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Best Of 2014 Altavia Watch - Version française

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Best Of 2014 Altavia Watch Thierry Strickler – Youmna Ovazza Janvier 2015 BEST OF 2014 Version française Les pure players investissent les CODES du commerce traditionnel Les formats PHYSIQUES se réinventent Les objets CONNECTES au service d’une nouvelle expérience client Le MOBILE triomphant, au cœur de la relation client La PERSONNALISATION, entre service client et big data Vers une nouvelle donne du commerce MONDIAL 1 2 3 4 5 6 1. Vers une nouvelle donne du commerce MONDIAL Vers une nouvelle donne du commerce MONDIAL La bataille des géants L’année 2014 confirme la belle santé du e-commerce mondial (+23,6% en 2013 pour atteindre 1 552 milliards €) et le rôle prépondérant des Marketplaces, qui ont aboli les frontières et rayonnent tout autour du globe. Les nouveaux géants qui donnent le LA du commerce mondial sont des pure players aux ambitions pharaoniques : Amazon, Alibaba et autres Rakuten. Les plates-formes asiatiques opposent l’efficacité de leur modèle économique et serviciel (shop in shop de marques par ex.) à l’innovation tout-terrain d’Amazon. Le jeu d’alliances des enseignes multicanal Les distributeurs traditionnels défendent leurs positions en réinvestissant les lieux physiques et en mettant leur e-commerce au service de leur développement multicanal et international. Le terrain de jeu est mondial et les alliances se nouent entre acteurs complémentaires ou concurrents, ce qui rebat les cartes de la concurrence commerciale : guerre des prix sur les marchés domestiques comme en France, mutualisation des forces à l’international. L’émergence de l’Afrique En 2013, 70% des économies au plus fort taux de croissance dans le monde se trouvent en Afrique. La classe moyenne africaine devrait passer de 370 millions de personnes à plus de 600 millions d’ici une trentaine d’années (source FMI). Les grands groupes internationaux de distribution et les pure players ont intégré cette nouvelle dimension et se positionnent pour se développer et investir dans ces nouveaux relais de croissance. L’émergence de puissants acteurs pan-africains semble imminente. La Marketplace d'Amazon est devenue un outil mondial de commerce Le monde ne suffira bientôt plus pour la société Amazon, qui annonce des résultats invérifiables délirants pour cette période des fêtes. Ce sont plus de 2 milliards d'envois de colis à travers la planète qui ont été effectués – plus précisément, vers 185 pays différents. Et plus de 25 % des ventes ont été réalisées avec un appareil mobile – ce qui file réellement le vertige. Le Fulfillment by Amazon est un véritable succès, annonce le vendeur : cette solution par laquelle une entreprise peut se servir d'Amazon pour vendre ses produits. On compterait actuellement 2 millions de vendeurs à travers le monde, ce qui pèserait pour 40 % des ventes unitaires réalisées sur Amazon. Autrement dit, en tant que Marketplace, Amazon devient une solution mondialement incontournable. (Source: actualitte.com) Wall Street : Alibaba remplit sa caverne Avec 25 milliards de dollars, le géant chinois de la vente en ligne bat le record pour une levée de fonds. Jour J pour le géant de la distribution en ligne chinois Alibaba et son charismatique fondateur Jack Ma. C’est à New York qu’a eu lieu la plus grosse opération boursière de l’histoire. Les chiffres donnent vite le tournis. Mix d’Amazon et d’eBay pour sa place de marché, de Paypal pour son système de paiement, avec une touche finale de Google pour son moteur de recherche marchand, cet écosystème unique en son genre génère des transactions annuelles dépassant le PIB de la Grèce. Voilà pour l’infiniment grand d’un mastodonte valorisé à 168 milliards de dollars, quinze ans seulement après sa création en 1999 à Hangzhou. (Source : liberation.fr) L’ogre Rakuten prend sa part du gâteau américain Le propriétaire japonais de PriceMinister vient d’acquérir le moteur d’offres commerciales Ebates pour 1 milliard de dollars. Cela bouscule le secteur de la vente en ligne. Rakuten ambitionne de porter ses transactions à l’étranger à hauteur de 50% contre 6% aujourd’hui. «Nous allons aborder les marchés étrangers en apportant Ebates, qui a établi un partenariat avec des magasins dans un large éventail de domaines, le tout sous notre parapluie», a déclaré Mikitani après l’acquisition. (Source : tech24.fr) Le new deal des enseignes de distribution françaises Carrefour a conclu un accord à long terme avec Cora/Supermarchés Match en vue d’une coopération à l’achat à partir du 1er janvier 2015, chacune des chaînes conservant néanmoins son indépendance. Ce partenariat porte sur l’achat de produits de marques nationales et internationales, tant pour le segment food que non food. Cet accord ne concerne pas les marques de distributeurs, les produits de PME et les produits agricoles frais. (Source : retaildetail.be) La guerre des prix entre distributeurs étend ses effets hors des frontières : le français Auchan et l'allemand Metro ont annoncé leur alliance pour réaliser leur achats de produits internationaux. Premier sujet de l'accord, effectif dès novembre : des négociations communes pour l'achat de marques internationales. L'idée? Se placer en position de force en mutualisant leurs ressources "à Hong Kong et Shanghaï", pour faire face aux fournisseurs "situés en Asie", mais aussi en Europe de l'Est. (Source : latribune.f) La guerre des prix est en train de dynamiter le paysage de la distribution. Système U et Auchan annoncent le rapprochement de leur centrale d’achat respective. Ensemble, le groupement coopératif et l’entreprise familiale donneront naissance au numéro 1 français avec 21,5% de part de marché contre 21% pour Carrefour et 20% à Leclerc alors que Casino ou Intermarché risquent d’être distancés. (Source : challenges.fr) Ikea et Marriott s’associent pour créer une nouvelle chaîne d’hôtels Ikea avait annoncé l’an dernier son intention de lancer une chaîne d’hôtels à prix modiques en Europe. La marque vient de trouver un partenaire pour mener ce projet. Ce sera le groupe