Baromtre de La Relation Client - Tude Complte

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    11-Jan-2016

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Baromtre de La Relation Client - Tude Complte

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<ul><li><p>Petit-djeuner dbat</p><p>Faites de vos quipes Relation Client vos meilleurs ambassadeurs ! </p><p>Interventions :Nathalie Ponsart, CemexStephane Mercier pour Monoprixp p pYves Duranton, cegos</p><p>Animation :Yvelise Lebon, Groupe CegosLudovic Nodier Viseo conseilLudovic Nodier, Viseo conseil</p><p>Petit djeuner Cegos du 06 mai 2010Unit dExpertises en Marketing et Commercial</p></li><li><p>Le Groupe CegosL l d d l f i f i llLe leader europen de la formation professionnelle</p><p>Le Groupe Cegos, cr en 1926, est aujourdhui le leader europen de la formation professionnelle. </p><p>L ti d lt t t l d i d tLexpertise de ses consultants recouvre tous les domaines du management et du dveloppement des comptences : Ressources Humaines, Management et Leadership, , g p,</p><p> Performance et Organisation, Efficacit individuelle et collective, </p><p> Marketing et Commercial, Management de Projet, </p><p> Dploiement de grands dispositifs de formation en France et linternational, ...</p><p>2Petit-djeuner dbat</p></li><li><p>Cegos : un leader international, prsent dans 28 pays</p><p>Plus de 1 000 consultants salaris20 000 entreprises clientes12 000 missions sur mesure par an50 formations certifiantes ou diplmantes200 000 personnes formes chaque anne</p><p>3Petit-djeuner dbat</p></li><li><p>4 grands domaines dactivit</p><p>La formation professionnelle</p><p>Le conseil oprationnel</p><p>Les tudes</p><p>Le recrutement</p><p>4Petit-djeuner dbat</p></li><li><p>5La mthodologie de ltude et lchantillong</p><p>y Lenqute a t effectue auprs de 134 dirigeants dentreprises directement concerns par la relation client au cours de la deuxime quinzaine de mars (15concerns par la relation client au cours de la deuxime quinzaine de mars (15 au 31 mars 2010).</p><p>y Le questionnaire leur proposait de slectionner de 0 3 priorits ( pour lanne 2010 et 3 ans) pour les 6 dimensions tudies (Stratgie de lal anne 2010 et 3 ans) pour les 6 dimensions tudies (Stratgie de la relation client, Politique oprationnelle, Organisation et moyens, Outils mis en place, Management des quipes et Dveloppement des comptences</p><p>y Lchantillon se structure de la manire suivante :</p><p>Taille d'entreprise 134 Secteurs d'activit 134Moins de 250 salaris 25% Industrie 15%De 250 500 salaris 14% Services 60%De 500 1000 salaris 15% Banque, Assurance 24%</p><p>De 1000 2000 salaris 13% Tlcom,Transports,Tourisme,Loisirs 14%De 1000 2000 salaris 13% Tlcom,Transports,Tourisme,Loisirs 14%</p><p>De 2000 5000 salaris 11% Autres services 17%</p><p>Plus de 5000 salaris 22% Distribution 19%BTP A t 6%</p><p>CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -</p><p>BTP, Autres 6%</p></li><li><p>6Les 12 priorits du management de la relation client en 2010</p><p>LES12PRIORITESDUMANAGEMENTDELARELATIONCLIENT</p><p>54%</p><p>39%</p><p>Amliorationdel'accueiletlaqualitdeservicedanslescentresdePOLITIQUEOPERATIONNELLE</p><p>Implicationdel'ensembledesacteursdel'entrepriseencontactavecSTRATEGIERELATIONCLIENT</p><p>%53%</p><p>47%</p><p>54%</p><p>D l d bl d b d d l l i liDveloppementdesoutilsdemesuredelasatisfactionclient(qualit</p><p>OUTILSMISENPLACEMeilleureutilisationetcoordinationdumulticanal(Courrier,</p><p>ORGANISATIONETMOYENSAmliorationdel accueiletlaqualitdeservicedanslescentresde</p><p>50%</p><p>39%41%</p><p>DEVELOPPEMENTDESCOMPETENCESETFORMATIONFocalisationdesquipessurl'amliorationdelaqualitrelationnelle</p><p>MANAGEMENTDESEQUIPESDveloppement(ouoptimisation)del'utilisationdesoutilsCRM</p><p>Dveloppementdetableauxdeborddelarelationclient</p><p>42%43%</p><p>51%51%</p><p>Lecoachingetl'accompagnement(managersetconseillersclientle)Pourlesconseillersclientle:LesmomentsclsdelarelationclientPourlesmanagers:lemanagementdesquipesetleurmotivation</p><p>Dveloppementdelaformationpourtouslesacteursdel'entreprise</p><p>En Stratgie: Implication de lensemble des acteurs de lentreprise (pour 39% des entreprises interroges)En politique oprationnelle: Amlioration de laccueil et de la qualit dans les centres dappel (54%)En Organisation: Meilleure utilisation et coordination du multi-canal (47%)</p><p>0% 20% 40% 60%</p><p>En Organisation: Meilleure utilisation et coordination du multi-canal (47%)En Outils mis en place: La mesure de la satisfaction client (51%)En Management: Focalisation des quipes sur lamlioration de la qualit relationnelle (50%)En Dveloppement des comptences et Formation: Formation pour tous les acteurs, management des quipes et motivation, coaching.