea unui produs sau serviciu.

    Procesul de control al calitdiverse metode specifice a conformitdocumentaia aferent.

    Fig.

    2.1.2 Obiectivele activitilor de control

    O analiz n timp a activits-a modificat, datorit, n primul rnd, obiectivelor finale care se urmpunndu-i amprenta pe tipul de control apaceast evoluie este prezentat

    Evoluia obiectivelorUniunea European sunt prezentate succint n

    s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU

    79

    ii proceselor auxiliare; proiectul este rezultatul procesului ; recepia calitii materialului necesar produsului;

    calitatea resuresi umane utilizat n proces. managementul calitii unui produs sau serviciu se nelege o nsumare

    ilor specifice de control, i a procedurilor aferente. Managementul calitii include suma activitilor cu specific de

    calitate a proceselor de baz, anexe i auxiliare, i a procedurilor ocazionate de alizarea unui produs sau serviciu.

    Procesul de control al calitii este asimilat activitilor de verificare, prin diverse metode specifice a conformitii caracteristicilor produsului cu

    Fig. 2.2 Evoluia proceselor de control

    Obiectivele activitilor de control

    n timp a activitilor de control evideniaz faptul c, n primul rnd, obiectivelor finale care se urm

    amprenta pe tipul de control aplicat. Pentru rile Uniunii Europeneie este prezentat n figura 2.2.

    ia obiectivelor activitii de control, pentru principalele state din sunt prezentate succint n paragraful urmtor.

    Facultatea IMST

    proiectul este rezultatul procesului ii materialului necesar produsului;

    elege o nsumare

    ilor cu specific de control de i a procedurilor ocazionate de

    ilor de verificare, prin ii caracteristicilor produsului cu

    faptul c structura lor , n primul rnd, obiectivelor finale care se urmresc, acestea

    Uniunii Europene,

    ii de control, pentru principalele state din

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    80

    Fig. 2.3 Tipuri de control aplicate n timp n procesele de realizare a produselor sau serviciilor9

    OBIECTIVELE TIPURILOR DE CONTROL APLICAT:

    1900 Controlul, ca i activitate distinct este inclus n procesele de fabricare, i realizat de ctre operatori.Este vizat cu predilecie controlul produselor finite, sau/i controlul elementelor de noutate. Rspunderea personal mai redus.

    1910 Controlul, ca activitate necesar derulrii proceselor de fabricaie, este realizat de ctre coordonatorul procesului, sau de ctre maistrul/eful de echip. Se controleaz cu precdere elementele componente pentru asamblare, final, punndu-se accent pe corelarea elementelor pentru asamblare, n vederea reducerii ciclului de fabricaie, i asimilare mai rapid a elementelor de noutate, pentru un produs.

    1930 Se detaeaz noiunea de controlor (specialistul n controlul de calitate, de proces, de produs), care se ocup de controlul funcional al elementelor componente ale produselor; se dezvolt elementele produciei de serie, concomitent cu necesitatea creterii calitii subansamblelor.Se pune problema asigurrii conformitii produsului cu documentaia aferent.

    9 Idem 8

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    81

    1940 Datorit diversificrii produselor, n vederea creterii calitii, s-a impus calitatea de conformitate a procesului de fabricaie fa de documentaia tehnologic, prescripiile tehnologice aplicate, conformitatea asigurrii calitii produselor livrate cu documentaia de execuie, i conformitatea procesului de fabricare/vnzare, n ansamblu fa de contractele cu furnuzorii; n plus apar probleme de fiabilitate, mentenabilitate, redondan.

    1950 Apar primele analize privind durabilitatea produselor la utilizatori. W.Shewhart introduce metodele statistice n controlul calitii produselor; se ncearc, pentru prima dat, fundamentarea tiinific a deciziilor privind acceptarea sau refuzul produselor livrate, introducerea noiunii de recepie la livrare, continuarea, corectarea sau ntreruperea procesului de producie, conform rezultatelor statistice.

    1960 Crete rolul serviciilor n perfecionarea calitii produselor (cu ct numrul de servicii este mai mare cu att calitatea produsului este mai ridicat). Apar elemente de ingineria i analiza valorii produselor n activitatea de perfecionare a proiectelor, de optimizarea proceselor de munc, perfecionarea organizrii fabricaiei, de gestiune a calitii. Creterea rspunderii operatorilor pentru calitatea muncii depuse.

    1970 n abordarea sistemic, conceptul de calitate total devine ocomponent esenial, care vizeaz perfecionarea funciilor produselor prin analiza valorii, concomitent cu trecerea la producia de serie mare/mas pentru consumul societii. Calitatea devine un bun necesar pentru productor i o necesitate pentru client, ambele fiind componente ale Sistemului de Asigurare a Calitii. Diversificarea produselor difer de diversificarea tehnologiilor/ reducerea costurilor de fabricaie.

    1990 mbuntirea relaiilor furnizori/ productor/ beneficiari, genereaz necesitatea implementrii unui Sistem de Management al Calitii, care s includcele trei componente. Se au n vedere: diversificarea funciilor produselor, reducerea costurilor folosind materiale i tehnologii noi, pregtirea resurse umane performante, practicarea unui management al calitii performant i flexibil. Domenii diverse n aciune. Parametrii ca: precizie, performan, nivel de confort, decizie n aciuni, corelarea funciilor produselor prin costuri, devin relevani n managementul general al procesului de fabricaie.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    82

    2.1.3 Activitile de control, la nivelul unei structuri de fabricaie

    La nivelul unei structuri de fabricaie, n care activitile sunt structurate pe compartimente, se deruleaz activiti de control specifice, de ctre un personal specializat, cu instrumente, echipamente, aparatur de control universale, specializate sau specifice, n funcie de cerinele procesului de fabricaie.

    n funcie de specificul proceselor de fabricaie operaiile de control se pot cumula, sau grupa, pe operatori, pe grupe de produse, sau pe tipuri de aparatur i frecven de folosire a acesteia.

    Odat cu creterea vitezei de lucru i a volumelor de producie, la nivelul sistemelor de fabricaie, urmrirea aspectelor legate de calitatea proceselor i calitatea produselor rezultate, devine o problem important din mai multe puncte de vedere:

    - controlul trebuie s asigure prevenirea apariiei defectelor, n orice punct al derulrii procesului de fabricaie;

    - controlul trebuie s permit efectuarea de msurtori la momentul optim; - controlul trebuie s permit prelucrarea statistic a datelor rezultate i

    elaborarea deciziei de corecie a procesului generator de defecte; - controlul trebuie s aib un rol informaional, n sensul c trebuie integrat

    ntr-un sistem de asigurare a calitii, care s permit reducerea/ eliminarea apariiei defectelor ntr-un timp ct mai scurt. Se recomand ca sistemul s funcioneze off line n raport cu operatorii de proces.

    Indiferent de complexitatea sistemului de asigurare a calitii, la nivelul unei structuri de fabricaie, activitile de control sunt identice sub aspectul obiectivului realizat (figura 2.3).

    Notaiile utilizate: E.I. - Depozite pentru elemente de intrare n proces (materiale, energie

    combustibili, documentaie, SDV-uri, echipamente (noi sau refolosite); IOP - Depozite interoperaionale pentru componente necesare proceselor de

    producie; PF - Depozite pentru produse/ piese/ subansambluri finite, destinate

    vnzrii; A - Procese de ambalare, protecie; DT desenul tehnic;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Cons

    Fig. 2.4 Activitile de control la nivelul unei

    NC norme de calitate;DE desenul de execu

    - operaii de control specifice.

    Control EI. Sunt recepnumrului, al cantitii, al volumului de material, al condiconform documentaiei nso

    1.

    1

    s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU

    83

    Activitile de control la nivelul unei structuri de fabricaie

    norme de calitate; desenul de execuie;

    ii de control specifice.

    Control EI. Sunt recepionate materialele din punct de vedere al ii, al volumului de material, al condiiilor de depozitare,

    iei nsoitore (factur, certificat de calitate, buletin de

    Facultatea IMST

    ionate materialele din punct de vedere al iilor de depozitare,

    , certificat de calitate, buletin de analiz a

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    84

    calitii materialului eliberate de firma furnizoare sau de structuri specializate pentru efectuarea analizei, agreate de furnizor i de utilizator).

    Calitatea energiei livrate, a combustibililor afereni fabricaiei produselor este stabilit prin termeni contractuali fermi.