Marriott, qui trouve là un moyen de se diversifier, Marriott étant spécialisé dans l’hôtellerie de luxe. Sous la marque Moxy Hotels, les deux partenaires prévoient d’ouvrir à terme 150 hôtels dans les grandes villes européennes. Le premier établissement est attendu l’an prochain à Milan. (Source : lemonde.fr) Gap multiplie les partenariats internationaux Gap s’allie en Chine avec JD, un partenaire local de e-commerce. Le groupe américain Gap, numéro 2 de la distribution de mode dans le monde, renforce sa présence en Asie avec le commerce électronique. La société a signé une collaboration avec le géant chinois du e-commerce JD pour ouvrir une boutique au sein de sa plate-forme. (Source : fashionunited.fr) Gap and Zalando announce online pan-European partnership. Gap brand and Zalando, Europe’s largest online fashion web site, have announced a partnership that will see Gap open its own dedicated online shop within Zalando. “This partnership represents Gap’s first foray into multi-brand retailing in Europe. Also for the first time, Gap’s collections will be styled alongside other brands available on Zalando, providing customers with new looks to combine American and European casual style”. (Source : marketwatch.com) . Costco to launch online China store with Alibaba Costco Wholesale Corp. will enter China for the first time through the opening of an online flagship store on Alibaba Group’s Tmall Global platform. Tmall Global allows overseas brands and retailers to establish presence on the Alibaba third-party e-commerce platform Tmall.com without the need for physical operations in China. Costco’s online store launch will extend its offering to consumers in mainland China for the first time. (Source : chainstoreage.com) Accor s’allie à Huazhu pour accélérer son développement en Chine Le groupe hôtelier français Accor a annoncé qu’il va nouer avec le groupe chinois Huazhu un partenariat commercial et capitalistique, qui doit lui permettre de monter en puissance en Chine. « L’objectif est d’accélérer le développement en s’appuyant sur la puissance de Huazhu, ses relations avec les investisseurs immobiliers et son expérience dans la gestion d’un vaste réseau hôtelier en Chine ». (Source : lemonde.fr) La Fnac fait alliance avec Intermarché La Fnac a annoncé l'ouverture de 7 magasins en France et à l'étranger d'ici à la fin de l'année, dont deux correspondent à la transformation d'espaces "Culture et Loisirs" de l'enseigne Intermarché. Cette annonce s'inscrit dans le cadre du plan stratégique "Fnac 2015" qui vise à développer la présence de l'enseigne de distribution de produits culturels dans les villes de moins de 100.000 habitants avec des superficies de magasins comprises entre 300 m² et 1500 m². (Source : lexpress.fr) Une entreprise de e-commerce africaine à l’assaut de nouveaux marchés Le détaillant en ligne Jumia, l’aspirant Amazon du continent africain financé par la firme allemande de capital-risque Rocket Internet, s’installe sur trois nouveaux marchés, l’Ouganda, le Ghana et le Cameroun. Jumia, lancé en 2012, est déjà présent au Nigéria, au Maroc, en Côte d’Ivoire, en Egypte et au Kenya, avec une offre de plus de 100 000 articles. Les ouvertures au Cameroun et au Ghana sont prévues selon un porte-parole de l’entreprise. Jumia, qui a déjà plus de 1 500 employés, espère créer 100 emplois supplémentaires grâce à cette expansion, avec une équipe initiale de 30 personnes dans chaque pays, pour le support client, l’emballage, la distribution et la livraison. (Source :fashionmag.com) Carrefour et CFAO à la conquête du consommateur africain Le continent africain est une terre d’opportunités pour les grands groupes internationaux de la distribution et des biens de consommation. Le français Carrefour s’est allié au groupe franco-japonais CFAO pour conquérir le marché des pays d’Afrique de l’ouest et du centre. Les perspectives de marché sont alléchantes. La classe moyenne africaine devrait passer de 370 millions de personnes à plus de 600 millions en 2050. De 400 millions en 2009, la population urbaine atteindra le milliard en 2040. Un pays comme le Nigéria compte déjà 18 villes de plus d’un million d’habitants. Selon un rapport récent de McKinsey, les Africains pourraient dépenser près de 1000 milliards de dollars dans les industries de biens de consommation en 2020. (Source : laregionale.com) 2. Les pure players investissent les CODES du commerce traditionnel Les pure players investissent les CODES du commerce traditionnel Les pure players face aux défis de la croissance La pression concurrentielle ne cesse de s’accroître dans le commerce en ligne : le nombre de sites marchands BtoC en Europe s’élevait à 650 000 fin 2013 et devrait continuer à croître de 15 à 20% par an durant les années à venir (selon Ecommerce Europe). Les défis posés aux pure players pour se maintenir et se développer sont multiples. De nombreux e-commerçants développent le multicanal à l’envers et investissent les codes traditionnels du commerce. Faire venir, acheter et revenir en ligne, en émergeant offline Incarner la marque, recruter de nouveaux clients, créer du lien et engager les consommateurs, se démarquer et augmenter la préférence de marque, la tendance 2014 nous montre la capacité des acteurs à démultiplier les codes du commerce traditionnel sur tous les points de contact du parcours client : > Vente physique dans des concepts stores, et en mobilité via des distributeurs > Animation commerciale et recrutement via des opérations de street marketing > Préparation de l’achat avec des catalogues papier > Fidélisation et expérience client renouvelée via des dispositifs technologiques (NFC, écrans, iBeacon…) ou des concepts produits et services innovants. Birchbox Soho uses machine learning to bring the popular subscription service While e-commerce has become a staple of the modern retail experience, for many shoppers it can’t replace the tactile experience of testing products before a purchase. New York-based Internet startup Birchbox aimed to change this in 2010 by creating a strategy for tapping into the persistently offline beauty market, selling customized subscription