</p><p>CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -</p></li><li><p>7Priorit stratgique : TOUS Orients Client ! ( la relation client, un challenge collectif ) g )</p><p>Stratgie relation client</p><p>39% 16%Implication de l'ensemble des acteurs de l'entreprise en contact avec les clients</p><p>32%</p><p>35%</p><p>26%</p><p>21%</p><p>Cration d'une diffrenciation concurrentielle par l'aspect qualitatif de la relation client</p><p>Cration d'une culture d'entreprise oriente client</p><p>31% 23%</p><p>Ali t d liti d t d til</p><p>Recentrage sur la personnalisation de la relation avec chaque client</p><p>l aspect qualitatif de la relation client</p><p>20%</p><p>25%</p><p>19%</p><p>18%</p><p>Communication aux clients des engagements et des rsultats qualit de l'entreprise</p><p>Alignement des politiques, des moyens et des outils concernant la relation client</p><p>11% 10%Identification des activits selon leur valeur ajoute pour arbitrer entre prestation interne et prestation </p><p>rsultats qualit de l entreprise</p><p>CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -</p><p> 3 ans en 2010</p></li><li><p>8Priorit oprationnelle : Excellence de laccueil et de la qualit de service ( pr-requis de la fidlisation )q ( p q )</p><p>Politique oprationnelle</p><p>54% 19%</p><p>Travail sur les segments et estimation des potentiels</p><p>Amlioration accueil et qualit de service dans les centres de contacts tl. entrants</p><p>27%</p><p>30%</p><p>27%</p><p>23%</p><p>Utilisation de donnes comportementales client pour proposer des offres pertinentes au bon moment</p><p>Travail sur les segments et estimation des potentiels pour adapter les dpenses de prospection, fidlisation</p><p>19%</p><p>25% 16%</p><p>Prfrence donne des avantages plus significatifs</p><p>Amlioration de l'accueil et la qualit de service en agences, points de vente</p><p>proposer des offres pertinentes au bon moment</p><p>19%</p><p>19%</p><p>15%</p><p>12%</p><p>Remise en cause des programmes de fidlisation traditionnels pour des dmarches plus cibles </p><p>Prfrence donne des avantages plus significatifs et cibls </p><p>14% 11%Rduction de la pression commerciale pour privilgier la qualit relationnelle perue </p><p> 3 2010</p><p>CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -</p><p> 3 ans en 2010</p></li><li><p>9Priorit organisationnelle : Optimisation et cohrence des canaux de la relation client ( pour un parcours client entho siasmant)enthousiasmant)</p><p>Organisation et moyens</p><p>47% 29%Meilleure utilisation et coordination du multi-canal </p><p>27%</p><p>33%</p><p>25%</p><p>13%</p><p>Utilisation de nouveaux mdias (portables, i phones chat sur le web )</p><p>Simplification des process</p><p>26% 5%</p><p>Mise en place d'une organisation transversale de</p><p>Diffrenciation du service entre demandes simples et demandes complexes</p><p>phones, chat sur le web..) </p><p>17%</p><p>25%</p><p>11%</p><p>20%</p><p>Dveloppement des effectifs ddis la relation client</p><p>Mise en place d'une organisation transversale de la relation client</p><p>14% 15%Organisation du service par typologies de clients</p><p>client</p><p>CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -</p><p> 3 ans en 2010</p></li><li><p>Petit djeuner du 6 mai 2010</p><p>CEGOSBaromtre de la Relation client </p><p>CEGOS :Yvelise LEBON</p><p>Y DURANTONYves DURANTON</p></li><li><p>11Priorit Outils : Mesurer la qualit perue ( prendre le client pour guide du progrs)p g p g )</p><p>Outils mis en place</p><p>53% 22%Dveloppement des outils de mesure de la satisfaction client (qualit perue)</p><p>41% 18%Dveloppement de tableaux de bord de la relation client</p><p>39% 33%Dveloppement (ou optimisation) de l'utilisation des outils CRM </p><p>37% 16%Dveloppement des outils de mesure de la qualit des appels et du service (qualit rendue)</p><p>22% 15%Dveloppement d'indicateurs de R.O.I. (retour sur