    Controlul materialelor aduse fr documentaie aferent privind calitatea. n acest caz stabilirea calitii se face de utilizator, conform prevederilor contractuale. ntreaga responsabilitate privind introducerea n procesul de fabricare a unui material, fr documente care s ateste calitatea revine productorului.

    Controlul produselor finite pentru expediie. Documentaia nsoitoare a produsului finit va conine n mod distinct informaii cu privire la calitatea (parametrii) proprii produsului, la ntreinerea acestuia, la termenele de garanie, punerea n funciune i activitatea de service. Utilizatorului i revine sarcina de a-i nsui recomandrile productorului cu referire la punerea n funciune, prevzute n documentaie. Acesta trebuie s le aplice ntocmai dac dorete s nu piard avantajele oferite de garania productorului.

    Controlul documentaiei tehnice i tehnologice de specialitate, este asigurat n trei faze distincte, menionate pe fiecare document n parte:

    a) autocontrol al celui care execut desenul; b) controlul efului de proiect, sau al efului de colectiv, care prin semntur

    devine responsabil pentru documentul ntocmit; c) controlul de conformitate cu prevederile standardelor n vigoare, cu

    referire la produsul reprezentat (standarde tehnice de profil, standarde de mediu etc).

    Controlul SDVurilor i al utilajelor din dotare. Sculele, dispozitivele i verificatoarele se clasific pe trei niveluri, n funcie

    de modul de utilizare: Nivelul 1 SDV-uri care se utilizeaz n procesele de fabricare n mod curent,

    cu frecven ridicat. n funcie de durabilitatea prii active a lor i de frecvena msurtorilor, se determin perioada de timp de funcionare, i implicit calendarul verificrilor obligatorii.

    Nivelul 2: SDV-uri care se utilizeaz pentru verificarea calitii i preciziei SDV-urilor de nivelul 1.

    3.

    2.3.

    2.2.

    2.1.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    85

    Nivelul 3: SDV-uri aflate n rezerva echipei manageriale de nivel superior, n vederea folosirii lor pentru verificri de precizie i completarea stocului de la nivelul 1.

    Controlul derulrii proceselor de fabricaie. Este o activitate care se deruleaz pe dou direcii distincte: - controlul conformitii ntre normele de timp planificate i cele realizate

    efectiv, n vederea evalurii calitii/corectitudinii activitilor de normare tehnic;

    - controlul, sub aspectul parametrilor care caracterizeaz procesul de fabricare propriu-zis (precizia dimensional pe care o asigur echipamentul n funionare, consumul de materiale auxiliare necesare procesului - consum energetic, consum de materiale specifice uleiuri, ap industrial, aburi, soluii speciale etc).

    Control interoperaional, este controlul de conformitate al operaiilor executate n cadrul fiecrui loc de munc, cu documentaia de execuie afernt.

    Controlul final al produselor, vizeaz parametrii impui de proiectantul produsului (se face meniunea c parametrii din documentaia tehnic, au valori minimale n raport cu parametrii efectivi controlai); aici sunt incluse i controalele cu referire la aspectul produsului, designul, culoarea, modul de realizare calitativ a funciilor, grad de utilitate, nivel de siguran asigurat, nivelul fiabilitii minime, parametrii programului de mentenan.

    Controlul comportrii produsului la beneficiar, productorul urmrete comportarea n exploatare a produselor livrate. Este cazul produselor complexe, cum ar fi: generatoare electrice, echipamente/agregate tehnice de dimensiuni i importan mari, nave, avioane, automobile etc. Urmrirea comportrii n exploatare implic diverse metode dintre care amintim: asigurarea unei perioade de garanie pentru produsul livrat, culegerea periodic de informaii cu referire la modul de exploatare al produsului de la utilizator, controlul periodic al strii tehnice a produsului efectuat de productor sau de reprezentantul acestuia.

    Controlul calitii resurselor umane este o activitate cu caracter continuu la nivelul unei structuri de producie, deoarece de calitatea resursei umane antrenate n proces, depinde calitatea procesului de fabricaie.

    8.

    7.

    6.

    5.

    4.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    86

    Controlul financiar al companiei se asigur prin controlul bugetelor care condiioneaz activitatea de producie. Componenta tehnic a acestui control are n vedera faptul c productorul dup ce a negociat cu clientul i stabilit un pre ferm pentru produs, n momentul introducerii n fabricaie a produsului, demareaz o activitate de reducere a costurilor de fabricaie utiliznd metode specifice care stimuleaz creativitatea.

    2.1.4 Clasificarea operaiilor de control

    Se face n raport cu anumite criterii de apreciere, astfel: I) n funcie de numrul pieselor controlate:

    1.1 control integral - ( se controleaz ntreg volumul de producie); 1.2 control prin sondaj; 1.3 control pentru primul produs.

    II) n raport cu personalul care efectueaz controlul: 2.1 autocontrol; 2.2 control efectuat cu controlori din organizaie;

    2.3 control efectuat cu controlori specializai aparinnd unor organisme de control externe;

    2.4 control efectuat de client la preluarea mrfii. III) n raport cu locul unde se efectueaz: 3.1 control la locul de munc; 3.2 control la posturile de control plasate pe fluxul de fabricaie;

    3.3 control n spaii special destinate efecturii controlului parametrilor tehnici ai produsului (standuri).

    IV) Dup coninutul activitii de control: 4.1 analize efectuate n laboratoare; 4.2 control dimensional, geometric, aspect, design; 4.3. control exterior, vopsire, nichelare; 4.4 probe tehnologice, ncercri pe standuri, staii pilot; 4.5 controlul respectrii prescripiilor tehnologice; 4.6 controlul produciei fabricate n exploatare. V) n raport cu perioada de timp n care se efectueaz:

    9.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    87

    5.1 control preliminar; 5.2 control intermediar; 5.3 control final.

    VI) Dup modul de evideniere a defectelor: 6.1 control. preventiv; 6.2 control curent; 6.3 control volant; 6.4 control statistic

    VII) Dup gradul de distrugere a elementelor controlate: 7.1 control distructiv; 7.2 control semidistructiv; 7.3 control nedistructiv.

    2.2 Costurile Calitii

    Pentru ca managerii s poat lua decizii strategice pentru organizaie, trebuie s-i pun o serie de ntrebri de tipul: Ct cost mbuntirea calitii? Care sunt costurile dac nu se mbuntete calitatea?

    Aceste ntrebri referitoare la costurile calitii au generat interes determinnd evoluia calitii. Cu toate c ntregul personal recunoate importana calitii, o serie de studii sesizeaz existena unor confuzii legate de relaia cost-calitate, la muli manageri.

    Este evident c rspunsul la ntrebarea Care este costul calitii slabe sau al noncalitii?" este greu de obinut, ns efectele mbuntirii acesteia sunt spectaculoase. Hewlett-Packard a estimat costurile nerealizrii lucrrilor corect de prima dat ca fiind 25-30% din venituri n timp ce Motorola a redus costurile calitii slabe cu 5%, fa de vnzrile totale, ceea ce a nsemnat economii de aproximativ 480 mil. $ pe an (J.E. Ross 1994). 2.2.1 Definirea costurilor calitii

    Costul calitii a fost definit n lucrrile de specialitate n mai multe variante, astfel:

    - costul calitii aparente reprezint costul pe care l implic evitarea eecului ca urmare a erorilor n procesul de fabricaie sau n utilizare. (costul pe care l reclam grija ca totul s fie fcut corespunztor specificaiilor determinate de la nceput);

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    88

    - costurile calitii sunt adesea definite drept costuri care apar din cauza slabei caliti care exist sau poate aprea;

    - costul cauzat nendeplinirii cerinelor clienilor sau costul defectelor; - toate activitile realizate care nu susin n mod direct obiectivele de

    calitate sunt considerate costuri ale calitii. Desigur toate aceste abordri ale conceptului de cost al calitii, nu dau

    rspuns la o ntrebare esenial: Care sunt standardele de calitate pentru a ndeplini ateptrile clienilor?".

    n teorie, rspunsul are la baz un principiu economic: Calitatea este acceptabil atunci cnd costul marginal egaleaz venitul marginal". Acest lucru nseamn c cheltuielile cu mbuntirea calitii se vor face pn cnd profitul suplimentar egaleaz costul obinerii lui. n practica economic costul marginal i venitul marginal este greu de msurat i definit.

    O problem important este de a defini costurile calitii adugate (suplimentare) i costurile ascunse" ale noncalitii. Acest lucru este foarte dificil mai ales n perspectiva implicaiilor strategice de lung durat.