boxes filled with full-sized product samples, which subscribers can then buy from their online store (Source : psfk.com) Promovacances, du Net à l'agence physique Lancée en 1998 sur le Net, Promovacances est une agence de voyages en ligne, marque du groupe Karavel depuis 2001. Promovacances a misé sur une stratégie de développement multicanal et commencé, à partir de 2005, à ouvrir des agences physiques, afin de mieux répondre aux besoins de conseil de ses clients. Elles sont aujourd’hui une quarantaine dans tout l’Hexagone et l’enseigne ambitionne de développer ce réseau pour atteindre 75 agences d'ici à 2017. (Source : franchise-magazine.com) Zalando : le géant du commerce online recrute des clients offline Comment pouvez-vous booster votre croissance organique dans le e-commerce ? Voici le problème auquel Zalando est confronté. Le géant du e-commerce n’est pas encore rentable et fait le pari que la rentabilité viendra avec des économies d’échelle, qui ne peuvent être atteintes que par le recrutement de nouveaux clients. Mais les clients sont difficiles à convaincre et Zalando doit donc aller à leur rencontre. (Source : evigo.com) Bienvenue dans le magasin ultra-connecté de Miliboo L’e-commerçant d’ameublement ouvre à Paris une boutique qui explore aussi bien l’expérience d’achat de demain que l’avenir des meubles eux-mêmes. “Régulièrement les internautes nous demandent où ils peuvent voir nos meubles, explique la dirigeante. Nous avons donc réfléchi à la meilleure façon de compléter notre présence en ligne, en apportant un ‘truc en plus’ pour qu’on vienne nous voir en boutique.” Ce truc en plus prend la forme d’un magasin très connecté de 600m². (Source : journaldunet.com) Spartoo ouvre sa première boutique et lance 3 marques propres en 2015 Le premier point de vente pilote sera lancé à Grenoble au premier trimestre 2015. Et sera suivi de bien d'autres. " Chaque boutique devra être rentable au bout d'un an ", précise le CEO. Comme beaucoup de pure players, Spartoo cherche à développer la proximité avec ses clients. « Il faut ramener de l'humain dans le commerce pour générer de la préférence de marque. C'est un levier essentiel de fidélisation ». Une ouverture hors de la zone européenne est prévue. L'international représente déjà plus de 50% du chiffre d'affaires global, estimé à 130 millions d'euros en 2013. (Source : ecommercemag.fr) ASOS invente la cabine d’essayage … dans la rue ASOS, le site anglais d’e-shopping, reprend à son compte le concept de distributeur automatique de colis, y ajoutant une cabine d’essayage. Cette innovation permettrait aux enseignes de shopping en ligne de réduire leurs coûts de retour des produits qui plombent leurs comptes. Ce nouveau concept : une cabine d’essayage dans un lieu public, destinée à recevoir le colis commandé par le client, permettant d’essayer les vêtements achetés et de les renvoyer immédiatement s’ils ne conviennent pas. (Source : lefigaro.fr) Amazon passe au papier Le champion de l’e-commerce vient d’éditer un prospectus pour les fêtes de fin d’année, diffusé dans toute l’Europe. Ces 12 pages papier présentent une soixantaine de jouets pour les fêtes de Noël (sans prix puisqu’Amazon les adapte en fonction de la concurrence). Depuis le 15 novembre, le géant de l’e-commerce envoie à ses clients d’Europe des boutiques Amazon Puériculture et Jouets, dans leur boîte aux lettres, cette ″sélection″ de jouets. Et lorsqu’on demande à cet emblème des ventes en ligne, pourquoi il a décidé de produire une sélection papier, il nous répond que ″cela fait partie de l’ADN d’Amazon de tester toujours de nouvelles solutions, de nouvelles choses, de nouvelles techniques pour les clients″. (Source : graphiline.com ) Le N° 3 chinois du e-commerce Yihaodian adopte le catalogue papier Le N° 3 chinois du e-commerce Yihodian et par ailleurs propriété de Walmart (51% depuis 2012) adopte les codes traditionnels du commerce pour créer du trafic sur son site. Ce 12 pages est distribué dans des zones de forte fréquentation comme le métro de Shanghaï. (Source : Altavia Group) Le catalogue papier de Teleshopping, un facteur de développement des ventes A contre-courant d’une bonne partie des VADistes, Teleshopping, première société française de téléachat et filiale à 100% de TF1, démontre que son catalogue papier est un facteur de développement des ventes. Teleshopping s’appuie sur 4 canaux de diffusion produits. La télé qui permet de découvrir près de 300 nouveaux produits par an, les magasins, les sites internet et le catalogue papier, avec 6 millions d'envois annuels. Le catalogue, qui présente une offre produits beaucoup plus étendue que la télé, est un élément central de notre stratégie de fidélisation aux côtés de nos cartes de fidélité et de nos leviers digitaux. (Source : complex-systems.fr ) Airbnb to launch glossy magazine Airbnb is moving beyond its internet roots into the world of publishing with the launch of a glossy quarterly magazine. The apartment rental website – which sparked a social media storm earlier this year when its new logo was compared to genitalia – is launching the first edition of the magazine this week. The 128-page magazine, called Pineapple, is a glossy coffee table production of the same ilk as i-D or Wonderland. The magazine promises to take a “new and inspiring look at travel through the lens of the Airbnb community”. (Source : theguardian.com ) 3. Les formats PHYSIQUES se réinventent Les formats PHYSIQUES se réinventent Les enseignes brick & mortar réinventent leurs magasins Le magasin réalise toujours 90 à 94% du total du commerce américain (selon eMarketer et Forrester). Le développement du multicanal oblige les retailers à réinventer leurs concepts physiques. L’expérience client en magasin est devenu un véritable mantra et les propositions sont multiples. L’écoute client, les stratégies « client-centric » se renouvellent pour mieux séduire les consommateurs. Les modes de commerce fusionnent L’antagonisme entre digital et physique n’est plus de mise. Les synergies entre le « Brick & Clic » sont avérées. « Quand la Fnac installe un magasin dans un endroit où elle n’était pas présente, les ventes