Miten asiakkaan matkaa mitataan?

  • Published on
    13-Apr-2017

  • View
    33

  • Download
    1

Transcript

MITEN ASIAKKAAN MATKAA MITATAAN?Asiakaskokemuksen ennustajan ksikirjaVersion Q1 2015, v3.12Asiakaskokemuksen kehittmisess ollaan siirtymss pois yksittisten kohtaamispisteiden mittaamisesta kohti asiakkaan kokonaismatkan mittaamista. Boston Consulting Group, 2016Yksittisten kohtaamispisteiden mittaaminen ei riit, jos halutaan ymmrt koko asiakkaan ostoprosessia ja hydynt prosessista kertty tietoa liiketoimintaptksiss.Version Q1 2015, v3.13JOS MITTAAT YKSITTISI KOHTAAMISPISTEIT ASIAKKAAN KOKONAISMATKAN SIJAAN, ET VLTTMTT NE METS PUILTA. Version Q1 2015, v3.14ASIAKKAAN MATKA PHKINNKUORESSAKESKUSTELUT SOSIAALISISSA VERKOSTOISSAOMAAN KOKEMUKSEEN PERUSTUVAT TAUSTATEKIJTAsiakkaan matka sislt kaikki kohtaamiset yrityksen ja asiakkaan vlill. Niiden lisksi matkaan vaikuttavat muun muassa:YRITYKSEN JULKISUUSKUVAVersion Q1 2015, v3.15USEIN ASIAKKAAN MATKA ALKAA KAUAN ENNEN ENSIMMISTKN YHTEYDENOTTOA JA PARHAASSA TAPAUKSESSA JATKUU VIEL PITKN OSTOTAPAHTUMAN JLKEEN.Version Q1 2015, v3.1HYVIN SUUNNITELTU ON PUOLIKSI TEHTYMit teknologia mahdollistaa ja miten mittarit asetetaan?Kuka mittareita kytt ja miten niist johdetaan toimenpiteet?Miten toimenpiteet saadaan viety kytntn?Asiakkaan matkaa ei voit mitata siiloissa. Siksi koko organisaatio on saatava mukaan hankkeeseen. Aivan aluksi onkin syyt mietti: Miten oppien kautta voidaan johtaa organisaatiota?Millaisia muutoksia organisaation tuotteisiin, palveluihin ja tarjoomaan tulisi tehd?Version Q1 2015, v3.1KUN TIEDT VASTAUKSEN KYSYMYKSIIN...on aika laatia suunnitelma strategialle, ohjelmalle ja muutoksen johtamiselle.Miten?NOTE: CLICK ON THE GREEN CIRCLE IN PRESENTATION MODE TO NAVIGATE TO THE RIGHT SOLUTION SLIDEVersion Q1 2015, v3.1STRATEGIALuo tavoitteet, visio ja strategiaVarmista johdon sitoutuminenMrittele yrityksesi tuottaman asiakaskokemuksen nykytila010203Version Q1 2015, v3.1OHJELMAN SUUNNITTELUPt mitattavat KPI:t (Key Performance Indicator, suorituskykymittari)Valitse relevantit asiakkaan matkat ja luo niist kartta (kts. seuraava sivu)Mrittele hankkeelle omistajat ja organisaatio010203Version Q1 2015, v3.1MITEN KARTOITAN ASIAKKAAN MATKAN? Asiakkaan matkan voi piirt auki monella eri tapaa. Tss yksi esimerkki:Version Q1 2015, v3.111Kartta konkretisoi asiakkaan matkan. Kun kanavat ja polun vaiheet piirt auki, niist lyt usein uusia vaikuttamisen mahdollisuuksia.Version Q1 2015, v3.1MUUTOKSEN JOHTAMINENSitouta oikeat henkiltViesti muutos organisaatiolleArvioi organisaation valmius muutokseen010203Version Q1 2015, v3.113TEORIASTA KYTNTNKun asiakkaan matkan mittaamisesta on tullut kiinte osa organisaation toimintaa, l anna sen hautautua muiden hankkeiden alle. Olennaista jatkuvassa toiminnassa on:Varmistaa johdon sitoutuminen hankkeeseenTukea organisaatiota sislln tulkitsemisessa, viestin jalkauttamisessa ja teknologian hydyntmisessVarmistaa, ett tulokset vastaavat tavoitteita ja tarvittaessa mahdollisiin muutostarpeisiin reagoidaan nopeastiSeurata asiakaskokemuksen muutosta snnllisesti ja luoda valmiuksia hydynt palautetta mys muissa organisaation osissa.Version Q1 2015, v3.1ASIAKKAAN MATKAN MITTAAMINEN EI OLE PROJEKTI, VAAN KIINTE OSA YRITYKSEN LIIKETOIMINNAN KEHITTMIST. L SIIS JT SIT HYVN ALUN JLKEEN PUOLITIEHEN.NOTE: CLICK ON THE GREEN CIRCLE IN PRESENTATION MODE TO NAVIGATE TO THE RIGHT SOLUTION SLIDEVersion Q1 2015, v3.1Haluatko tiet lis asiakkaan matkan mittaamisesta?Lataa uusi ilmainen oppaamme!Asiakaskokemuksen ennustajan ksikirjaKlikkaa tst oppaaseen!Version Q1 2015, v3.1

Recommended

View more >