    Costul calitii sau mai exact al noncalitii, reprezint preocuparea att la nivelul firmelor individuale ct i la nivel naional. Dac lum n considerare competitivitatea naional, putem arta c n firmele din S.U.A. costurile calitii reprezint 25% din venituri, comparativ cu Japonia unde ele se situeaz n jur de 5% (J. E. Ross, 1994).

    Costul calitii sczute n firmele individuale i potenialul de mbuntire a calitii pot fi hotrtoare pentru activitatea i competitivitatea lor. T. Peters (1987) spune c experii au ajuns la concluzia c slaba calitate poate costa 25% din costurile cu personalul ntr-o firm productoare de bunuri i 40% ntr-o firm prestatoare de servicii. Exist o prere general c aceste costuri variaz ntre 20 i 30% din vnzri.

    Costurile calitii influeneaz n mod hotrtor potenialul de cretere a profitabilitii la firmele productoare de bunuri i servicii. 2.2.2 Evoluia conceptului de costurile calitii"

    Se cunoate c opinia oamenilor de afaceri ntotdeauna a fost aceea c mbuntirea calitii nseamn creterea costurilor, respectiv o calitate mai ridicat nseamn costuri mai mari. Aceast concepie a fost studiat de maetrii spirituali ai calitii". Astfel J. Juran a examinat problema calitii i a ajuns la concluzia c profiturile, datorate calitii bune, depesc costurile. A. Feigenbaum, a introdus conceptul de controlul total al calitii" i a dezvoltat principiul potrivit cruia calitatea este preocuparea fiecruia. n 1979 Ph. Crosby a introdus conceptul foarte popular calitatea este gratuit".

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    89

    n prezent s-au conturat trei puncte de vedere referitoare la costurile calitii: - nivelul mai ridicat al calitii nseamn costuri mai mari. Se cunoate c

    atributele calitii, cum ar fi de exemplu performana, cost mai mult n ceea ce privete munca, costurile materiale i alte costuri. Profitul suplimentar generat de mbuntirea calitii nu compenseaz costurile suplimentare;

    - costurile mbuntirii calitii sunt mai mici dect economiile rezultate. Acest punct de vedere a fost promovat iniial de Deming i a fost pus n aplicare de ctre productorii japonezi. Economiile obinute se datoreaz faptului c se reduce munca suplimentar prin remedierea greelilor, se reduc rebuturile i alte cheltuieli directe referitoare la defecte. Acest concept este aplicat mai mult la firmele japoneze care sunt orientate ctre mbuntirea continu a proceselor;

    - costurile calitii sunt acelea care conduc la depirea costurilor produsului sau serviciului prestat corespunztor de prima dat. Aceast viziune este agreat de susintorii filosofiei Managementului Calitii Totale. Costurile includ att costurile directe ct i pe cele rezultate din pierderea de clieni, de piee i alte costuri ascunse" i oportuniti pierdute care nu sunt identificate de sistemele contabile moderne.

    Chiar i astzi, multe organizaii au tendina de a ignora aceast oportunitate din cauza unei continue concentrri asupra volumului produciei sau a frustrilor legate de dificultatea cuantificrii legturii dintre volum i calitate care este generat i de modul de nregistrare i evideniere din contabilitate.

    Un studiu fcut n 1987 asupra a 94 de companii din S.U.A., a relevat faptul c 31% din firme au msurat regulat costurile calitii i chiar printre acestea productivitatea era considerat ca un factor mai important care influeneaz profitul mai mult dect calitatea. Nu a surprins faptul c motivul major care mpiedic msurarea acestor costuri a fost lipsa implicrii din partea managementului de vrf (J. E. Ross 1993).

    Ph. Crosby spunea c zero defecte" este standardul de performan absolut iar costul calitii este preul non-conformitii cu acest standard. Multe companii i stabilesc obiective de performan printre care chiar zero defecte", dar costurile pot fi foarte mari.

    Un alt principiu al lui Ph. Crosby (1979) se refer la msurarea calitii: Msura calitii este preul nonconformitii. Msurnd calitatea prin calculul preului risipei, timp, efort, materiale consumate necorespunztor exprimate n uniti monetare se pot direciona eforturile pentru mbuntirea i msurarea acesteia". Aceast exprimare monetar se refer la un procent din vnzri, iar

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    90

    Crosby sugereaz c standardul ar fi 2-3%. Aceast valoare a fost acceptat i multe firme o folosesc ca int i msur a progresului. 2.2.3 Tipologia costurilor calitii

    Programele de calitate realizate n cadrul firmei, cuprind o serie de activiti care genereaz costuri suplimentare.

    O prim clasificare a costurilor calitii este: - costuri cauzate de pierderi (rebuturi); - costuri de pregtire. Costurile cauzate de pierderi (rebuturi), reprezint costuri interne, ele apar

    n cazul n care rezultatele muncii nu corespund modelelor de calitate elaborate, iar n cazul produselor sau serviciilor ele nu corespund specificaiilor sau standardelor de calitate impuse.

    Aceste costuri sunt descoperite nainte ca produsul sau serviciul s fie oferit clienilor. n aceast categorie se includ:

    - costuri din cauza risipei, reprezint costuri suplimentare cauzate de organizarea defectuoas a muncii, folosirii unor materii prime i materiale de baz i auxiliare nepotrivite;

    - costuri cu rebuturile, reprezint costurile cu produsele necorespunztoare care nu pot fi reparate, refolosite sau vndute;

    - costuri cauzate de recondiionri, se refer la recuperarea produselor, prin repararea accesoriilor defecte, pentru ca produsul s corespund cerinelor clienilor;

    - costurile cauzate de calitatea inferioar, atunci cnd produsele de calitate inferioar sunt vndute mai ieftin.

    Costurile cauzate de pierderi pot s apar i atunci cnd produsul sau serviciul nu corespunde nivelului de calitate cerut de ctre clieni, iar acest lucru se descoper numai dup furnizarea acestuia ctre clieni. Ele reprezint costuri externe i cuprind:

    - costurile cu repararea produselor returnate; - costurile de garanie, cuprind costurile aferente produselor care nu

    corespund cerinelor de calitate i pe care firma le nlocuiete n perioada de garanie;

    - costuri de restituire, pentru produsele care nu sunt acceptate de ctre consumatori i care sunt returnate. Aceste costuri includ i transportul;

    - costuri cauzate de reclamaii, respectiv de obligaiile organizaiei n perioada de garanie (de exemplu: renunarea la comenzi dac s-au gsit

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    91

    produse necorespunztoare sau ntreruperea colaborrii cu o firm n cazul reclamaiilor fcute de clieni). n aceste cazuri se vor nregistra costuri suplimentare cauzate de deplasri, telefoane, faxuri, instruirea personalului, pentru influenarea pozitiv a clienilor;

    Costurile de pregtire, se refer la programarea, implementarea i meninerea sistemului de Managementul Calitii Totale. Aceste costuri pot fi antecalculate, ele cuprinznd:

    - costuri cu formularea, definirea preteniilor referitoare la caracteristicile materiilor prime de baz i auxiliare, la calitatea (instruirea) personalului mai ales n cazul serviciilor, la procesul tehnologic, la performanele echipamentelor de producie, a utilajelor i instalaiilor etc;

    - costuri cu elaborarea programelor de calitate, a programelor de folosire a produselor, testri nainte de lansarea produsului n fabricaie etc;

    - costuri cu instruirea personalului: executani, manageri de la toate nivelurile;

    - alte cheltuieli: deplasri, aprovizionare, comunicaii legate de realizarea programelor de calitate.

    O alt clasificare a costurilor calitii, este mprirea lor n patru grupe, astfel: prevenire, evaluare, eec intern, eec extern.

    Costurile de prevenire, includ costurile corespunztoare activitilor care nltur i previn defectele din cadrul procesului de producie. Sunt incluse activiti cum ar fi: planificarea calitii, examinarea procesului de producie, pregtire, analize, verificarea proiectrii, formarea personalului, marketing care au ca scop evitarea calitii sczute.

    Costurile de evaluare, sunt acele costuri generate de efortul de a identifica produsele de calitate slab nainte ca acestea s ajung la clieni. Sunt costuri asociate msurrii, testrii sau controlului produselor pentru a asigura conformitatea cu standardele calitative i cerinele de eficien i includ: verificarea materiilor prime, testarea parametrilor tehnologici; inspecia final, verificarea nivelului stocurilor de materii prime i de semifabricate; verificarea metrologic a aparatelor de msur etc.