investissement)</p><p>CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -</p><p> 3 ans en 2010</p></li><li><p>12Priorit managriale : Centrer les quipes sur la qualit de la relation humaine avec le client ( le pralable au commerce)commerce)</p><p>Management des quipes</p><p>50% 16%Focalisation des quipes sur l'amlioration de la qualit relationnelle</p><p>35% 22%</p><p>Communication interne des rsultats qualit aux</p><p>Focalisation des quipes sur l'amlioration des processus </p><p>28%</p><p>34%</p><p>26%</p><p>10%</p><p>Monte en comptences des conseillers</p><p>Communication interne des rsultats qualit aux quipes</p><p>23% 17%Dveloppement du coaching des managers auprs des conseillers</p><p>p</p><p>18% 13%Motivation et Fidlisation des conseillers</p><p>CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -</p><p> 3 ans en 2010</p></li><li><p>13Priorit de formation : Formation pour tous , les managers au centre du dispositif, une action inscrire dans le tempsp , p</p><p>Dvelopement des comptences et Formation</p><p>19%</p><p>51%</p><p>26%</p><p>29%</p><p>Dveloppement de la formation distance (par</p><p>Dveloppement de la formation pour tous les acteurs </p><p>FORMATION</p><p>51%</p><p>19%</p><p>24%</p><p>26%</p><p>le management des quipes et leur motivation</p><p>DEVELOPPEMENT COMPETENCES DES MANAGERS</p><p>Dveloppement de la formation distance (par </p><p>24%</p><p>42%</p><p>26%</p><p>23%</p><p>DEVELOPPEMENT COMPETENCES DES</p><p>L'utilisation des bases de donnes CRM</p><p>le coaching et l'accompagnement</p><p>42%</p><p>43%</p><p>23%</p><p>19%</p><p>le coaching et l'accompagnement</p><p>Les moments cls de la relation client (proposition </p><p>DEVELOPPEMENT COMPETENCES DES </p><p>17%</p><p>25%</p><p>36%</p><p>22%</p><p>16%</p><p>11%</p><p>L'utilisation des bases de donnes CRM</p><p>La communication relationnelle (coute, respect, thique)</p><p>La connaissance des produits et services</p><p>CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -</p><p> 3 ans en 2010</p></li><li><p>14Les principaux enseignements p p g</p><p>y Le dveloppement de la relation client passe par les hommes :Stratgiquement par limplication de lensemble des acteurs de lentreprise en contact avecStratgiquement, par l implication de l ensemble des acteurs de l entreprise en contact avec les clients (39%)Une focalisation des quipes sur lamlioration de la qualit relationnelle (50%) (avant lamlioration des processus)A bj tif j d li ti d l il t d l lit d i d lAvec un objectif majeur damlioration de laccueil et de la qualit de service dans les centres dappels entrants (54%)La cration dune culture dentreprise oriente client (35%)</p><p>y En passant par la formation et le coachingEn passant par la formation et le coachingDveloppement de la formation pour tous les acteurs de lentreprise en contact avec les clients (51%)Dveloppement des comptences des managers en termes de management de leurs quipes (51%)quipes (51%)Formation des conseillers sur les moments cls de la relation client (43%)Coaching et accompagnement des managers comme des conseillers de vente (42%)</p><p>y Lorganisation et les moyens viennent ensuiteL organisation et les moyens viennent ensuiteMeilleure utilisation et coordination du multi-canal (47%)Simplification des process (33%)</p><p>y Et pour mesurer limpact des actions mises en oeuvre</p><p>CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -</p><p>p pDveloppement des outils de mesure de la satisfaction client (53%)Dveloppement des tableaux de bord de la relation client (41%)</p></li><li><p>15Les principaux enseignements </p><p>y La relation client est laffaire de tous ceux qui sont en contact avec le client..La relation client est l affaire de tous ceux qui sont en contact avec le client..y Priorit aux fondamentaux de la relation client: la qualit du service en </p><p>premier. La recherche de la qualit passe avant le R.O.I.</p><p>y La relation reste prioritaire par rapport aux processus. Ceux-ci doivent tre amliors, simplifis (au service de la relation).</p><p>y Pour aller plus loin : Passage du collectif lindividualisation et la p gpersonnalisation par une meilleure utilisation des bases de donnes et des outils CRM.