sur son site bondissent de 15% à 20% dans la région » (source Le Monde). Les technologies digitales sont désormais déployées en magasin pour mieux connaître les consommateurs et les aider dans leur choix. Le commerce doit désormais faire vivre l’ensemble des canaux de vente, c’est une obligation induite par les besoins consommateurs. Créativité et disruption dans les nouveaux formats de proximité Les formats de proximité sont l’objet de toutes les convoitises. Le frais dans l’alimentaire est la nouvelle arme de guerre des grands distributeurs. Les nouveaux entrants innovent par l’offre ou les formats de mobilité. Intermarché inaugure son nouveau concept d’hyper La nouvelle vitrine d’Intermarché se trouve… en Gironde, où a été inauguré le nouveau concept d’hypermarché de plus de 6 000 m² de l’enseigne. La luminosité est importante, avec toute une partie du magasin en bow window. Première surprise : la zone frais, qui démarre avec un spectaculaire rayon traiteur, se distingue très nettement. Très clairement, le positionnement se veut plus premium, avec une très large variété de choix. Le non alimentaire n’est pas en reste, notamment avec le rayon multimédia situé en entrée de magasin, où il est possible de manipuler les produits à loisir. Dans le textile, un gros travail de présentation a aussi été réalisé, avec l’installation de podiums rouges et de gondoles sombres, pour attirer le regard. (Source : zepros.fr ) Benetton fait sa révolution Le groupe d’habillement italien a dévoilé à Milan, un nouveau concept de magasin changeant radicalement son approche du marché. “Nous avons amorcé en 2012 et surtout en 2013 un nouveau parcours en repensant notre activité dans une logique de discontinuité et de renouvellement, sans oublier pour autant notre histoire. Le flagship renouvelé est radicalement différent par rapport aux traditionnels magasins Benetton. Les produits ne sont plus disposés selon les différentes typologies, mais organisés par styles et thématiques, qui se succèdent à travers un parcours fluide et varié composé de petits espaces recueillis. Chacun se caractérise par un thème et un jeu de couleurs précis proposant un total look et différentes possibilités d’assortiments, y compris avec les accessoires. (Source : fashionmag.com ) Nespresso Cube : la nouvelle boutique high-tech de Nespresso 3 mètres sur 3 mètres. Niveau superficie, la nouvelle boutique Nespresso, au BHV Marais, n’impressionne pas. Son intérêt se situe ailleurs : entièrement automatisée, c’est la première boutique du genre en France. Une exclusivité réservée aux membres du Club Nespresso. Entièrement automatisée, cette boutique se veut la concrétisation d’une “promesse” que Nespresso incarnerait auprès de ses consommateurs. Une vision de la relation client qui n’a cessé de guider sa stratégie de développement depuis ses débuts en France, il y a 23 ans. (Source : relationclientmag.fr ) Gémo : un nouveau concept de magasin connecté Après la récente ouverture de son nouveau format Follow Me, Gémo continue sur sa lancée pour moderniser son image en ayant inauguré, le 31 octobre, un nouveau concept de magasin connecté. L’enseigne propose dans ce nouveau format « connecté » un agencement des collections dans l’air du temps avec des meubles bas, une mise en lumière valorisante et surtout de nombreux écrans digitaux comme le Mobile Mirror ou le Shoe Mirror, qui font figure ici de test avant d’être déployés dans les futurs nouveaux formats Gémo. (Source : fr.fashionmag.com ) Wal-Mart opens first Walmart to Go convenience store After more than a year of planning, the Walmart to Go convenience-store format quietly opened in Bentonville on Saturday (March 15), with the grand opening set for March 19. The small store is a hybrid format — part traditional convenience store, part grocery, part quick serve restaurant. Walmart partnered with Bentonville Butcher & Deli, one of the more popular names around in terms of quality meat, to operate a quick serve meat counter in the back of the store. (Source : thecitywire.com ) Waitrose develops new store format to meet future shopping needs Shoppers can now try on their click and collect orders, learn cooking skills and use tablet computers to place online orders in Waitrose’s latest new format store. Mark Price, managing director of Waitrose, says the new Food & Home format represents the supermarket’s strategic response to the way food retailing is changing. “Food retail is undergoing huge structural change – driven by lifestyle changes and an increased use of technology”, said Price. “It is essential that our shops are at the forefront of our strategic response to these changes, preparing us for the future of retail and retaining our leadership in innovation and customer service in the grocery sector.” (Source : internetretailing.net) Colruyt Group teste un concept flambant neuf : Cru Colruyt Group teste un nouveau concept, baptisé Cru. Le concept s’adresse « aux passionnés de l’art du ‘bien-manger’, en quête de saveurs pures et de produits authentiques ». Cru entend transposer l’ambiance d’un vrai marché vers un site permanent. Les clients y trouveront une sélection de produits frais mais aussi du pain fabriqué sur place. Le but est que le concept évolue de manière progressive. Le premier Cru de Overijse construira sa propre identité avec ses partenaires, clients et collaborateurs et cherchera à s’ancrer dans la culture et les coutumes spécifiques de la région. Chaque nouveau point de vente apportera donc sa propre touche en fonction de la région où il se situe. (Source : retaildetail.be) Un nouveau concept proxi à voir chez Tesco Tesco a inauguré ce mercredi 3 septembre un nouveau concept de petite proximité urbaine original. Installé au cœur de la City à Londres, le Tesco express Philpot Lane est plus petit que la moyenne des magasins de l’enseigne : environ 100 m² seulement. Pour gagner de l’espace, l’encombrement des caisses en libre-service a été réduit au maximum. La ligne de caisses est plaquée le long d’un mur. A noter aussi la présence à l’intérieur de la surface de vente d’un comptoir de restauration avec service, exploité par une