    Costurile eecului, includ pe cele din timpul procesului de producie (interne) sau dup ce produsul a fost livrat (externe).

    Costuri rezultate din eec intern sunt cele care se refer la defectarea mainilor, la slaba calitate a materiilor prime i materialelor, la rebuturi, i la recondiionri etc. Costuri rezultate din eec extern se refer la returnri de produse, costuri de garanie, costuri ascunse" legate de insatisfacia clienilor, pierderea clienilor etc. Recunoaterea importanei relative pe care o au costurile de

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    92

    eec externe a fcut ca multe companii s-i ndrepte preocuprile dinspre calitatea produselor ctre satisfacia total a clientului, ca form de msurare a calitii.

    Multe din costurile noncalitii sunt clasificate n cele patru categorii definite anterior. Se pot asemna cu forma unui iceberg care este vizibil doar 10% n timp ce 90% este ascuns privirii. Analogia este potrivit pentru c cele 10 procente vizibile se refer la aspecte precum ar fi rebuturi, refacere, inspecie, returnri de bunuri n garanie i costurile asigurrii calitii. Pentru multe firme aceste elemente reprezint costuri totale. Atunci cnd costurile ascunse" ale calitii sunt cuantificate, controlate i reduse, o firm poate obine beneficii substaniale.

    Dintre toate aceste tipuri de costuri, costurile de prevenire ar trebui probabil s fie prioritare pentru c este mult mai puin costisitor a preveni defectele dect a le corecta. Legtura dintre aceste costuri este scoas n eviden de regula 1-10-100 adic o unitate monetar cheltuit pentru prevenire va economisi 10 uniti pentru evaluare (corecie) i 100 pentru costurile eecului. Aceast regul este respectat de multe firme.

    J. Harrington10 mparte costurile calitii n dou categorii: - costuri directe ale noncalitii, de exemplu, costurile suportate de ctre

    ntreprindere pentru a evita erorile sau pentru a le corecta; - costuri indirecte ale noncalitii, de exemplu, costuri ca urmare a

    nesatisfacerii clientului. Costurile directe ale noncalitii sunt divizate n 5 categorii, astfel:

    prevenire; evaluare; anomalii interne; externe i de echipament. Aceste costuri la rndul lor sunt controlabile i costuri care rezult din deciziile luate n fazele anterioare de prevenire i detectare a defectelor.

    Costurile controlabile pot fi calificate drept voluntare n msura n care ntreprinderea le investete deliberat pentru a reduce cazul anumitor riscuri de nonconformitate. Costurile controlabile sunt de prevenire i de evaluare.

    Costurile de prevenire, cuprind costurile angajate de ctre ntreprindere pentru a preveni, a diminua, chiar a mpiedica comiterea anomaliilor sau a erorilor. Sunt cheltuieli legate de:

    - sensibilizarea i instruirea personalului cu calitatea; - gestiunea documentar privind asigurarea calitii; - auditul calitii; - curenia, ntreinerea preventiv.

    10

    H. James Harrington specialist american n management i mbuntirea calitii produselor

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    93

    Costuri de evaluare, sunt sume angajate pentru a verifica (a msura), conformitatea produselor cu criteriile i procedurile stabilite. Ele includ:

    - controlul asigurrii calitii; - costurile ncercrilor i inspeciilor; - ntreinerea i elaborarea echipamentelor de testare; - revizuirea proiectelor executate. Costuri care rezult reprezint costuri care provin direct din deciziile luate

    n fazele de prevenire i de detectare i corespund costurilor anomaliilor interne, externe i de echipament.

    Costurile anomaliilor interne, sunt costuri ale defeciunilor detectate nainte ca produsul s fie livrat clientului. Ele cuprind:

    - rebuturi, returi, reclasare; - aprovizionri inutilizabile; - lips a instalaiilor, depanare i reparaiile; - suprastocuri pentru a remedia piese potenial defecte i loturi refuzate. Costurile anomaliilor externe. Sunt costuri suportate de ctre firm pentru

    defeciuni detectate dup livrare, ele includ: - costuri ale reclamaiilor; - costurile generate n perioada de garanie; - reveniri n ntreprindere; - comisioane, reduceri; - penaliti pentru ntrzierea n livrare; - prim pentru asigurare care acoper lipsurile de produse la clieni. Costuri de echipament. Reprezint costul investiiilor n materiale pentru a

    efectua controalele, precum i costul ocuprii spaiului. Costurile indirecte de noncalitate. Harrington11 distinge 3 tipuri de costuri: - costuri suportate de ctre client ca urmare a livrrii unui produs

    defectuos. De fapt este vorba de toate lipsurile, n dezavantajul clientului, ocazionate de noncalitatea produselor furnizate. Ele se datoreaz: scderii productivitii; ore suplimentare pentru a recupera ntrzierea datorat

    11 H. James Harrington, Total Improvement Management: The Next Generation in Performance

    Improvement, ed. McGraw-Hill, 1 edition, 1994

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    94

    unei defeciuni; costul transportului pentru a returna marfa neconform; recurgerea la un echipament de ajutor;

    - costuri cauzate insatisfaciei clientului fa de produsul livrat. Aici este vorba despre costurile de oportunitate suportate de ctre ntreprindere n cazul noncalitii;

    - costuri cauzate de pierderea de imagine suferit de organozaie. Nu este numai un produs particular din firm care suport nemulumirea clienilor, ci ansamblul gamei de produse.

    Structura costurilor calitii potrivit AFNOR (Association Franaise de Normalisation) este urmtoarea:

    I) Costuri ale anomaliilor interne: - returi, recondiionri, reparaii, remedieri, sunt operaii care au drept

    scop corectarea tuturor produselor nainte de livrare. Aceste operaii pot avea loc n cursul fabricaiei sau dup fabricaie;

    - rebuturile - sunt produse care, din cauza deficienelor depistate nu pot fi livrate, i prin urmare, sunt eliminate;

    - produsele declasate - sunt produse al cror pre a fost diminuat ca urmare a neconformitii cu exigenele calitii sau din cauza unei cantiti de produse excesive consecin a unei slabe previziuni a vnzrilor;

    - aprovizion ri inutilizabile, sunt produse i materii prime care nu mai pot fi utilizate pentru destinaia prestabilit din cauza unor erori de aprovizionare sau modificri aprute n concepia produsului/serviciului;

    - costuri de poluare; - costuri ale accidentelor de munc; - costuri ale absenteismului. II) Costuri ale anomaliilor externe: - costurile reclamaiilor clienilor; - costurile de garanii; - comisioane, reduceri; - clieni pierdui; - rambursri n caz de prejudiciu cauzat unei persoane; - costurile primelor de asigurare. III) Costuri ale obinerii calitii. IV) Costuri de evaluare.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Cons

    V) Costuri de prevenire.Determinarea costurilor privind calitatea este n cele mai multe cazuri

    dificil din cauz c: - O serie de costuri privind calitatea nu sunt cuantificabile sunt doar

    estimabile; - exist un decalaj ntre momentul apari- multe defecte apar n timpul utiliz

    garanie i post garan- decalajul dintre realizarea produsului

    ntreprinse este mare neputnduasupra costurilor referitoare la calitate.

    n alt ordine de idei literatura de specialitate stabilecategorii de costuri referitoare la calitate respectiv :

    - costurile cu calitatea ;- costurile cu noncalitatea.De regul, este necesar

    referitoare la calitate ns n unele cazuri este suficient doar evaluarea selectivacestor costuri.

    Sursele de informaii pentru cole- contabilitatea general- documentele administrative, tehnice - datele rezultate din urm

    Fig. 2.5 S

    s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU

    95

    Costuri de prevenire. Determinarea costurilor privind calitatea este n cele mai multe cazuri

    O serie de costuri privind calitatea nu sunt cuantificabile sunt doar

    un decalaj ntre momentul apariiei i cel al identificrii defectului;multe defecte apar n timpul utilizrii de ctre client (n perioada de

    i post garanie); decalajul dintre realizarea produsului i aciunile corectiv preventive

    treprinse este mare neputndu-se evidenia efectele acestor acasupra costurilor referitoare la calitate.

    ordine de idei literatura de specialitate stabilete simplificatcategorii de costuri referitoare la calitate respectiv :

    cu calitatea ; costurile cu noncalitatea.

