Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja

  • Published on
    13-Apr-2017

  • View
    223

  • Download
    3

Transcript

  • MITEN ASIAKKAAN

    MATKAA MITATAAN?Asiakaskokemuksen ennustajan ksikirja

  • 2

    Asiakaskokemuksen kehittmisess ollaan

    siirtymss pois yksittisten

    kohtaamispisteiden mittaamisesta kohti

    asiakkaan kokonaismatkan mittaamista.

    Boston Consulting Group, 2016

    Yksittisten kohtaamispisteiden

    mittaaminen ei riit, jos

    halutaan ymmrt koko

    asiakkaan ostoprosessia ja

    hydynt prosessista kertty

    tietoa liiketoimintaptksiss.

  • 3

    JOS MITTAAT YKSITTISI

    KOHTAAMISPISTEIT

    ASIAKKAAN

    KOKONAISMATKAN

    SIJAAN, ET VLTTMTT

    NE METS PUILTA.

  • 4

    ASIAKKAAN MATKA PHKINNKUORESSA

    KESKUSTELUT

    SOSIAALISISSA

    VERKOSTOISSA

    OMAAN

    KOKEMUKSEEN

    PERUSTUVAT

    TAUSTATEKIJT

    Asiakkaan matka sislt kaikki kohtaamiset yrityksen ja asiakkaan vlill.

    Niiden lisksi matkaan vaikuttavat muun muassa:

    YRITYKSEN

    JULKISUUSKUVA

  • 5

    USEIN ASIAKKAAN MATKA ALKAA

    KAUAN ENNEN ENSIMMISTKN

    YHTEYDENOTTOA JA PARHAASSA

    TAPAUKSESSA JATKUU VIEL

    PITKN OSTOTAPAHTUMAN

    JLKEEN.

  • HYVIN SUUNNITELTU ON

    PUOLIKSI TEHTY

    Mit teknologia mahdollistaa ja miten mittarit asetetaan?

    Kuka mittareita kytt ja miten niist johdetaan toimenpiteet?

    Miten toimenpiteet saadaan viety kytntn?

    Asiakkaan matkaa ei voit mitata siiloissa. Siksi koko

    organisaatio on saatava mukaan hankkeeseen.

    Aivan aluksi onkin syyt mietti:

    Miten oppien kautta voidaan johtaa organisaatiota?

    Millaisia muutoksia organisaation tuotteisiin, palveluihin

    ja tarjoomaan tulisi tehd?

  • KUN TIEDT VASTAUKSEN

    KYSYMYKSIIN

    ...on aika laatia suunnitelma

    strategialle, ohjelmalle ja muutoksen

    johtamiselle.

    Miten?

  • STRATEGIA

    Luo tavoitteet, visio ja strategia

    Varmista johdon sitoutuminen

    Mrittele yrityksesi tuottaman

    asiakaskokemuksen nykytila01

    02

    03

  • OHJELMAN SUUNNITTELU

    Pt mitattavat KPI:t (Key Performance Indicator,

    suorituskykymittari)

    Valitse relevantit asiakkaan matkat ja luo niist

    kartta (kts. seuraava sivu)

    Mrittele hankkeelle omistajat ja organisaatio01

    02

    03

  • MITEN KARTOITAN ASIAKKAAN MATKAN?

    Asiakkaan matkan voi piirt auki monella eri tapaa.

    Tss yksi esimerkki:

  • 11

    KARTTA KONKRETISOI ASIAKKAAN

    MATKAN.

    KUN KANAVAT JA POLUN VAIHEET PIIRT

    AUKI, NIIST LYT USEIN UUSIA

    VAIKUTTAMISEN MAHDOLLISUUKSIA.

  • MUUTOKSEN JOHTAMINEN

    Sitouta oikeat henkilt

    Viesti muutos organisaatiolle

    Arvioi organisaation valmius muutokseen01

    02

    03

  • 13

    TEORIASTA KYTNTNKun asiakkaan matkan mittaamisesta on tullut kiinte osa

    organisaation toimintaa, l anna sen hautautua muiden

    hankkeiden alle. Olennaista jatkuvassa toiminnassa on:

    Varmistaa johdon sitoutuminen hankkeeseen

    Tukea organisaatiota sislln tulkitsemisessa, viestin

    jalkauttamisessa ja teknologian hydyntmisess

    Varmistaa, ett tulokset vastaavat tavoitteita ja tarvittaessa

    mahdollisiin muutostarpeisiin reagoidaan nopeasti

    Seurata asiakaskokemuksen muutosta snnllisesti ja

    luoda valmiuksia hydynt palautetta mys muissa

    organisaation osissa.

  • ASIAKKAAN MATKAN

    MITTAAMINEN EI OLE PROJEKTI,

    VAAN KIINTE OSA YRITYKSEN

    LIIKETOIMINNAN KEHITTMIST.

    L SIIS JT SIT HYVN ALUN

    JLKEEN PUOLITIEHEN.

  • HALUATKO TIET LIS

    ASIAKKAAN MATKAN

    MITTAAMISESTA?

    Lataa uusi ilmainen oppaamme!

    Asiakaskokemuksen ennustajan ksikirja

    https://www.questback.com/fi/resource/asiakaskokemuksen-ennustajan-k%C3%A4sikirja

Recommended

View more >