enseigne partenaire : Fred’s Food Construction. Celle-ci livre aussi les bureaux aux alentours. (Source : lineaires.com ) Daily Wagon : première marque de food trucks La restauration nomade se structure désormais comme un format. Daily Wagon est la première chaîne de restauration mobile en France. L’une des originalités du concept est de proposer une cuisine différente par camion : So British, Burger, Végétarien et bientôt “Chtis” ou Corse. Notre stratégie de développement est double. Nous visons à la fois les emplacements récurrents comme les bureaux et les événements privés ou publics comme les foires, les expositions”. (Source : e-marketing.fr) Day by Day : une nouvelle chaîne d’épicerie vrac Day by Day vient d’ouvrir son troisième magasin en région parisienne. Ce nouveau concept d’épicerie sans emballage mise sur la franchise pour se développer. L’enseigne s’est déjà dotée d’un vrai concept, gai et coloré, décliné dans ses trois magasins. Avec un assortiment qui fait l’impasse sur le frais, Day by Day ne peut se destiner qu’à des achats d’appoint, mais simplifie considérablement la gestion des points de vente. (Source : lineaires.com) Birchbox installe des distributeurs automatiques Gare Montparnasse Pendant cinq mois, Birchbox installe un distributeur automatique de cosmétiques, Birchbox On the Go, au coeur de la Gare Montparnasse. Le distributeur propose une sélection de produits de beauté, réunis en pack de deux miniatures. Chaque pack répond à un usage immédiat (Week-end improvisé, Soirée entre amis…) avec pour objectif de développer un nouveau canal d’achat et de découverte de produits de beauté. « La gare est un lieu de passage, d’attente, de rendez-vous, de grands ou petits départs. Plus pratique et plus simple, la beauté selon Birchbox se retrouve aujourd’hui mise en packs, à glisser dans son sac avant de monter dans son train». (Source : premiumbeautynews.com) 4. Les objets CONNECTES au service d’une nouvelle expérience client Les objets CONNECTES au service d’une nouvelle expérience client Les objets connectés se démocratisent Selon la Commission Européenne, un Européen dispose en moyenne de 2 objets connectés en 2012 et en disposera de 7 en 2015 pour un chiffre d’affaires mondial de 400 millions d’euros. Sur les 3 200 exposants du Consumer Electronics Show de Las Vegas de janvier 2015, plus de 70% des exposants présentent un objet connecté, traqueur, capteur, équipement connecté de la maison… Le Retail conjugue les objets connectés à toutes les sauces de l’expérience client C’est une véritable révolution dont le Retail a intégré les enjeux multiples : s’implanter sur un marché à fort potentiel, se différencier par l’innovation, soigner son image de marque mais aussi collecter des données sur les comportements clients. Le champ d’application des objets connectés est vaste, ils sont en mesure d’accompagner le consommateur dans l’intégralité de son parcours, de la liste de courses au conseil en magasin en passant par l’animation commerciale et le service après-vente. L’émergence d’un nouveau canal d’information et de relation En accumulant des données clients précises, les objets connectés apportent une valeur ajoutée sans précédent. L’analyse de ces données offre l’opportunité aux retailers de s’adapter plus finement à leurs clients et de leur offrir de nouveaux services. C’est un nouveau canal d’interactions consommateur/enseigne (SAV, logistique, marketing…) qui est en train de se dessiner. Le magasin de bricolage américain OSH engage un robot-vendeur A San José, aux États-Unis, un nouveau type de vendeur a fait son apparition dans le magasin de bricolage OSH. Les clients sont désormais accueillis et renseignés par un robot à taille humaine et doté de parole. Le robot, baptisé OSHbot et développé par l’entreprise américaine Fellow Robots, assiste en effet les employés du magasin depuis début novembre 2014. (Source : chefdentreprise.com) Des drones réalisent un défilé de mode pour le «Black Friday» Nous sommes au Brésil dans le centre d’affaires de Sao Paulo, où la chaîne de magasins de vêtements pour hommes Camisaria Colombo a fait voler ces drones-mannequins pour annoncer le Black Friday 2014. Les drones étaient équipés des tenues soldées et passaient saluer les clients potentiels en train de travailler dans les bureaux. (Source : golem13) Avec la techno iBeacon d’Apple Macy’s teste la publicité ultra-ciblée sur le point de vente Les consommateurs qui fréquentent les grands magasins Macy’s sont en effet les premiers à tester une nouvelle application mobile, sur Apple, qui permet à l’annonceur de leur envoyer des messages ultra ciblés en fonction de leur comportement sur place et de ce dont on sait de leurs préférences d’achat. C’est ainsi que les terminaux actuellement installés dans deux magasins Macy’s (New York et San Francisco) sont en mesure d’envoyer des signaux aux clients au rayon près. Ils recevront ainsi des messages promotionnels en rapport avec les rayons et les étages où les utilisateurs d’iPhone se trouveront. (Source : ad-exchange.fr) 7-Eleven taps beacons to chase runners into stores Convenience store retailer 7-Eleven is working with Japanese soft drink manufacturer Pocari Sweat on a beacon campaign in Singapore that tracks runners’ progress and offers rewards when they pass one of the chain’s locations. The retailer’s stores will be marked in the app as hydration points, where runners can purchase Pocari Sweat. When users pass by a store, complete a running course, or make a Pocari Sweat purchase, they will receive participation points. (Source : mobilecommercedaily.com) Darty crée un rayon pour la “maison connectée” Darty aborde le virage de la maison connectée avec le vent en poupe et communique déjà beaucoup sur le sujet. Notamment à l’approche de l’hiver avec les premiers dispositifs connectés de gestion du chauffage. Et pour convaincre ses clients de l’intérêt et de l’utilité de ces produits connectés, l’enseigne a même créé un rayon “maison connectée” scindé en trois espaces distincts : Electricité (éclairage, économie d’énergie, prises connectées), Sécurité (alarme, détection, protection, vidéosurveillance) et