    , este necesar existena unui sistem de contabilizare a costurilor n unele cazuri este suficient doar evaluarea selectiv

    ii pentru colectarea costurilor referitoare la calitate contabilitatea general i analitic; documentele administrative, tehnice i comerciale; datele rezultate din urmrirea n exploatare a produselor;

    Structura simplificat a costurilor calitii

    Facultatea IMST

    Determinarea costurilor privind calitatea este n cele mai multe cazuri

    O serie de costuri privind calitatea nu sunt cuantificabile sunt doar

    i cel al identificrii defectului; tre client (n perioada de

    iunile corectiv preventive ia efectele acestor aciuni

    te simplificat dou

    a unui sistem de contabilizare a costurilor n unele cazuri este suficient doar evaluarea selectiv a

    ctarea costurilor referitoare la calitate pot fi:

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    96

    Analiza costurilor referitoare la calitate are ca obiectiv principal coordonarea i inerea sub control a aspectelor economice ale activitii de asigurare a calitii. Fiecare proces de coordonare i inere sub control cuprinde patru mari etape:

    - identificarea problemei (stabilirea abaterii fa de obiectivul prevzut); - analiza problemei (stabilirea cauzelor abaterii constatate); - identificarea soluiilor (stabilirea msurilor necesare pentru evitarea

    repetrii abaterii); - aplicarea soluiilor (asigurarea implementrii msurilor preconizate). De regul analiza se face pe elemente i categorii de costuri referitoare la

    calitate, pe produse, compartimente sau la nivel de ntreprindere. De exemplu analiza costurilor defectrilor pe cauze i sectoare din ntreprindere se face cu ajutorul tabelului 2.1.

    Tabelul nr. 2.1 Analiza costurilor defectrilor pe cauze

    Compartiment Costurile defectrilor

    Costurile defectrilor pe cauze

    Proiectare Materii primeProc. tehn. Alte

    Aprovizionare

    Producie

    TOTAL costuri defectri

    Pondere costuri de defectare (%)

    Pe baza datelor sintetizate n tabelele se poate determina ponderea diferitelor categorii de costuri n costurile totale referitoare la calitate utiliznd tabelul 2.2.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    97

    Tabelul nr. 2.2 Ponderea diferitelor categorii de costuri n costurile totale referitoare la calitate

    Nr Categorii de costuri Valoare %

    1 Costuri de prevenire

    2 Costuri de evaluare

    3 Costurile defectrilor interne

    4 Costurile defectrilor externe

    TOTAL costuri

    Informaii utile se pot obine prin analiza comparativ a ponderii elementelor de costuri i pe categorii, cu ajutorul diagramei Pareto (figura 2.6 i tabelul 2.3).

    Tabelul nr. 2.3 Tabelul diagramei Pareto a costurilor calitii

    Elemente de costuri referitoare la calitatePonderea costurilor referitoare la calitate

    0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

    Costuri de prevenire

    Tinerea sub control a activitii xxxxxxxxxxxx

    Planificarea inspeciilor xxxxxxxxx

    Evaluarea furnizorilor xxx

    Costuri de evaluare

    Inspecii pe fluxul de fabricaie xxxxxxxxxxxxx

    Inspecii i ncercri finale xxxx

    Echipamente de inspecie xxx

    Analize de laborator xxx

    Costurile defectrilor interne i externe

    Rebuturi xxxxxxx

    Remedieri xxxxxxx

    Declasri xxxxxx

    Repetarea ncercrilor xxxx

    Analiza defectrilor xxx

    Sortarea produselor neconforme xx

    Costuri garanie x

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    98

    Fig. 2.6 Diagrama Pareto cumulativ12

    2.2.4 Optimizarea costurilor calitii

    Costul calitii C, reprezint suma cheltuielilor efectuate pentru prevenirea defectelor Cp, pentru detectarea defectelor Cd i a costurilor cauzate de producerea defectelor Cpd: (2.2)

    Aceste costuri variaz cu nivelul calitatii (figura )

    Fig. 2.7 Variaia costului calitii cu numrul de defecte

    12

    Dup un studiu de caz original al autorului, decembrie 2012

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    99

    Condiia ideal corespunde cazului 0" defecte . Atingerea acestui obiectiv presupune un foarte mare efort de prevenire, la un cost de prevenire mare. De asemenea, costurile pentru detectarea defectelor sunt foarte mari. De cealalt parte, un nivel sczut de calitate, respectiv un numr mare defecte, conduce la cost foarte mare cauzat de acestea. Nivelul redus al calitii atrage dup sine un cost mare cauzat de defecte dar presupune un nivel redus mai ales al cheltuielilor de prevenire.

    Ca urmare costul calitii se reprezint printr-o curb ce prezint un minim. Punctului de minim i corespunde valoarea minim a costului (CA) la un nivel de calitate (NA) care nu este cazul ideal de zero defecte. Se poate constata o interdepen ntre costul de prevenire i costul defectelor. O atenie mai mare acordat activitilor de prevenire, respectiv un cost de prevenire mai mare, atrage o reducere a numrului defectelor, deci o reducere a costurilor defectelor.

    Exist o relaie interesant ntre nivelul de calitate i cost n sensul c la acelai cost CBC exist pe curba costului dou valori ale numrului de defecte, Nb i Nc. Deci la aceeai cheltuial se pot obine dou niveluri de calitate diferite. Va fi privilegiat alegerea variantei corespunztoare nivelului de calitate Nb, n mod evident. Respectiv, este de preferat s fie cheltuit aceeai monetar pentru detecie i prevenire dect pentru remedierea problemelor dup producerea defectelor.

    Fig. 2.8 Relaia cost-nivel de calitate

    Calitatea total pune accentul pe prevenirea defectelor nc din faza de proiectare precum i pe participarea ntregului personal n procesul de mbuntire continu a calitii. n acest fel crete nivelul calitii scznd simultan numrul defectrilor.

    n figura 2.9 se prezint evoluia costului calitii n raport cu etapa de realizare a produslui. Se poate decela o cretere exponenial a costurilor legate de neconformiti pe msur ce acestea sunt descoperite n stadii avansate ale procesului de fabricaie, sau cel mai grav, dup ce acesta ajunge la beneficiar.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    100

    Fig. 2.9 Costul n funcie de etapa de realizare a produslui

    2.2.5 Costurile i avantajele mbuntirii calittii

    Costurile calitii se refer la msurarea beneficiilor mbuntirii calitii. Toate msurile de mbuntire a calitii trebuie evaluate (msurate) din punctul de vedere al costurilor. Realizarea unui proiect de mbuntire trebuie s asigure un raport beneficiu / cost favorabil.

    Pentru aprecierea rezultatelor, deseori se msoar costurile activitilor, proceselor care nu se realizeaz la nivelul ateptat, cunoscute sub denumirea de costuri ale eecului" sau ale nonconformitii. Clienii frustrai, modalitile ineficiente de realizare a activitilor i proceselor i simplele greeli cost organizaia. Costurile vor fi generate de: clieni nemulumii; munc suplimentar; venituri pierdute; efort irosit din partea angajailor etc. Scopul este acela de a face lucrurile bine de prima dat i de fiecare dat, iar reclamaiile i nemulumirile trebuie luate n serios i ndreptate. Feedback-ul n acest caz este foarte important. Organizaia trebuie s dispun de un sistem eficient prin care se analizeaz reclamaiile i greelile i se iau msuri pentru ca acestea s nu mai apar a doua oar.

    Realizarea lucrurilor bine de prima dat i de fiecare dat este un concept dificil de realizat ntr-o organiza ie. A face greeli corecte" (cinstite) nu trebuie s constituie un motiv de blamare a angajailor. Acestea pot fi rezultatul unei inovaii sau a unei iniiative iar precauia excesiv poate fi o sabie cu dou tiuri" Este important s minimizezi greelile prin folosirea unor sisteme i procedee clare i printr-o munc de echip bine realizat.

    Dac se msoar costurile calitii, trebuie fcut distincie ntre costurile prevenirii i costurile eecului. Costurile prevenirii sunt acele costuri fcute pentru

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    101

    a stopa ca lucrurile s evolueze greit i care s asigure c acestea sunt fcute corect. Avnd n vedere aceast constatare, costurile mbuntirii calitii se refer la: realizarea sistemelor de calitate, salariile personalului direct implicat, cursuri de pregtire, susinerea echipelor etc. Aceste costuri pot fi uor identificate.

    Costurile eecurilor sau a noncalitii n concepia lui G. Taguchi reprezint pierderi aduse organizaiei prin ieirea produsului pe pia".