</p><p>y La relation face face le coaching et laccompagnement sont privilgisLa relation face face, le coaching et l accompagnement sont privilgis aujourdhui pour la monte en comptences, le e-learning venant ensuite en priorit 3 ans. Les managers sont aussi aucentre du processus. </p><p>y La relation client se construit dans la continuit les priorits 3 ans venanty La relation client se construit dans la continuit, les priorits 3 ans venant complter les acquis des actions prioritaires conduites aujourdhui ( pas de rvolution mais une constance dans les actions suite aux prises de conscience).</p><p>CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -</p></li><li><p>16Le concept Alliance Client pour une relation client durable</p><p>y Pour le manager dquipes au contact : Diffuser la Culture Client au sein de son </p><p>y Pour lacteur en contact avec le client : Comprendre ce qui gnre lattachement du li id ifi d hunit pour orienter client ltat desprit de son </p><p>quipe et professionnaliser les comptences de la relation client,Dvelopper la Pro-activit de ses </p><p>ll b t l t l ti f ti t</p><p>client, identifier dans chaque contact loccasion de fidliser, disposer des repres pour adapter son intervention chaque client, Communiquer avec empathie avec chaque client construire la confiance tablir unecollaborateurs en replaant la satisfaction et </p><p>la fidlisation du client au cur de la mission du collaborateur,Soutenir lEnthousiasme de ses collaborateurs en regard de la proccupation</p><p>client, construire la confiance, tablir une relation vraiment humaine, de personne personne, avec chaque client,Sengager dans laction pour remplir son rle, traiter la demande du client, obtenir son collaborateurs en regard de la proccupation </p><p>client, en tant proche et solidaire deux et en rsolvant les dysfonctionnements qui ne dpendent pas deux.</p><p>adhsion prenne aux solutions de lentreprise, maintenir pro-activement la prfrence du client.</p></li><li><p>Petit-djeuner dbat</p><p>Amliorer laccueil et dvelopper les ventes</p><p>Nathalie Ponsart, Cemex </p></li><li><p>Projet UPS</p><p>Amliorer laccueil et dvelopper les ventes</p><p>18Petit-djeuner dbat</p></li><li><p>CEMEX France, contexte et objectifs ?</p><p>G CEMEX C t tGroupe CEMEX Cr au Mexique en 1906 Prsence dans 50 pays 50 000 salaris</p><p>Contexte 20% de baisse dactivit en 2009 et </p><p>10% de baisse prvu en 2010 Pas de fermeture de site prvue afin 50 000 salaris</p><p> Cot aux bourses de Mexico City et NYC</p><p> CA 2009 de 14,5 milliards de US$</p><p> Pas de fermeture de site prvue afin dviter la menace concurrentielle </p><p> Diminution du volume moyen produit par agent technique de fabrication</p><p> N 1 du bton prt lemploi N 5 des granulats N 5 du ciment</p><p>CEMEX F</p><p>Objectifs Dvelopper les ventes sur </p><p>centrale btonsCEMEX en France N 2 du bton prt lemploi (5,6 </p><p>Mm3 / an) N 5 des granulats (17 MT / an)</p><p>centrale btonsRentabiliser les cots fixes et optimiser le potentiel de vente des 240 centrales btons.g ( )</p><p> 300 sites de productions rpartis sur le territoire</p><p> 2 000 salarisCA 2009 d 880 illi </p><p>Dvelopper la mission de conseil et de prescription des agents techniques de fabrication en prservant la mission de production.</p><p>19Petit-djeuner dbat</p><p> CA 2009 de 880 millions </p></li><li><p>De la centrale btons lunit de production et de services (UPS)</p><p>Production btons courants</p><p>Production btons spciauxCur de mtier</p><p>Unit de ProductionUnit de Production et de Services</p><p>Diffrenciation Conseil Optimisation commandeQualit daccueil</p><p>Cibles</p><p>commande</p><p>CiblesParticuliers - Entreprises au comptant - Clients enlvement - Clients livrsSegments</p><p>Offres</p><p>20Petit-djeuner dbat</p><p>Produits standards - Produits valeur ajoute - Manutention - Produits annexesProduitsServices</p><p>Offres</p></li><li><p>Objectifs et leviers</p><p>Production btons courants</p><p>Production btons spciaux Projet dentreprise</p><p>LeviersUnit de Production et de Services</p><p>Charte UPS</p><p>Formation : accueil, conseil commercial, produits</p><p>Conseil Optimisation Qualit daccueil</p><p>Plan daction agence : locaux, distributeursboissons, presse, </p><p>Conseilcommande</p><p>Qualit d accueil</p><p>Offre produits largie : granulats (vrac big bags sacs) petit outillage additifs</p><p>espace hygine, ma...</p></li></ul>

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