Confort (chauffage). (Source : itrnews.com) Waitrose cooperating with Hiku to introduce smart shopping solutions British supermarket chain Waitrose has started cooperating with U.S. startup company called Hiku. The innovative technology startup has created a smart-shopping device that can change the way we buy groceries online as well as how we create our grocery shopping list. The Hiku devices let users create a smart list of groceries to buy online. (Source : evigo.com) Nestlé «recrute» un millier de robots Pepper au Japon Capables de dialoguer avec les clients, ces robots seront déployés dans les grandes surfaces et les magasins spécialisés où sont vendues machines à café Nespresso et dosettes . Un millier de robots vont tenter de battre les objectifs de vente de machines à café Nespresso et de dosettes des simples vendeurs humains. Ils seront déployés dans les grandes surfaces et les magasins spécialisés à partir de décembre… au Japon, le pays le plus «robot friendly» de la planète. (Source : lefigaro.fr) Avec le Bouton, le contrat de confiance Darty entre dans l’ère des objets connectés La société a présenté, le jeudi 5 juin, un objet connecté made in France qui lui permet de rester facilement en contact avec sa clientèle : le Bouton. Une simple pression sur l’appareil permet à ses utilisateurs d’être rappelés par un conseiller, à même de répondre à ses questions. “Avec le Bouton, le consommateur dispose en permanence de l’équivalent d’une conciergerie qui va identifier en interne une personne compétente susceptible de répondre à la question posée”. (Source : usine-digitale.fr) 5. Le MOBILE triomphant, au coeur de la relation client Le MOBILE triomphant, au cœur de la relation client Les enseignes anglo-saxonnes sur le front du mobile Le mobile explose dans les usages consommateurs : 3,6 milliards de personnes possèdent un mobile (+5% vs 2013), le paiement sur mobile représente 20% des transactions dans le monde en 2014 (+66%). Concernant le Retail, le m-commerce (mobile & tablette) est devenu un canal de vente incontournable. Les distributeurs anglo-saxons mènent la marche en matière d’investissements et de stratégie mobile, leur vision stratégique produit de véritables résultats commerciaux. Les enseignes françaises sont à la traîne et restent tactiques et superficielles dans leur approche applicative, privilégiant le responsive design pour leurs sites web. Des fonctionnalités de service qui s’appuient sur des plates-formes multicanal Le programme de fidélité et d’animation commerciale, le paiement, les services multicanaux sont la clé de voûte d’une expérience client satisfaite et renouvelée. Le paiement mobile est une tendance forte que peu réussissent encore à bien intégrer. L’application de Starbucks est l’une des applications les plus utilisées aux USA avec 5 millions de paiements effectués chaque semaine. Ces services plébiscités par les consommateurs sont le fruit d’investissements importants en applications et bases de données multicanal, et en wifi en magasin. Zappos tests a Digital Personal Assistant Online retailer Zappos has unveiled a new service that aims to help shoppers find specific products by taking item requests in the form of images. The new service, aptly called Ask Zappos, is like a digital personal assistant who will help customers track down specific items even if the retailer doesn’t have the items in their online store. (Source : psfk.com) Neiman Marcus makes it easier for mobile shoppers to buy items Neiman Marcus went omni-channel a few months ago, merging its online and offline shopping divisions for a seamless experience, and now it added search technology to its mobile app. Shoppers can take photos and find similar items from Neiman Marcus with a single click. The retailer also added a new feature to its e-commerce site, MyNM, showing shoppers what changed since their last visit to the site, what the current trends are and what is being pinned most on Pinterest at the moment. MyNM works like a sales associate would, replicating the instore experience online. The feature is not yet mobile. Customers find MyNM helpful during their shopping trip to neimanmarcus.com. (Source : internetretailer.com) La Fnac fait de sa nouvelle appli un pont entre Web et magasins La nouvelle application mobile de l’enseigne regorge de fonctionnalités aussi bien de m-commerce que dédiées à un usage cross-canal. L’appli se distingue premièrement par la simplicité et l’intuitivité de son utilisation, mais également par la dimension relationnelle forte et le souci de personnalisation de l’expérience qui ont gouverné sa conception. “La base de données sur laquelle elle s’appuie est multicanal, fruit de l’intégration de toutes nos bases il y a trois ans, souligne Katia Hersard. (Source : journaldunet.com) Des tablettes pour booster l’expérience client dans les restaurants Buffalo Wings La chaîne de restaurants Buffalo Wild Wings va installer des tablettes à toutes les tables de ses restaurants. Objectifs : Attirer plus de clients : les tablettes offrent une opportunité d’améliorer la rétention de clients pendant les moments calmes. Mieux fidéliser : les tablettes offrent des jeux où tous les clients peuvent se retrouver. Augmenter le Chiffre d’Affaires : plus de clients, plus de rétention, plus de fidélisation… les tablettes permettent de commander, jouer, et payer. (Source : siecledigital.f ) Walmart construit une expérience mobile en magasin Ce qui est unique au sujet de la prise de position sur le sujet de Walmart c’est qu’il y a une forte composante mobile qui s’appuie sur une application qui est considérée comme une stratégie importante pour innover sur l’expérience dans le magasin. Leur vision à long terme est de tirer parti de la technologie pour améliorer l’expérience en magasin. Le mobile est un élément essentiel pour aider les clients à avoir une meilleure expérience en magasin. (Source : servicesmobiles.fr) Macy’s : Mobile Retailer of the Year 2014 La chaîne de grands magasins Macy’s a reçu la plus haute distinction qui honore chaque année aux Etats-Unis un retailer pour sa vision stratégique en Mobile Marketing. Mais ce n’est