    Costurile noncalitii sunt considerate interne", dac ele sunt rezultatul standardelor de performan reduse, raportate la client. Ele sunt considerate externe" dac sunt cauzate de reclamaii sau de refuzurile clienilor i afecteaz imaginea organizaiei pe pia. Costurile interne ale noncalitii sunt generate de angajai i de managementul organizaiei.

    Angajaii genereaz costuri interne printr-un interes sczut pentru pregtire, prin lips de responsabilitate pentru calitatea prestaiei, prin implicare redus.

    Managementul organizaiei genereaz costuri interne printr-o organizare ineficient a activitii i prin lipsa de implicare.

    Costurile externe ale noncalitii sunt generate de structura i calitatea ofertei ca urmare a creterii exigenei clienilor i a competitivitii.

    Costurile eecurilor sau a noncalitii sunt adesea foarte dificil de msurat, fiind considerate costuri de oportunitate care sunt msurate prin pierderea acestor oportuniti. Aceste costuri includ insatisfacia clienilor interni i externi, eecul n instruirea personalului, costul refacerii anumitor produse care nu au fost fabricate corect de prima dat, timpul pierdut. Costurile eecului elimin satisfacia muncii. Costul real al calitii este eliminarea noncalitii n activitatea de producie. Dac lucrurile nu merg bine este esenial s stabilim cauzele eecului pentru ca aceste evenimente s nu mai apar din nou.

    Cnd satisfacia total a clientului devine definiia calitii produsului sau serviciului, apare nevoia dezvoltrii unor elemente care integreaz clientul ntr-un sistem de msurare i evaluare. Acest lucru genereaz luarea n considerare a unor aspecte cum ar fi: timpul de livrare; amabilitatea; corectitudinea etc. Aceast nevoie genereaz preocuparea pentru calitate, i de aici costurile calitii, n activiti care de obicei sunt recunoscute ca genernd astfel de cheltuieli. Acest lucru va duce la concepia c toate activitile pot contribui la satisfacia total a clientului. Astfel costurile calitii includ acei factori care se afl n spatele proceselor de producie care sunt evidente (la vedere). n plus, devine necesar identificarea costurilor ascunse" ale calitii asociate oportunitilor nevalorificate.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    102

    Un fapt frecvent scpat din vedere este nivelul de mbuntire a productivitii i calitii care trebuie atins prin identificarea (cuantificarea) diferenei dintre costul care corespunde situaiei zero defecte" i costul efectiv.

    2.2.6 Msurarea costurilor calitii

    Studii efectuate asupra unor firme productoare de bunuri i servicii relev faptul c marea majoritate au un proces sau un program de calitate, respectiv au ncercat s msoare calitatea. Majoritatea firmelor care au ncercat msurarea costurilor calitii au fcut acest lucru combinnd informaii n i din afara sistemului contabil. Analiza categoriilor de costuri a scos n eviden concentrarea ctre cheltuielile directe de munc generate de rebuturi, recondiionare, refuzuri, etc. Studiul a indicat c aceste costuri, o dat colectate, nu au fost folosite dect n puine cazuri pentru organizarea i conducerea proceselor care s duc la o mbuntire a calitii, respectiv a satisfaciei clienilor.

    Un cost eficace al planificrii calitii i a sistemelor de control ar trebui s fie direcionat ctre scopul de baz al mbuntirii calitii care este susinerea unei strategii difereniate. Bineneles, dac o firm nu a dezvoltat o astfel de strategie, devine dificil identificarea acelor costuri ale calitii care genereaz diferenierea satisfaciei clientului. Pentru o firm multiprodus sau cu mai multe subuniti de producie, aceast strategie poate fi diferit pentru fiecare segment de pia sau subunitate. Nu se obine un avantaj mare investind n echipament, instalaii sau mbuntirea proceselor fr o orientare ctre client. Ceea ce este bun pentru o firm poate s nu fie bun pentru alta.

    Costurile de difereniere reflect acele costuri implicate de activitile caracterizate prin unicitate. Diferenierea poate de asemenea rezulta din modul de coordonare a acelor activiti interdependente care nu genereaz costuri prea mari dar n schimb creaz economii i competitivitate atunci cnd sunt integrate.

    Msurarea i analiza costurilor calitii care s faciliteze ndeplinirea unor imperative strategice legate de satisfacerea nevoilor clienilor trebuie realizat ntr-o manier care s ajute procesul de luare a deciziilor. Astfel, msurarea i analiza costurilor calitii trebuie s aib n vedere trei elemente: raportarea costurilor calitii; identificarea activitilor implicate; indicarea activitilor interdependente.

    Activitile i funciunile firmei nu sunt independente. Ele formeaz un sistem de interdependene generate de legturi i relaii. De exemplu, aprovizionarea de la un furnizor care are o calitate slab a produselor poate conduce la munc suplimentar, rebuturi, costuri cu service-ul ridicate. Aceste relaii, legturi, sunt dificil de identificat i sunt adesea scpate din vedere. Contabilitatea nu ajut la identificarea acestor legturi pentru c trateaz fiecare

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    103

    activitate individual i deci nu va furniza dect informaii pariale pentru luarea deciziilor i planificarea aciunilor.

    Unul din paii necesari elaborrii unui sistem de planificare i control este acela al identificrii acelor activiti i legturi care implic costurile calitii. Unele forme de tabele i organigrame liniare i matriceale pot fi folositoare pentru acest scop. Departamentele sau activitile apar aliniate n partea de sus iar costurile calitii n partea de jos spre stnga. La intersecia ntre una din categoriile costurilor de calitate i activitatea sau funcia implicat, poate s apar un numr (de exemplu 1, pentru responsabilitatea primar sau 2 responsabilitatea coordonrii). Reprezentarea grafic va scoate n eviden nevoile de cooperare, echipele interfuncionale, etc. O reprezentare similar poate fi divizat pe costurile prezente ale calitii i pe activiti. Astfel, costurile calitii sunt prezentate scond n eviden att costurile ct i responsabilitatea implicat de activitate iar aceast form de prezentare atrage mai mult atenia managementului de nivel superior.

    O reprezentare grafic similar este i cea n care costurile calitii sunt exprimate n uniti monetare. Costurile pot fi difereniate pe subuniti, n timp, dup tipul costului sau pe produse.

    Costurile calitii pot fi exprimate folosind urmtoarele msuri: raportare la ora de munc, la costul muncii, pe unitate de cost de producie, pe unitate din vnzri, pe unitate echivalent de produs.

    Cel mai greu de evaluat este costul oportunitilor pierdute, care este un cost de eec extern. Acest cost ar fi de fapt profitul pierdut din cauza cumprrii produselor i serviciilor de la competitori sau anularea comenzilor care nu concord cu cerinele clienilor. Este de asemenea dificil de a evalua relaia dintre dou sau mai multe costuri care afecteaz costurile calitii, cum ar fi prevenirea i evaluarea.

    Tema discuiei privind costul unui sistem al calitii este urmtoarea; costurile nu sunt alocate ci sunt cauzate". Informaiile despre costuri nu rezolv problemele calitii i nici nu sugereaz anumite soluii. Problemele se rezolv descoperind cauzele deficienelor n calitate.

    J. S. Oakland13 ofer o baz de evaluare a costurilor innd seama de cerinele specifice referitoare la calitate. Aceasta se bazeaz, n primul rnd, pe contribuia fiecrui departament la costurile calitii, respectiv pe categorii de costuri: prevenire, evaluare i cderi (defeciuni).

    13 John S. Oakland, Total quality management, Oxford Butterworth-Heinemann, 1995

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    104

    Activitile structurate pe domenii, departamente i categorii de costuri ale calitii potrivit lui J. S. Oakland sunt urmtoarele:

    A) Asigurarea Calitii: a. Costuri de prevenire:

    i. planificarea calitii; ii. pregtirea personalului.

    b. Costuri de evaluare: i. evaluarea recepiei i a prelucrrii;

    ii. evaluarea produsului final. c. Costuri cauzate de cderi:

    i. cderi interne; ii. cderi externe.

    B) Cercetare, proiectare, dezvoltare: a. Costuri de prevenire:

    i. punerea la punct a specificaiilor (servicii, materiale, procese i produse);

    ii. procese de proiectare constructiv, de realizare a prototipului.

    b. Costuri de evaluare: i. inspecia echipamentului;

    ii. mentenanei; iii. a proiectelor i specificaiilor aferente.

    c. Costuri cauzate de cderi: i. reprelucrare i corectri;

    ii. declasarea produselor i a serviciilor; iii. plngeri, reclamaii n garanie.

    C) Producie/operaii: a. Costuri de prevenire:

    i. pregtire - inclusiv pregtirea supervizorilor; ii. procese de proiectare i prototipuri;

    iii. manipulare i depozitri speciale n timpul produciei sau al operrii;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    105

    iv. supravegherea calitii n toate etapele. b. Costuri de evaluare:

    i. inspecia liniei sau a procesului (de ctre personalul de producie sau operator);

    ii. inspecia final a produsului sau verificarea final a serviciului (de ctre personalul de producie sau operator);

    c. Costuri cauzate de cderi: i. costul total al rebuturilor sau al eforturilor inutile;

    ii. reprelucrare i corectare; iii. nlocuirea produselor returnate sau refacerea serviciilor; iv. declasarea produselor, materialelor i serviciilor;

    D) Marketing i vnzri: a. Costuri de prevenire:

    i. punerea la punct a specificaiilor de produs sau serviciu. b. Costuri de evaluare:

    i. analiza gradului de acceptabilitate a bunurilor i serviciilor; c. Costuri cauzate de cderi:

    i. declasarea produselor i serviciilor; ii. plngeri ale clienilor, rspunderi i compensaii;

    iii. reclamaii n garanie i nlocuiri sau returnare de bani. E) Aprovizionare:

    a. Costuri de prevenire: i. aprobarea furnizorului.

    b. Costuri de evaluare: i. aprecierea vnztorului.

    F) Departamentul de service: a. Costuri de prevenire:

    i. evaluarea specificaiilor de produse/servicii; ii. procese de proiectare i prototipuri;

    iii. planificarea procedurilor de control n proces (on-line). b. Costuri de evaluare:

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    106

    i. evaluarea performanelor produsului sau serviciului finit. c. Costuri cauzate de cderi:

    i. plngeri ale clienilor; ii. service pentru produs sau client;

    iii. investigarea materialelor returnate i repararea acestora. G) Depozitare, transport i distribuie:

    a. Costuri de prevenire: i. manipulare i depozitri speciale.

    b. Costuri de evaluare: i. recepia i verificarea materialelor, a reperelor i serviciilor

    care au fost achiziionate din exterior; ii. verificarea i sortarea produselor sau serviciilor finite;

    c. Costuri cauzate de cderi: i. sortarea bunurilor returnate aflate n stoc;

    ii. recepia i verificarea bunurilor returnate; iii. verificarea i sortarea bunurilor, returnarea bunurilor.

    H) Controlul materialelor: a. Costuri cauzate de cderi:

    i. controlul materialului rebutat; ii. materialele sunt reprelucrate, rectificate;

    iii. materialele, serviciile sau produsele finite s fie nlocuite. I) Mentenan i inginerie:

    a. Costuri de prevenire: i. echipamente i procese prototip; ii. planificarea i mentenana utilajelor i echipamentelor de

    inspecie; b. Costuri de evaluare:

    i. monitorizarea fiabilitii echipamentelor; c. Costuri cauzate de cderi:

    i. investigaii i reparaii ca urmare a plngerilor, returnrilor de bunuri i a reclamaiilor n garanie;

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    107

    n interiorul unei organizaii pot exista multe documente i rapoarte utile, iar acestea pot ajuta n procesul de determinare a costurilor calitii. Cel mai ntlnite astfel de documente sunt enumerate mai jos:

    - rapoarte despre utilizarea echipamentelor i a forei de munc; - rapoarte sau nregistrri de date despre utilizarea materialelor; - rapoarte de teren sau ale vnztorilor direci; - analize ale notelor de credit; - analize ale reprelucrrilor, reparaiilor, nlocuirilor, sau nregistrri sau

    autoriza ii de returnare a banilor; - analizele salariilor i recompenselor; - rapoarte despre costul produciei sau al operaiilor; - rapoarte despre rebuturi; - reclamaii despre cheltuieli de deplasare; - nregistrri despre inspecii, verificri, teste etc. Un program pilot ar trebui s stabileasc principalele elemente dintr-o zon

    restrns a companiei, sau pentru un singur produs sau serviciu. Finalitatea acestui program pilot este s determine scopul activitii i s obin aprobarea conducerii i angajamentul asumrii de ctre aceasta a costurilor sistemului calitii. n aceast faz trebuie, de asemenea, definite foarte bine categoriile de costuri i elementele acestora.

    O prim estimare a costurilor calitii ntr-o organizaie poate fi fcut prin combinarea datelor obinute ca urmare a discuiilor cu managerii i supervizorii cei mai potrivii. Fiecare presupunere i estimare utilizat n aceast prim faz de calcul trebuie s fie publicat ntr-un document care s fie distribuit managerilor corespunztori14. 2.2.7 Utilizarea informaiilor privind costurile calitii

    Informaiile privind costurile calitii pot fi utilizate pentru mai multe scopuri:

    - identificarea oportunitilor de cretere a profiturilor; - ajut la stabilirea bugetelor i luarea altor decizii de investiii (calitatea

    este generatorul lurii deciziilor de achiziionare de noi echipamente i renunarea la cele ineficiente; echipamentul necesar pentru refacerea

    14

    Managementul Calitii Totale, O. Pruteanu .a., Iai, ed.Junimea, 1998

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    108

    produselor necorespunztoare calitativ devine ineficient dac munca de refacere este eliminat sau redus prin mbuntirea calitii);

    - mbuntirea costurilor legate de aprovizionare i desfacere; - ajut la identificarea risipei de resurse cauzat de activiti care nu sunt

    cerute de ctre client (consumator); - identificarea sistemelor redundante; - se determin modul n care costurile calitii sunt distribuite pe procese i

    tipuri de produse; - ajut la stabilirea obiectivelor bugetare i la planificarea profitului; - identificarea problemelor de calitate; - este un instrument managerial pentru msurarea comparativ a relaiilor

    dintre input-uri i output-uri (efortul implicat pentru creterea fiabilitii comparativ cu costurile de garanie);

    - instrument pentru analizele Pareto; - instrument managerial strategic pentru alocarea resurselor de formulare i

    implementare a strategiei; - pentru evaluarea performanei; Costul sistemului la unele organizaii este generat de elemente care nu sunt

    legate direct de produs ci are n vedere elemente cum ar fi relaia, modul de tratare a clienilor, amabilitatea, durata de livrare a comenzii, acurateea i corectitudinea n efectuarea plilor i ncasrilor. Accentul se pune pe sursa de baz a mbuntirii procesului i analizelor pentru simplificarea procedurilor i reducerea duratei ciclului de activitate, (de producie), reducerea costurilor calitii i mbuntirea satisfaciei clienilor. Sistemele interne i externe msoar performana prin comparaie cu ateptrile clienilor. Aceste sisteme consider oportunitile pierdute drept nonconformitate cu ateptrile clienilor. 2.2.8 Sistemele contabilitii i managementul calitii

    Literatura de specialitate precizeaz c informaiile furnizate de ctre contabilitate nu ajut suficient la reducerea costurilor i mbuntirea calitii i productivitii. Acest fenomen este cauzat de faptul c sistemul contabil nu poate identifica costurile ascunse" ale calitii i ale slabei productiviti.

    Criticii subliniaz c sistemele de contabilitate ar trebui reproiectate n aa fel nct s susin operaiile i strategia firmei care reprezint cele dou dimensiuni, n care calitatea joac un rol dominant. Acest lucru este tot mai evident

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    109

    n noile" medii de producie, cunoscute uneori ca tehnologii avansate de fabricaie. 2.2.9 Sistemul stabilirii costurilor pe activiti

    Majoritatea firmelor care msoar costurile calitii colecteaz informaii i statistici n afara sistemului contabil. Aceste date sunt agregate i nu reflect adevratul cost al calitii sau activitatea din cadrul procesului care a cauzat astfel de costuri. Merit s repetm c aceste costuri nu sunt alocate, ele sunt cauzate. O colecie de date i informaii sunt inutile dac aceste informaii nu ajut la identificarea surselor costurilor calitii astfel nct identificarea problemei s duc la rezolvare ei.

    Stabilirea costurilor pe activiti poate fi sistemul care asigur o colecie de informaii privind performana operaional i financiar i care analizeaz activitile importante ale unei firme din punct de vedere al procesului, al produsului i a costurilor calitii.