pas seulement l’avancée de Macy’s sur le seul canal Mobile que l’on célèbre ici. Alors que le secteur du retail dans son ensemble constate une baisse du trafic en magasin, ce titre salue l’énergie, le travail et les investissements déployés par Macy’s pour insuffler de la technologie mobile dans toute l’expérience shopping. Cible visée : ces consommateurs – de plus en plus nombreux – qui entrent dans un Macy’s, smartphone en main. (Source : mobilecommercedaily.com) Starbucks France lance une appli mobile de fidélité et de paiement L’enseigne américaine déploie son application mobile, alliant paiement et programme de fidélité, en France et en Allemagne. Celle-ci permet aux clients de gagner du temps en caisse et à Starbucks de mieux les connaître pour personnaliser son offre à terme. “La carte de fidélité et de paiement, My Starbucks Rewards, que nous avons déployée en juin dernier, a remporté un certain succès : 35 000 personnes ont créé leur compte fidélité en ligne. C’est pourquoi nous lançons l’application mobile, plus simple et plus ludique, qui renferme d’autres fonctionnalités. Cela répond aux clients qui souhaitent payer rapidement : 28 % d’entre eux optent pour le paiement en carte bancaire dans les cafés Starbucks”. (Source : relationclientmag.fr) ASOS supports US expansion with new commerce-enabled app British online retailer ASOS is making a harder push into the United States market with a new application that lets consumers shop and access additional brand content. The app includes many of the basic features that have become table stakes for retailers, such as cross-device log-ins and shopping cart editing features. “The rapid increase in mobile traffic means it’s important for brands to keep investing in and evolving their mobile offering”. “We wanted to make the app reflective of our Web experience which offers a wide range of features, such as runway videos, to give shoppers as much insight into our products as possible before making a purchase”. (Source : mobilecommercedaily.com ) Sainsbury’s veut lier davantage l’expérience online et en magasin Le retailer britannique est en train de tester une nouvelle application mobile qui permettra de faciliter le lien entre achat en ligne et visite en magasin. Cette application permet aux clients de Sainsbury’s de remplir leur panier via leur smartphone depuis chez eux ou en situation de mobilité, en scannant les codes-barres des produits souhaités ou en les sélectionnant sur le site. Une fois en magasin, l’application les guide à travers les rayons pour trouver leurs produits plus facilement, produits dont il suffit de scanner l’étiquette. Une fois le caddie rempli, ils n’ont plus qu’à payer via le mobile. La direction assure que grâce à cette application, le check-out a été réduit à moins d’une minute. (Source : internetretailing.net) Kohl’s leverages mobile loyalty program to drive customer engagement Kohl’s is leveraging its new loyalty program, optimized for mobile and Web, in a bid to continue driving customer engagement and build deeper relationships with consumers. The Yes2You rewards program will offer earning points for every purchase made at Kohls.com or in-store, and will serve as a two-way dialogue to help deliver meaningful experiences, according to the retailer. “Loyalty programs serve two major functions: to enable the collection of critical consumer contact and purchase history data and to encourage consumers to give that brand a little bit bigger share of their wallet over a longer period of time.” (Source : mobilecommercedaily.com) Comment Dunkin’ Donuts remplit ses restaurants le lundi ? Dunkin’ Donuts a lancé une appli mobile en 2012. Un vrai succès, puisqu’elle compte aujourd’hui 8,6 millions de téléchargements. “ La vitesse à laquelle nos clients adoptent notre appli mobile représente pour la marque des opportunités uniques, comme le fait de pouvoir prochainement commander et payer depuis son mobile, ou dès maintenant de faire des promotions en one-to-one ». L’année dernière, Dunkin’ Donuts a proposé le « deal » suivant, aux habitants de Philadelphia : si l’équipe locale the Eagles remportait le match la veille au soir, un café serait offert le lendemain à chaque client présentant son “free coffee coupon” sur son appli mobile. « Cela crée du trafic le lundi, qui est un jour traditionnellement calme dans nos restaurants. Et cela renforce l’adoption de l’appli mobile par nos clients ». (Source : customer-insight-consulting) Lacoste boosts in-store shopping experience with AR app for new trainer range French clothing company Lacoste is the latest brand to bring digital into its bricks and mortar stores with the launch of a new 3D augmented reality (AR) app that lets consumers try on its new range of LCST trainers. In what the brand is claiming as ‘the first’ AR experience to combine 3D product scanning, the mobile app is designed to use in-store POS to trigger interactive 3D product models of the new range. To use the app, shoppers must place their foot on the in-store floor graphic and scan it with a smartphone to view the trainers superimposed around their foot. (Source : thedrum.com) 6. La PERSONNALISATION, entre service client et big data La PERSONNALISATION, entre service client et big data Personnalisation produit A l’image des marques de luxe, les denrées (sodas, baskets, confiseries…) deviennent disponibles en version « sur-mesure », pour créer de l’émotion et de l’attachement à la marque. Le consommateur succombe par un besoin de différenciation et d’appartenance. Il veut être singulier. La personnalisation produite par « co-design » élève l’expérience un cran au dessus, le consommateur est acteur, il met sa touche personnelle au produit selon son envie. Personnalisation de l’activation commerciale La digitalisation des points de vente (tablettes, iBeacons…) offre l’opportunité aux retailers d’individualiser et de personnaliser la relation client. Proposer sur les smartphones des offres personnalisées en fonction des habitudes d’achat des clients, et/ou mettre les historiques d’achat des clients à disposition des vendeurs, permet de créer de la personnalisation dans