    Luns exeplul unei firme cu costuri de garanie excesive se pun urmtoarele ntrebri: Care este costul returnrilor? Care este cauza acestor returnri i care este activitatea care genereaz o astfel de situaie? Este de vin furnizorul sau proiectarea, sau una din multele activiti din producie? Cum poate fi mbuntit procesul (procesele) pentru a reduce costul returnrilor? Care este legtura ntre costurile implicate de procesul de revizuire i reducerea costurilor cu garania? Care sunt implicaiile strategice? Conceptele acestui sistem pot conduce la gsirea unor rspunsuri.

    Sistemul reunete procesul de control i de analiz a activitii, ca procese interdependente, prin intermediul unei analize inter-funcionale, care cuprinde:

    I) Controlul procesului, identific cerinele clienilor interni i externi, definete ieirile fiecrei etape i determin intrrile n proces.

    Procesul, n sens larg, ncepe cu ideea despre produs i se extinde prin parcurgerea ntregului ciclu de via al unui produs, pn la maturitate i scoaterea de pe pia. Aceast definire a procesului corespunde conceptului Managementului Calitii Totale. Se cunoate c n filosofia Managementului Calitii Totale aproape toate funciunile i activitile (procesele) unei afaceri sunt inter- condiionate, nici una nu este separat. Obiectivele cheie i succesul organizaiei sunt dependente de procese ce se intercondiioneaz, care trebuie s se schimbe pe msur ce se schimb i mediul.

    Avnd n vedere c activitile, compun procesul, se poate concluziona c optimizarea procesului necesit aplicarea instrumentelor i metodelor de analiz a activitilor, din cadrul fiecrui proces i identificarea acelor activiti care au importan n ceea ce privete cerinele clienilor.

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    110

    II) Analiza activitii definete fiecare activitate din cadrul fiecrui proces i identific acele activiti care au importan n ceea ce privete cerinele clienilor.

    Analiza activitilor este aplicabil att pentru clienii interni ct i pentru clienii externi. Unul din elementele acestui mod de abordare, este acela c ori de cte ori este posibil clientul intern poate s cear acele produse sau servicii interne pe care le dorete, ceea ce de fapt reprezint o extensie a conceptului de satisfacie a clientului. Dac acest concept este aplicat clienilor externi, atunci se poate pune firesc ntrebarea: De ce acest concept nu poate fi aplicat i clienilor interni?

    Controlul procesului se transform n acest context n rezolvarea problemei mbuntirii continue. Tranziia de la verificarea final, care are doar rol de diagnostic, la controlul procesului se realizeaz n mai multe etape dup cum urmeaz:

    - caracterizarea procesului, definirea activitilor cheie ale procesului; - dezvoltarea standardelor i metodelor de msurare a produciei i

    implicarea angajailor; - supravegherea conformitii la standarde i reverificarea n vederea

    realizrii unui control mai eficient. Identificarea variabilelor adiionale care afecteaz calitatea;

    - identificarea i nlturarea cauzelor defectelor i variaiilor, ceea ce presupune cunoaterea pas cu pas a procesului;

    - ncheierea controlului procesului care are ca rezultat mbuntirea calitii (creterea stabilitii procesului i reducerea variaiilor).

    Cu toate sistemele de control managerial, controlul calitii este bazat pe principiul de bucl nchis", care arat c greelile gsite la verificare trebuie nregistrate i analizate, iar rezultatele trebuie folosite pentru a aborda domeniile de slbiciune aparent, astfel nct firma s se poate apropia de obiectivul final zero defecte", indiferent dac punctele slabe se gsesc n proiectare, producie sau n achiziia de materii prime, materiale sau de echipamente.

    Pentru a putea controla calitatea unui proces, respectiv pentru a gsi activitile la care este posibil apariia unor defecte, este necesar stabilirea unui sistem de msurtori i analiza acestor msurtori. Pentru aceasta este necesar determinarea capabilitii procesului, care msoar gradul n care producia se ncadreaz n limitele de toleran ale proiectrii. Capabilitatea se refer att la tolerana de proiectare stabilit n acord cu specifica iile produciei ct i la utilaje i echipamente folosite n producie.

    III) Dezvoltarea unei relaii de tip cauz-efect, pentru identificarea elementelor care genereaz costurile calitii. n cazul costurilor, generatorul lor

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    111

    sunt chiar condiiile care le determin sau nevoia pentru o anumit activitate i de aici resursele consumate.

    Dac costul implicat se refer la o activitate fr valoare, fr importan, el poate fi eliminat sau redus. Se estimeaz c 50% sau mai mult din activitile oricrei afaceri sunt generatoare de costuri mai mult dect de valoare (efecte, venituri).

    Sistemul stabilirii costurilor pe activiti consider c activitile, nu produsele, sunt consumatoare de resurse i analiza procesului este necesar pentru a repartiza costurile acelor activiti care le genereaz. Sistemul recunoa te costurile ca fiind generate de factori, alii dect volumul sau munca direct. n cazul costurilor unui produs, aceste costuri apar n urma desfurrii unor activiti precum comanda, pregtirea, timpul de stocare, timpul de ateptare, deplasarea intern a produsului, ntreinere, design. Concentrarea ctre proces, nu ctre produs, sugereaz trecerea la separarea activitilor n mici centre de cost sau centre de profit i identificarea pentru fiecare a generatorilor de costuri.

    Generatorii de costuri sunt ageni care fac ca activitatea s se desfoare. S considerm o firm care realizeaz diferite activiti cum ar fi: documentare; schimbarea programului de producie; achiziionarea unei noi maini sau schimbri n cadrul procesului. Dac scopul acestei firme este acela de a corecta costurile de ntreinere excesive, procesul de fabricaie va absorbi sarcini adiionale, costurile de distribuie vor crete, iar satisfacia consumatorului poate fi erodat datorit ntrzierilor i reparaiilor. Folosind sistemul ABC, costul real al produsului afectat poate fi determinat, la fel i impactul asupra bugetelor i asupra performanei.

    Acest exemplu ilustreaz impactul pe care l are conceperea i proiectarea unui produs asupra cheltuielilor totale pe care acesta le implic pe ntregul su ciclu de via. Aproximativ 80-85% din costurile pe care le implic un produs de-a lungul ciclului su de via, inclusiv cheltuielile de ntreinere i reparare, sunt localizate n aceast etap (concepere i proiectare). Sistemul poate furniza elementele cheie care s ajute la proiectarea unui produs care ndeplinete ateptrile clienilor i care poate fi produs i susinut la costuri competitive.

    2.2.10 Planificarea strategic i stabilirea costurilor pe activiti

    Pentru cele mai multe din deciziile strategice exist i o dimensiune a costurilor implicate. Liniile de producie, canalele de distribuie, depozitele, mrcile, segmentarea i diferenierea trebuie s fie identificate iar fiecare decizie trebuie s stabileasc o legtur ntre cerere i cheltuieli cu resursele necesare.

    Sistemul determinrii costurilor pe activiti poate ajuta la descoperirea informaiilor necesare deciziilor strategice n ceea ce privete aspectele referitoare

  • Curs IC s.l.dr.ing. tefan Constantin PETRICEANU Facultatea IMST

    112

    la abandonarea sau dezvoltarea unor linii de producie n cazul n care costurile cresc sau scad. Analiznd activitile i apoi produsele se pot identifica cheltuielile care nu contribuie la creterea calitii i de aici la diferenierea competitiv.

    Determinarea costurilor pe activiti este un sistem nou i complicat. De aceea marea majoritate a firmelor nu l folosesc foarte intens. Conceptul de baz al acestui sistem este acela c aceste costuri ale produselor i ale calitii pot fi atribuite unor activiti care consum resurse i care cauzeaz aceste costuri. Am vzut c exist o mulime de costuri de diferite tipuri iar problema este aceea a identificrii i evalurii lor complete. Dac aceste costuri nu sunt identificate, ansa de a le atribui proceselor sau activitilor care le-au cauzat este mic. Mai mult de jumtate din cei implicai n analiza costurilor identific i evalueaz doar costurile vizibile" (munca suplimentar, rebuturi, costurile de service i reparaii).

    Din cele prezentate trebuie s artm c este esenial elaborarea unui program al costurilor calitii pentru a mbunti efortul realizrii ei. O firm nu poate cheltui resurse nelimitate fr s ia n considerare aspectele strategice i ecuaia cost/profit. Mai mult dect att, costul calitii este elementul esenial al filosofiei Managementului Calitii Totale.