une situation d’achat généralement anonyme en magasin. Personnalisation de la relation L’enjeu pour les enseignes est d’obtenir une vue à 360° du client : mieux connaître sa cible pour tisser une relation durable et personnalisée avec elle, exploiter l’ensemble de ces données dans les différents canaux de communication, en proposant les bons messages au bon moment et sur le bon canal/appareil… L’enjeu du Big Data devient surtout un enjeu de Small Data : pouvoir en tirer les bons insights consommateurs pour des actions et services à valeur ajoutée. Le Coq Sportif duplique son service de personnalisation textile Utilisé sur les tout premiers maillots de sport de la marque française, le flocage fait partie intégrante de l’identité et du savoir-faire du Coq Sportif. Online, la marque propose à ses clients de découvrir la méthode d’exécution du flocage, étape par étape. Pour l’occasion, l’artiste français Tyrsa a été mandaté pour réaliser des graphismes mettant en avant les sports dans lesquels la marque s’est illustrée à travers son histoire : le cyclisme, le tennis et le football. (Source : fashionunited.fr) A New York, l’enseigne United Nude imprime vos chaussures personnalisées La marque United Nude propose dans son magasin de NoHo une imprimante 3D permettant de concevoir ses chaussures et de les imprimer. Les chaussures sont faites sur mesure. Dans la capitale du style, la concurrence est rude. Face aux grands créateurs de chaussures emblématiques de la Grosse Pomme des marques jouent l’innovation pour se différencier. (Source : ideeslocales.fr) Who A U : une enseigne américaine qui surfe sur la personnalisation Who A U ( Who are you ! ) est une enseigne californienne de casual wear. Situé au cœur de Soho, son flagship de New York propose un concept unique de commerce « le patch it ». La marque propose un concept de personnalisation sur chacun de ses produits. Une multitude d’écussons très qualitatifs vous permet d’exprimer votre personnalité sur vos vêtements. Ils permettent de laisser cours à votre imagination pour en faire des objets uniques. Le produit reflète donc qui je suis (d’où le concept Who are you…). (Source : nouveaux-concepts.com) Longchamp implante des tablettes en boutique pour personnaliser ses sacs A l’occasion des vingt ans de son sac iconique, le Pliage, Longchamp a décidé d’innover en permettant à ses clients de personnaliser leur modèle depuis une tablette directement en points de vente. Avec ce nouveau service, la marque propose aux clients, en temps réel, depuis une tablette connectée, de pouvoir choisir leur modèle. La commande est alors enregistrée et facturée directement en point de vente. Le Pliage sera disponible sur le lieu de vente ou envoyé quelques semaines plus tard. (Source :internetretailing.net) Louis Vuitton dévoile son nouveau magasin qui mise sur le sur-mesure et la personnalisation Fini l’expérience en boutique anodine et impersonnelle; le luxe fait une sorte de retour aux sources et réfléchit désormais aux manières d’impulser un art de vivre, qui peut dans certains cas devenir un véritable processus créatif, dans l’acte d’achat. Mais là où le changement se fait vraiment sentir, c’est dans l’intensité avec laquelle la maison pointe du doigt les services de personnalisation et de fabrication sur mesure qu’elle propose. Dans cet esprit, la Haute Maroquinerie, consacrée aux sacs à mains personnalisés, propose une vaste gamme de formes, de matériaux, de couleurs, de doublures et de finitions ; des initiales et des motifs peints à la main sont proposés pour les malles, tandis que la frappe au fer est offerte pour certaines pièces et accessoires en cuir ou en toile. (Source : fashionunited.fr) Les Galeries Lafayette veulent offrir plus de personnalisation à leurs clients Les Galeries Lafayette offrent désormais à leurs clients une expérience d’achat plus pertinente et plus personnalisée à travers tous les canaux de vente. Les Galeries Lafayette vont pouvoir puiser dans les données en temps réel pour proposer des recommandations adaptées à chaque acheteur afin de les aider à trouver rapidement et facilement ce dont ils ont besoin lors de leur shopping sur le site Internet de l’enseigne. L’utilisation des recommandations doit permettre aux Galeries Lafayette d’effectuer leur premier pas vers la personnalisation cross-canal. Les Galeries Lafayette exploiteront la solution afin d’aider le consommateur à monter en gamme lors de ses achats (up-sell) et à lui recommander des produits complémentaires (cross-sell). (Source : internetretailing.net ) BrandAlley concentre ses actions marketing autour de la personnalisation Avec 4,5 millions de visiteurs uniques par mois et 7 millions de membres, BrandAlley figure dans le top 20 des sites marchands. BrandAlley a restructuré ses bases de données afin d’exploiter toutes les datas, les centraliser et parfaire les actions marketing en one-to-one, et surtout d’optimiser le processus d’exécution des e-mails. L’emailing, pour bon nombre de retailers, reste le canal le plus efficace à 95% car le taux d’ouverture des emails envoyés, taux de clics, désabonnements facilitent le calcul du ROI des campagnes. Dans les faits, la solution technologique va permettre de diffuser des messages contextualisés ou mettre en place des scénarii personnalisés pour chaque client sur l’ensemble des canaux. (Source : marketingperformer.fr) House of Fraser : iBeacon mannequins to mobilize in-store shopping Retailers are looking for ways to lure their customers to store instead of just to their online or mobile site with hands-on technology that works only in the real world, not the virtual world. House of Fraser is testing beacon-enabled mannequins from Iconeme to mobilize the instore shopping experience. Beacon technology uses low-energy bluetooth to communicate with users’ phones, resembling wi-fi a bit. Each mannequin can be programmed differently to send out different information to users. (Source : evigo.com) Thierry Strickler: t.strickler@altavia-group.com Youmna Ovazza: y.ovazza@altavia-group.com Sarah Gaïsset: s.gaisset@altavia-group.com Merci.
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